合肥热电：打造“冷暖小管家”服务精品品牌

2020年11月23日19时起，合肥热电全面启动2020-2021年冬季供暖工作，“冷暖小管家”各司其职，坚守岗位，为冬季供暖工作贡献自己的一份力量。合肥热电“冷暖小管家”为了保障居民和工商业用户正常用汽，他们穿梭在楼道管井里，奔波在寒风飞雪中，为广大用户提供供暖咨询、表计维护、设备检查等一系列保障工作。

营造良好服务环境，客户服务大厅启动“冬供模式”

自本年度冬季供暖以来，营销公司客户服务大厅一直处于高效有序运转状态，每天前来办理业务的用户络绎不绝。

据了解，为保障客户服务大厅工作的有序开展，该公司提前进行了一系列工作部署：要求客户服务大厅工作人员每日提前做好卫生清洁、防疫消杀等工作，创造干净清洁环境，提前做好工作准备，提高业务办理效率；设置引导员，确保疫情防控工作不松懈，指导用户进行安康码扫码，对用户进行体温测量登记，同时做好协调工作，引导用户取号、业务办理等；要求4个服务台位全部开通，在此基础上，适时设置临时台位，缓解人手压力，减少用户等待时间；安排党团员志愿者至服务大厅，协助做好用户引导，帮助解答用户咨询，指导用户进行信息填写等。

客户大厅服务分区域有序开展，窗口业务、表单预填写、疑问咨询、休息等候分布在不同区域。陈亚俊摄

客户服务大厅客服代表费安琪正在耐心为用户解释相关政策。陈小雪摄

“五心服务四心满意”，保障居民用户用暖

为切实保障居民用户及时用暖、有需必应，冬供期间，营销公司全体人员暂停调休，所有人员做到24小时电话畅通，24小时随叫随到；服务过程中执行心服务、心感知、心沟通、心暖心、心满意的“五心服务”宗旨；贯彻省心、放心、称心、舒心的“四心满意”服务精神。同时，全面落实首问责任制、限时办结制、责任追究制等八项效能制度，供热服务保障工作结合效能建设同步抓，深化为用户服务的内容和形式，继续推进“让用户最多跑一次”的效能建设。进一步优化、简化服务流程，“把困难留给自己，把方便送给用户”，切实提高广大热电用户冬季采暖的舒适度和幸福感。

用户在营销公司客户服务大厅有序办理相关业务。陈小雪摄

就在近期，大溪地一用户反映表计走量较大，联系了营销公司西城服务所，当时接听电话的是西城服务所的工作人员杨莎莎，她耐心向用户询问遇到的情况，主动提出上门检查。在用户家中检查后发现，该用户热量表并无异常，详细询问了用户的使用情况后，发现原来是用户改变了暖气使用习惯。杨莎莎给用户提出用汽修改建议，获得用户的称赞。

营销公司服务所客服经理吉军上门为用户开通阀门。陈小雪摄

联系协调，切实保障工商业用户正常用汽

合肥热电作为城市公益公用类企业，不仅为居民用户提供采暖、制冷服务，还承担着为合肥市化工、医疗、制药、酒店、宾馆等各类工商业用户提供动力能源的重任。工商业用户用汽量大，要求蒸汽供应平稳有序，但在日常生产中仍面临一些突发情况，如极端天气、煤炭短缺、热源设备故障及管网运行故障等，可能导致暂时中断供汽。对此，营销公司制定应急预案，一旦发生类似事件一定在第一时间将情况反馈给用户，并做好协调工作，减少用户损失。