安庆供电公司：“连心”服务与电费回收双平衡

“太感谢了，你们送来最新电价政策，我们也能及时合理调整生产计划！”安庆环新集团有限公司电气负责人李泽斌说。1月15日至16日，国网安庆供电公司营销部客户经理团队集中走访用电大客户。

向客户传达“电是一种特殊商品”观念，一手抓客户视角，提升便民服务水平,提升客户体验感和获得感，一手抓电费回收预警机制。2020年以来，安庆供电公司在地方经济发展受疫情、市场环境影响较大的情况下，与客户“度难关、求双赢、谋发展”，首次实现陈欠电费、当年电费双结零，并在安徽省政府最新发布的安徽省获得电力评价中以97.5分的高分，名列第一。优化电力营商环境和电费回收工作“两手抓”双平衡。

良性互动 保电费足额回收

2020年2月28日，安庆供电公司原营业及电费室账务二班班长张农在SG186系统中捕捉到异常——安徽通显新材料有限公司当月电费仅部分交纳，尚处于欠费状态。张农立即进行风险研判，预警机制启动，原来一场疫情令该企业玻璃出口销路截断，货品囤积严重，资金链濒临断裂。

彼时，国家电网公司刚刚出台国家电网公司全力恢复建设、助推企业复工复产及国家阶段性降低企业用电成本多项举措。缓交电费措施让企业受益却给电费回收带来了风险。安庆供电对流动资金紧张、交费有困难的多家企业进行了跟踪走访，及时掌握生产经营及资金回流情况，制定电费回收“一户一策”风险防范措施，最大限度帮助企业度过难关。

“感谢供电公司给予了一定的宽裕时限，我们企业才得以回血。”通显公司负责人陈梅英说道。“放宽变压器暂停条件”“欠费不停电”等一系列惠企政策送进企业，安庆供电公司通过定期与客户良性互动，供用电双方真诚沟通、彼此理解。随着疫情持续向好，各风险企业积极主动配合，分批次交纳了足额电费。

2020年12月24日，随着通显公司最后一笔8万元的电费入账，安庆供电公司高压用户电费回收率达100%。据统计，2020年，安庆供电公司坚决执行阶段性降低用电成本政策，累计为客户减免电费约1.45亿元，支持非高耗能大工业和一般工商业企业复工复产，展现责任央企担当。

解疑答虑 赢客户理解认同

2020年12月18日，岳西县白帽镇白帽村村居民徐新明，熟练地使用“网上国网APP”交纳了当月电费。他说：“这样的智能化在以前是不敢想的。”

徐新明的家位于岳西县原水电供区，2019年底，安庆潜山、太湖、岳西三县原水电供区全面移交国家电网公司。徐新明担心：“我们很多村民都与水电站签了差别电价协议，有的还预存了电费，供电公司会不会不认了？”

安庆供电公司解客户所急，协调水电公司，走村入户宣传解释，累计转存5.6万户149.82万元预存电费至供电公司用电户号，并按先期移交协议清退了差别电价电费，确保客户利益。通过及时布置电费代收点，拓宽收费渠道、比对分析客户缴费习惯，排查电费回收困难户和用电大户以情感人，柔性催收，安庆供电公司做实做细用电服务，最大程度争取到客户理解支持。

与此同时，潜山、岳西、太湖三县近千名电网志愿者手提抄表卡，肩背干粮袋，爬高山、走泥泞、钻树丛，两周内完成了原水电供区12万户的三级计量关口营业普查核抄，排查接户线安全隐患，为向客户提供均等化优质服务建立起用电信息和隐患消缺第一手台账。

如今，安庆原水电供区已基本实现智能表全覆盖全采集。电费自动核算发行，用户实现足不出户查看用电能效分析，享受分时电价等政策红利，新增2.5万余户绑定“网上国网”APP，业务线上办电率达95%以上。2020年8月至今，原水电供区均实现月度电费结零，与客户建立起的良好公共关系营造了良好的电费回收环境。

巧用载体 畅渠道直解需求

2020年12月10日，安徽省同步开展网上国网交费日活动，当天安庆地区用户参与活动交费4125笔，占安徽省参与量的11.71%，总金额7114.22万。

“我在微信群里看到供电公司的活动，没想到国网APP立时就减了电费，真好用！”家住安庆老城区的张祖月看到了楼道长推送的供电服务信息。

张祖月居住在上世纪80年代建成的老小区。“小区户主信息模糊，流动人口增多，包括学区房住户、在儿女家轮流居住的老人等，停电等服务信息他们接收不到，有时忘记交费，催费都很困难。”该楼道抄表员王宜承说道。

受疫情的影响，线上交互渠道在供电服务中作用凸显。2020年，安庆供电公司紧抓契机，精细部署供电服务微信群建设与推广工作，系统建立起覆盖各类客户的供电服务微信群和服务支撑群三级网络。

安庆供电公司低压客户经理们留意到，疫情防控期间，社区对居民信息进行了重新梳理并各有微信群，“楼道长”队伍已覆盖所有居民——何不组团服务？

该公司立即协调把“楼道长”纳入供电服务微信群，消除各城区低压客户信息沟通“死角”，与园区供电服务群、高压客户服务群、社区供电服务群一起，为供电服务提供支撑。

目前，安庆供电公司已建立供电服务微信群6000余个，基本覆盖所有用电客户。微信群网络将停电信息、用电政策、线上服务渠道等便民、利民的供电信息精准送达。客户经理与客户互为“群”友，深入基层问需求、解难题、拉近距离，同时“巧借”供电服务群形成催费二级网络，强化客户按月缴费习惯，助力电费回收。（陆茹 王书友）