合肥市蜀山区：电话回访找短板 精准发力促服务

“您好，请问是吴先生吗？我是蜀山区公安分局户政中心工作人员，想对你之前我中心办理的事项进行回访。请问你对窗口的服务态度、办事效率是否满意？对窗口形象是否满意？对窗口的其他工作有什么意见或者建议吗……”为认真贯彻落实国家“放管服”要求，持续深化服务工作，检验办件质量优不优、窗口服务好不好、群众满意度高不高，纵深推进公安“放管服”工作，不断提高公安政务服务能力，合肥市蜀山区公安分局户政中心创新窗口满意度测评方式，对所有办理事项进行回访测评。

该区户政中心自1月18日正式启用以来，即抽调人员组建服务质量监督检查组，由各岗位分管副主任每日梳理当日全部办事群众电话号码，次日交给监督检查人员，在合适时间进行全回访，了解群众办事需求、服务质量、征求群众对中心服务工作的意见和建议，并详细记录群众反馈内容。“一个电话通话时间2分钟左右，对窗口的服务态度、办事效率、窗口形象三个问题进行客观评议。”督察组相关负责人表示，回访中大多数群众对当前办事大厅窗口服务表示满意，希望能够继续保持；对于群众提出的窗口服务存在的问题，以及需要改善的服务内容统一汇总后提交专题办公会议分析、研究进行整改。

据了解，该区户政中心坚持以“人民为中心”发展理念，以群众满意为第一追求。不定期对办事群众进行电话回访，询问其到窗口办事的满意程度，寻求改进和解决服务群众最后一公里的方法问题。”合肥市蜀山区公安分局户政中心主任马道宝表示，通过电话回访对因服务态度导致群众不满的情况，逐一进行倒查，严肃问责，目前电话回访记录的问题大幅减少，有效提升了服务质量和群众的满意度。

今后该中心将常态化、制度化对窗口服务满意度评测，进一步督促窗口人员提升业务素质、优化办事流程，严格落实一次性告知等制度，确保中心行政服务水平和服务质量全面提高。（胡盈）