合肥热电荣获省级放心消费示范单位

近日，安徽省消费者权益保护委员会发文公布，合肥热电被授予“安徽省放心消费示范单位”荣誉称号。近年来，合肥热电立足城市公益公用类企业定位，优先算好“民生帐”和“服务帐”，把社会效益和民生效益摆在突出位置，打造“冷暖小管家”服务精品品牌，通过创新服务理念、强化服务举措、推动流程再造，不断增加用户制冷、供暖的舒适度和幸福感，营造了安全放心的消费环境。

创新服务理念，强化服务举措。通过树立“您的满意，我们的追求”的服务宗旨，强化“冷暖小管家，心系你我他”的服务理念，实现“用户满意、职工肯定、领导放心”的工作目标等一系列工作举措，连续九年践行“看天供暖”承诺，满足市民美好生活需要；开展“冷暖小管家”服务进社区活动，送服务上门、让用户暖心，为用户提供咨询、缴费、开通等便利服务，打通用户服务“最后一公里”；推广微信及支付宝缴费方式，借“互联网+”之力提升用户体验。

推动流程再造，提升服务效率。先后出台《合肥热电集团限时办结制实施方法》《合肥热电集团“一站式服务”管理办法》《“冷暖小管家”上门服务标准》《“冷暖小管家”服务热线控制程序》《用户报修及投诉服务流程》等标准化文件，并最终形成《“冷暖小管家”服务品牌手册》，推动流程再造，促进服务升级。其中：《“冷暖小管家”服务热线控制程序》对服务时限作了明确的量化，要求所属各单位、各部门必须在规定时限内处置完毕并反馈处置情况。响应“最多跑一次”效能改革，打造“一站式服务+综合柜员制”，缩短用户服务流程，推动用户服务提质提效。以打造“冷暖小管家”服务精品品牌为载体，全面优化“一站式”服务流程，主动压缩业务办理时间，由原先的12个工作日缩短至4个工作日,用实际行动践行贴心服务的承诺。

加强效能建设，提升服务品质。合肥热电高度重视效能建设，在2019年度合肥市效能建设考核中，合肥热电在第四类23家公用企事业单位中名列第二，同时在“社会评窗口”活动中被评为“群众满意窗口”，取得了历史性的好成绩。在成绩面前，合肥热电不骄不躁，刀刃向内、自我加压、自我革命，提出“补短板、强弱项、保前三、争第一”的工作目标，举集团之力抓效能，倒逼效能建设水平再创新高。为确保效能建设目标顺利实现，集团专门印发了《关于强化效能建设的紧急通知》，从10个方面提出要求，堪称合肥热电史上最严效能建设“十条”。通知要求凡在各级明查暗访或投诉发现问题的，一经查实，将严格按照《合肥热电集团效能建设八项制度——责任追究制》进行严肃追责。对于情节严重的，将给予当月绩效考核“D”档、处以1万至2万元罚款，直至就地免职、撤职。同时，对于通报表扬的，也给予专项奖励。

自觉接受社会监督，强化监督问责。坚持问题导向，着力在监督问责上发力，不走过场，推动明查暗访全覆盖常态化。2019年度，合肥热电受理12345政府服务热线和政府服务直通车工单共计760件，均在限期内办结反馈，电话接通率、按期反馈率和查处办结率均为100%；不断加大检查问责力度，2019年累计开展内部明查暗访22次，处理相关责任人51人。

合肥热电凭借着一系列知心、贴心、暖心的服务举措，“冷暖小管家”获得了用户的一致好评，感谢信、锦旗及各种荣誉纷至沓来。“冷暖小管家”服务精品品牌先后荣获“全国工人先锋号”“第三批安徽省文明单位创建‘十佳品牌’”“‘合肥市新时代文明实践志愿服务项目大赛’铜奖”“合肥市星级班组”“合肥市‘岗位学雷锋标兵’”“合肥市‘三八红旗手’”“合肥市‘五一劳动奖章’”等荣誉称号。（陈小雪）