合肥热电：提前谋划保冬供满意服务在行动

随着气温逐渐降低，2020-2021年度冬季供暖也即将拉开序幕。为加强科学化、精细化调度，将供暖工作做实做细，合肥热电总调度室统筹资源、积极谋划，在汽源调配、管网运行、热线服务等方面多措并举，力争在供热调度和用户服务上实现效能提速、服务提升，增加用户供暖的舒适度和幸福感。

编制方案统筹推进

2020-2021年度供暖季预计最大瞬时供热负荷约1347吨/小时。极端天气条件下，合肥热电最大瞬时供热负荷将可能升至约1400吨/小时。面对新情况、新挑战，合肥热电成立冬供保障领导小组，在总调度室设立冬供保障领导小组办公室，从热源生产、管网运行、物资储备、工程建设、应急抢修、用户服务、热负荷等方面统筹规划，建立联动协调保障机制，全面做好冬供保障准备工作。根据合肥热电统一部署，总调度室会同十余家单位及部门编制《合肥热电集团有限公司2020-2021年度冬供保障方案》，实时监测气温变化以及各热源厂热负荷变动趋势，时刻准备启动冬季供暖，践行“看天供暖”承诺。

科学调度备战冬供

（总调度室调度中心主任杨五湖，主任调度员孙芦林、陆舰进行热源和管网负荷调配，保障用户用热参数稳定李逸秋摄）

为确保冬供平稳启动，总调度室对各热源区域冬季热用户负荷进行科学研判，编制供热调度方案和管网投运计划，科学进行热源生产和管网运行调度。为应对极端天气供热保障情况，总调度室编制应急调度预案，利用管网互联互通实现相互补给保障，确保用户稳定用热，最大程度满足用户供暖需求。如果发生城市供热突发事件，各单位、各部门将严格遵照《合肥市城市集中供热突发事件应急预案》（合政办秘［2018］172号）、《合肥热电集团有限公司应急突发事件处置管理办法》及合肥热电《应急预案工作标准》相关规定，按照事件应急响应级别进行预警、上报，启动应急预案。总调度室将根据管网运行状况，结合各运行单位实际生产情况初判事件性质与级别，迅速应对、及时上报，确保快速、准确、高效处理突发事件。

畅通热线做好服务

为保障冬供热线服务，及时做好用户来电接听工作，总调度室呼叫中心不断夯实基础管理，积极提升热线服务能力。一是在全集团公司范围内招募962666“冷暖小管家”服务热线冬供志愿者，增加坐席数量，壮大热线服务人员队伍，缓解冬供话务高峰期接线压力，提高电话接通率。目前，服务热线冬供志愿者已全部到岗，通过理论学习、回放录音、模拟接线等方式接受岗前培训工作，确保冬供开始前能合格上岗；二是对用户来电报修、咨询、投诉等采取“日统计、周分析、月报告”数据统计模式，对来电数量、派单数量进行数据分析及研究，及时了解和掌握话务信息，分析研判，提前预警；三是大力加强话务员服务能力培训，提高话务员的业务素质和服务水平。以标准化建设为抓手，对用户来电内容进行汇总分类，编制标准化热线应答。遇到问题时更为快速、准确地给予答复，提高了与用户的沟通质量和效率，用户满意率大幅提升，为保障冬供热线服务工作打下坚实基础。

（总调度室座席班长马莉总结梳理用户来电信息李逸秋摄）

迁新址迎新貌再谋新发展

为进一步提高供热调度和热线服务能力水平，助力工作效能提升，总调度室整体搬迁工作被列为2020年合肥热电重点项目之一。根据合肥热电统一部署，自2020年6月开始，经过多次论证、立项、招标工作，总调度室克服人员少、任务重、工期短等困难，圆满完成了指挥调度大厅、呼叫大厅的装修改造和设备升级，于10月31日冬供前完成总调度室集体搬迁，并在信息中心的协助下完成新旧热网监控系统、呼叫话务系统的接入切换工作。

新址、新貌、新气象。新指挥调度大厅、呼叫大厅在办公环境、空间设置、信息化装备等方面均得到加强和改善，整体面貌焕然一新。“冷暖小管家”将在新环境中更好地完成供热统筹调度和用户服务工作，更好地为用户提供精准高效服务，打好冬季供暖保卫战。