解“迫”固“梁”之道

近日，安徽省淮北市淮西郵政支局收到85歲用戶劉孝廉的感謝信。原來，劉孝廉的信報箱安在路西邊樓下，遇到不好的天氣，出門取報紙都很困難。投遞員陳百軍知道這一情況后，每天將老人訂的報紙送到家，讓老人十分感動，便寫了這封感謝信。這是近年來安徽省郵政分公司推進普遍服務提質達標的結果。在集團公司組織的2019年度用戶普服滿意度綜合測評中，安徽郵政得分90.81分，位列全國郵政第一名。

劃船投遞 安徽郵政供圖

結果導向 對標解“迫”

“劉愛力董事長在年初集團公司工作會上指出，普遍服務存在全面提質達標之‘迫’，這也是當前安徽郵政普遍服務工作的主要矛盾。”安徽省分公司服務質量部負責人郭基文分析起如何解“迫”。安徽郵政堅持結果導向，對照“七確保”目標，一項工作一項工作進行對標，做到責任到人、任務到人、指標到人、考核到人。

6月22日8時40分，黃山市黃山區郵政分公司投遞員王建輝從設置在碼頭的中國郵政“先鋒驛站”郵筒中取出報刊、信件等，投遞至“為民服務船”上的麻川村郵政便民服務點。靠近船頭處的8個格口擺放著《人民日報》《參考消息》《安徽日報》等，分屬涇縣龍門鄉麻川村村委會和盤龍、新建、立新3個村民組的郵件，村民在船上就可領取自己的郵件。麻川村是安徽省唯一不通陸路的一個行政村，曾經是安徽省最后一個未完成建制村直接通郵的村。去年3月，安徽郵政列出時間表，明確專人負責，確保達到每周三頻次的投遞要求。黃山區分公司員工與麻川村村委會多次商討投遞方案。當年3月27日，黃山區分公司在“為民服務船”上制作了郵件專櫃，開通了“水上郵局”，實現了建制村直接通郵率100%的目標。據介紹，“為民服務船”是村民進出的主要交通工具，單程需要1小時10分鐘。

今年一季度，受新冠肺炎疫情影響，很多普遍服務網點經歷嚴峻考驗。“針對疫情帶來的影響，我們將網點分為五個等級，制定了差異化對策，積極提供‘四不中斷、四免費辦’服務。”安徽省分公司渠道平台部工作人員曹佳妮告訴記者，“一方面，與當地政府保持密切聯系，服從和遵守當地政府疫情管控要求，達到防護要求等開業條件的立即復工開業，規范辦理各類郵政業務﹔另一方面，積極引導用戶在線上辦理業務。”目前，除部分網點外，安徽全省1955個普服網點正常營業，開業率達99%。疫情防控期間，各地封路封村給投遞帶來了不小的壓力。蕪湖市城北區郵政分公司投遞員蔣培好負責的段道都被封了，郵件一度無法投送。他時刻牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，想方設法每天將郵件通過提前電話預約的形式及時投送到各行政村疫情監控處，與村委會干部或值守人員進行交接，確保了封路地區的郵路安全暢通。

正是普遍服務每一環節人員對結果的完美追求，讓安徽郵政上半年的提質達標交上了一份合格答卷。營業正常運營率、四項業務開辦率、鄉鎮網點覆蓋率、普服郵件全程時限達標率均為100%。

郵政員工微笑服務 安徽郵政供圖

科技賦能 夯基固“梁”

“我省有近2000個普遍服務網點和20多萬公裡的投遞裡程，尤其是皖南山區，管理難度非常大。這就需要我們依靠科技賦能，提升經營管理的信息化、智能化水平。這幾年我們在這方面的投入力度很大。”郭基文說。安徽郵政深刻認識普遍服務是郵政的立業之本、是支撐發展的“四梁”之一的戰略定位，加大信息化建設力度，有效夯基固“梁”。目前，全省普遍服務網點全部實現電子化，99%的網點開通“第三方支付”收款集成功能。

6月11日，隨著提醒鈴聲的響起，肥西縣官亭郵政支局負責人鄧桂香的手機微信上顯示，與她手機綁定的郵筒中，有一封待攬收的信件。微信提醒是智慧郵筒管理系統后台發出的。目前，安徽全省2254個郵筒（箱）都裝上了“智慧芯”。“以往每天開筒兩次，現在隻要有人投了信件，我們就能第一時間知道，可以及時取件，加快郵件處理速度。”鄧桂香說。智慧郵筒管理系統利用物聯網新技術，採用“光敏+紅外線感應”技術集成，對現有的郵筒（箱）進行升級改造，在郵筒內安裝強磁力吸附式移動設備。管理系統的基礎數據包含郵筒（箱）編號、詳細地址及經緯度信息、開箱頻次和時間、開箱員信息等7大類19項內容。用戶投進郵件，觸發設備將數據傳送到系統后台，負責該郵筒（箱）的投遞人員在手機上就能收到提醒。系統后台還具備開箱預警、遠程監控、投遞員考勤管理等功能，確保按照普遍服務要求及時開箱，也為平信時限100%達標打下良好基礎。

隨著對普遍服務經營管理要求的提升，安徽郵政持續加大信息技術應用力度，確保服務質量穩定提升。針對平信條碼化收寄工作，他們以“語音輸入法+大宗導入”為基礎，開發條碼化平信語音錄入系統，有效提升了收寄效率。黟縣宏村郵政支局地處國家5A級景區宏村，每天收寄的平信、明信片的數量達300多件，使用該系統后，這些郵件可在當天處理完畢、當天出口。“打開APP，全省普遍服務網點的信息一目了然。”安徽省分公司服務質量部工作人員劉琨進入普遍服務營業網點信息管理系統，點擊網點名稱，可以查看郵政編碼、網點負責人、營業員、聯系電話、網點地址等信息。這個APP與集中監控平台線上檢查配合使用，實現了日常監督檢查與信息化管控的有效銜接。“單純靠現場檢查的模式已經不能滿足服務質量監督檢查的要求，目前我們形成了‘現場+監控+社會+系統’的‘四位一體’的管控模式，管控能力和水平有了大幅提升。”劉琨說。

“6月初，全省搭建了普遍服務四項業務相關系統培訓環境，營業人員可以隨時模擬操作練習，確保四項業務真會辦、真能辦。下一步，還將通過集中監控平台對營業人員辦理業務開展遠程測試，使現有的監控由被動記錄向智能識別等多功能方向發展，從整體上提升服務質量，滿足城鄉百姓的用郵需求。”曹佳妮對運用科技賦能提升營業服務水平充滿期待。（方懷銀）