合肥熱電：提前謀劃保冬供滿意服務在行動

隨著氣溫逐漸降低，2020-2021年度冬季供暖也即將拉開序幕。為加強科學化、精細化調度，將供暖工作做實做細，合肥熱電總調度室統籌資源、積極謀劃，在汽源調配、管網運行、熱線服務等方面多措並舉，力爭在供熱調度和用戶服務上實現效能提速、服務提升，增加用戶供暖的舒適度和幸福感。

編制方案統籌推進

2020-2021年度供暖季預計最大瞬時供熱負荷約1347噸/小時。極端天氣條件下，合肥熱電最大瞬時供熱負荷將可能升至約1400噸/小時。面對新情況、新挑戰，合肥熱電成立冬供保障領導小組，在總調度室設立冬供保障領導小組辦公室，從熱源生產、管網運行、物資儲備、工程建設、應急搶修、用戶服務、熱負荷等方面統籌規劃，建立聯動協調保障機制，全面做好冬供保障准備工作。根據合肥熱電統一部署，總調度室會同十余家單位及部門編制《合肥熱電集團有限公司2020-2021年度冬供保障方案》，實時監測氣溫變化以及各熱源廠熱負荷變動趨勢，時刻准備啟動冬季供暖，踐行“看天供暖”承諾。

科學調度備戰冬供

（總調度室調度中心主任楊五湖，主任調度員孫蘆林、陸艦進行熱源和管網負荷調配，保障用戶用熱參數穩定李逸秋攝）

為確保冬供平穩啟動，總調度室對各熱源區域冬季熱用戶負荷進行科學研判，編制供熱調度方案和管網投運計劃，科學進行熱源生產和管網運行調度。為應對極端天氣供熱保障情況，總調度室編制應急調度預案，利用管網互聯互通實現相互補給保障，確保用戶穩定用熱，最大程度滿足用戶供暖需求。如果發生城市供熱突發事件，各單位、各部門將嚴格遵照《合肥市城市集中供熱突發事件應急預案》（合政辦秘﹝2018﹞172號）、《合肥熱電集團有限公司應急突發事件處置管理辦法》及合肥熱電《應急預案工作標准》相關規定，按照事件應急響應級別進行預警、上報，啟動應急預案。總調度室將根據管網運行狀況，結合各運行單位實際生產情況初判事件性質與級別，迅速應對、及時上報，確保快速、准確、高效處理突發事件。

暢通熱線做好服務

為保障冬供熱線服務，及時做好用戶來電接聽工作，總調度室呼叫中心不斷夯實基礎管理，積極提升熱線服務能力。一是在全集團公司范圍內招募962666“冷暖小管家”服務熱線冬供志願者，增加坐席數量，壯大熱線服務人員隊伍，緩解冬供話務高峰期接線壓力，提高電話接通率。目前，服務熱線冬供志願者已全部到崗，通過理論學習、回放錄音、模擬接線等方式接受崗前培訓工作，確保冬供開始前能合格上崗﹔二是對用戶來電報修、咨詢、投訴等採取“日統計、周分析、月報告”數據統計模式，對來電數量、派單數量進行數據分析及研究，及時了解和掌握話務信息，分析研判，提前預警﹔三是大力加強話務員服務能力培訓，提高話務員的業務素質和服務水平。以標准化建設為抓手，對用戶來電內容進行匯總分類，編制標准化熱線應答。遇到問題時更為快速、准確地給予答復，提高了與用戶的溝通質量和效率，用戶滿意率大幅提升，為保障冬供熱線服務工作打下堅實基礎。

（總調度室座席班長馬莉總結梳理用戶來電信息李逸秋攝）

遷新址迎新貌再謀新發展

為進一步提高供熱調度和熱線服務能力水平，助力工作效能提升，總調度室整體搬遷工作被列為2020年合肥熱電重點項目之一。根據合肥熱電統一部署，自2020年6月開始，經過多次論証、立項、招標工作，總調度室克服人員少、任務重、工期短等困難，圓滿完成了指揮調度大廳、呼叫大廳的裝修改造和設備升級，於10月31日冬供前完成總調度室集體搬遷，並在信息中心的協助下完成新舊熱網監控系統、呼叫話務系統的接入切換工作。

新址、新貌、新氣象。新指揮調度大廳、呼叫大廳在辦公環境、空間設置、信息化裝備等方面均得到加強和改善，整體面貌煥然一新。“冷暖小管家”將在新環境中更好地完成供熱統籌調度和用戶服務工作，更好地為用戶提供精准高效服務，打好冬季供暖保衛戰。