今年以來，郎溪縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）不斷創新工作方法，完善考核機制，加大督辦力度，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實把熱線打造為政府的“放心線”，群眾的“暖心線”。

做足加法增服務。按照“權威准確、標准統一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全12345熱線知識庫，規范信息數據錄入標准，對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，形成規范一致的答復口徑，並實時動態更新，常態化開展12345熱線重點單位現場接聽活動。對12345熱線場地和話務座席實行調配擴容，對熱線辦公場所進行改造，滿足夜間接聽需求，熱線工作人員由4人增至7人﹔夜間接聽不再由110呼叫中心轉接，改為12345熱線直接接聽，真正實現“7×24小時”全天候人工服務。

做盡減法優服務。加快推進各類非緊急熱線歸並優化工作，解決政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題。在前期整合12338、12365、12312、12318、12356等熱線的基礎上，進一步將12369（環境保護投訴舉報電話）、12350（安全生產舉報投訴電話）、12319（住房和城鄉建設服務電話）統一歸並至12345熱線，上述部門不再單獨設立政務服務便民熱線，實現“一號服務”。同步落實歸並熱線的專業知識庫共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓等工作，確保歸並后熱線服務水平更高、服務更優。

做實乘法強服務。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制。完善12345熱線應急聯動機制，涉及發生重大災情、疫情、環境污染、食品安全、群體事件等情況時，迅速啟動應急機制，通過“電話通知+系統派單”第一時間通報相關辦理單位，要求辦理單位對緊急事項即交即辦，及時處置完畢或降低相關影響。

做好除法促服務。完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。對訴求辦理單位的按時反饋率、問題解決率、企業和群眾滿意率等指標進行評價，納入目標管理績效考核。綜合運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。建立12345熱線工作監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。建立健全問責機制，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行問責和通報。

郎溪縣12345熱線將始終秉承熱情、便民、及時、高效的服務宗旨，以服務企業和群眾為己任，確保群眾反映的問題“件件有著落、事事有回音”，堅持“馬上就辦，辦就辦好”，擦亮“‘溪’致入微”服務品牌。（宗禾） 

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