連連斬獲大獎 解密合肥高鐵南站志願團隊

合肥高鐵南站志願服務團隊再獲殊榮！近日，中宣部、中央文明辦等18個部委、單位聯合評選出2019年度學雷鋒志願服務“四個100”先進典型暨百名疫情防控最美志願者，合肥市包河區高鐵南站志願服務聯合會（以下簡稱“聯合會”）躋身“最佳志願服務組織”。

從2016年7月開始成立，短短四年時間，聯合會連連斬獲重量級大獎：其參與發起並負責運轉的“愛在南站”志願服務項目先后獲得2017年度全國學雷鋒志願服務“四個100”最佳志願服務項目稱號和第四屆中國青年志願服務項目大賽金獎榮譽﹔2019年3月份，合肥高鐵南站被中宣部評為第五批“全國學雷鋒活動示范點”……從一個最初隻有十幾個人的“散兵游勇”成長為現在這個屢獲大獎、具有幾千人的“集團軍”，這其中有什麼獨家秘訣？又有著怎樣的發展路徑？

項目化、特色化，志願服務更“對路”

每天面對十幾萬甚至二十多萬名旅客，如何掌握旅客需求，讓志願服務更“對路”？南站綜管辦和聯合會開動腦筋，抓項目、突特色、有創新，設置訂單式服務，精准對接旅客需求。

今年暑運一開始，聯合會針對常年跟隨爺爺奶奶生活的孩子推出了紅楓“候鳥”行服務項目，專門為暑假孩子們到外地及返回提供免費接、送站服務。7月18日，從南昌到合肥的盧梓成小朋友就享受到了這一特別服務。從站台到出站口，他一路都由南站志願者帶領著直到見到媽媽，享受到無縫對接的服務。而這只是南站創新內容、精准服務的一個細節。

志願服務項目化是提升志願服務水平的有效途徑。聯合會一直以把志願服務項目化作為開展服務和重要抓手，對項目目標、內容、保障、評價等進行科學分析、理性設置，先后策劃運行了8個服務項目。

“愛在南站”服務項目搭建“831”綜合志願服務平台，探索出“10+X”的服務模式，落實4級評價體系。其中“10+X”志願服務模式的“10”主要立足於出行引導、轉乘指引、搬運送站、重點幫扶等10項滿足旅客出行基本需求的便民服務。“X”即圍繞春暑運和小長假等客流高峰時段，推出主題服務活動，例如春運“溫暖回家路”和暑運“夏日清涼行”主題服務。

“紅楓愛同行”重點旅客幫扶項目，主要整合路地各個服務單位的服務資源，給重點旅客出行提供了安全溫馨的服務。該項目自成立以來廣受好評，2019年還先后獲得合肥市青年志願服務項目大賽銀獎和合肥市新時代文明實踐志願服務項目大賽銀獎的榮譽稱號 ﹔“紅楓愛健康”醫療救助幫扶項目，由聯合會主導，組織本團體具有相關醫護經驗的專業人員，成立紅楓醫療隊，聯合站內共建單位以及社會公益組織共同參與，主要為站內旅客提供基礎醫療服務、緊急救助服務……

正是在自己服務的“一畝三分地”裡精耕細作，南站志願服務更深入、更精准，更多人從中受益。

制度化、標准化，志願之路愈走愈寬

從最初的十幾人發展到現在擁有3000余名注冊志願者的公益組織，並與20余個公益團隊有長期合作協議，截至目前，聯合會累計組織志願者7.25萬人次，志願服務總時長約47萬小時，服務旅客和群眾超1450萬人次。不斷壯大的南站志願者隊伍為社會注入正能量，那又是如何避免出現志願服務團隊常有的短期化、運動化和供需不對接等問題？“志願服務光有愛心是不夠的，必須制度化，標准化，讓志願服務文化深入人心，才能讓這個組織長久地運作下來。”聯合會會長裴惠麗如是說。

在南站，一個淺淺的微笑、一次規范的指引、一句暖心的話語、一個關心的舉動，總能讓人瞬間倍感溫馨，這離不開南站綜管辦和聯合會一直以來對志願服務標准化、規范化建設的重視。作為一項“365天永不落幕”的志願服務活動，聯合會不斷規范提升服務標准，形成了一套南站模式。2017年7月，南站綜管辦印發《合肥高鐵南站志願者手冊》，對志願者和志願服務項目全方位規范。如今，這個手冊已進行了三次修訂。作為國內首個交通樞紐地區志願服務的管理規范，南站綜管辦在經過不斷的完善、修改之后，將志願服務從制度化推到了標准化的行列。2018年，《交通樞紐綜合管理 志願服務規范》通過了省標准化委員會安徽省地方標准立項評估。而這一交通樞紐地區志願服務管理模式，今年1月份已作為省內推薦標准由省標准委員會正式發布。

除了手冊，南站綜管辦和聯合會還印發《旅客服務指南》解答常見問題﹔從專業機構請來禮儀老師定期培訓，規范志願者的日常服務行為、語言和儀表﹔落實組長負責制、服務定崗制，每日手機APP簽到簽退﹔統一南站志願服務標識和服裝配飾……

在合肥高鐵南站，接受過志願者幫助的不少旅客對63516114這個號碼都不陌生，因為這是聯合會品牌工作室——“紅楓愛心工作室”的熱線電話。2018年，為了更好地服務重點旅客，提升合肥高鐵南站旅客出行體驗，南站綜管辦攜手聯合會成立了“紅楓愛心工作室”。工作室主要為高齡體弱老人、殘障人士、孕婦、患病旅客以及其他有特殊情況的中外旅客提供服務。工作室有自己的日常管理規范和服務流程，服務前期對重點旅客需求展開調研，服務過程中與站區工作人員協調配合，服務結束后收集服務評價表。自紅楓工作室開展以來，受到旅客一致歡迎，為打造高鐵南站志願服務品牌奠定了基礎。

制度化、標准化，使得南站志願者團隊在公益道路上越走越遠，方向也越來越清晰。

組織化、常態化，志願之樹常青

作為社會治理不容忽視的重要力量，志願服務要想做得好，構建常態化、人性化、效益化、優質化志願服務框架顯得尤為重要。

為了讓志願服務由節點活動向常態服務轉變，聯合會成立后，嚴格按照社團章程抓好組織建設，從組織架構到職能分工，均有專門部門和專業隊伍落實到位。管理模式上採取“聯合會+社工+志願者”的三位一體聯動模式，為開展常態化服務工作提供了有力支撐。聯合會總結出的富有南站特點的“12345”志願發展思路，成為志願服務常態化制度化的基礎。

2019年6月19日，一位旅客在上海做了手術，術后需返回淮南休養，需在合肥南站中轉。因為一路上隻能平躺，他不得不求助鐵路部門。合肥高鐵南站明亮服務台鐵路員工劉明亮接到求助信息，立即與南站紅楓愛心工作室聯系，尋求協助。很快，一支由鐵路員工、南站特勤、志願者構成的幫扶臨時小分隊組成，大家齊心合力，完成這次特殊的幫扶任務。

這樣的幫扶在南站並不鮮見。要想志願花開滿園春，僅靠一個團隊發展是有局限的。俗話說：獨木難成林，弘揚志願精神，要促成全民共識。為此，南站綜管辦注重發揮黨建引領帶動作用，以聯合會黨支部為龍頭，聯合路地各單位共同打造學雷鋒服務共同體，通過“隊伍聯盟、活動聯辦、服務聯手、黨群聯動”的四聯模式，推進站區內學雷鋒志願服務工作。

目前合肥高鐵南站活躍的志願團隊除了聯合會，還有紅楓驛站、的士驛站、明亮雷鋒服務站、裴玲服務台、合肥立恆雷鋒車隊、地鐵咨詢台等，涵蓋鐵路、公交、地鐵、出租車等多家單位的多個志願服務平台，已形成一張覆蓋整個合肥南站區域的完善的志願服務網絡。各個平台之間互通信息、彼此合作，從而使得志願服務銜接得上、傳遞得了，充分保証志願服務順利銜接。

為了提升志願服務水平，聯合會注重通過完善培訓機制、改進服務質量等方法強化服務品質，保証項目運行常態長效。2019年，聯合會成立合肥高鐵南站紅楓學院，邀請社會公益專業人士、團隊內部優秀志願者講師，建立師資庫。設置了團隊管理、思想道德、專業修養、志願服務技能等課程。紅楓學院成立以來，線下教學已舉辦三期，累計30多節課時，培訓對象近千人。今年疫情之下，學院還有效創新實踐線上+線下教學模式，吸引了合肥客運中心站、公交客服中心、綜管辦機關各支部的廣大黨員參加學習和互動，取得了較好的效果。

健全有效的激勵保障機制，能激發更多人加入到志願服務中來。為此，南站綜管辦打造“志願者之家”，為志願者就餐、休息、活動提供保障。聯合會也注重人文關懷，落實紅楓互助會和紅楓銀行項目，還開展月度服務之星和年度星級評比，通過“榮譽上牆、徽章上身、事跡上網、形象上台”激發志願者的服務熱情。

“行有道、愛無疆”，南站志願服務台牆上鐫刻著的這六個大字也深深印刻在這個志願團隊每個成員的心中，秉承著這種信念，他們在公益事業上不斷努力著，踐行著社會責任。(朱萍 杜明生)