近日，合肥热电服务督察工作人员在征得用户同意的情况下进入用户家中，化身“挑刺工”，对热电维修人员工作进行“卧底”督察。围绕“维修人员是什么时间联系用户的？是否按照约定时间上门服务？入户是否带了鞋套、垫布、抹布等物品？用户对服务是否满意？维修结束后，是否将现场打扫干净……”等方面现场考评。

督察现场。合肥热电供图

这是今年以来合肥热电推进“提质、扩量、增效”的一项重要举措，旨在发挥督察“利器”作用，以真抓实干作风办好民生实事，提供让用户满意的服务。

督什么？督察内容包含服务态度、服务流程、服务质量等方面，主要从“接到派单是否1小时内电话联系用户？（紧急情况30分钟之内到达）是否按照与用户预约上门时间登门？是否按公司规范要求统一着装，佩带工牌于左胸位置？是否严格执行入户维修‘五个一’要求，并带好维修服务单和相应备件？”等十个方面进行督察。量化指标，围绕中心、盯住重点，建立“横向到边、纵向到底”的督察体系，有效解决“督什么”问题。

怎么督？督察采用电话查问、现场走访、查阅有关记录资料三种方式。“采用‘四不两直’（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）方式进行督察，督察频率每月不少于4次。”合肥热电服务督察部臧振斌介绍道。

督察结果如何运用？充分运用考评成果，发现未按照服务标准执行的，一件扣50元；造成用户不满意进行投诉的，经核实为有效投诉的，一件扣100元；有效投诉经核实，对企业形象、安全规定、效能评比等影响较大的，一件扣500-2000元；影响特别重大的，从重或加重处罚。考评结果还与各服务单位经营层年度绩效相挂钩，建立了一套督察、反馈、整改、追责、清零、建制的六位一体“闭环式”督察管理方法。

发现问题不是目的，推动问题解决和服务持续改进才是真功实效。合肥热电将以钉钉子精神真督实察，这不仅是提升供热服务质量和工作水平的有力举措，也是践行“为民办实事、为企优环境”题中应有之义。（汪琴）

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