连连斩获大奖 解密合肥高铁南站志愿团队

合肥高铁南站志愿服务团队再获殊荣！近日，中宣部、中央文明办等18个部委、单位联合评选出2019年度学雷锋志愿服务“四个100”先进典型暨百名疫情防控最美志愿者，合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会（以下简称“联合会”）跻身“最佳志愿服务组织”。

从2016年7月开始成立，短短四年时间，联合会连连斩获重量级大奖：其参与发起并负责运转的“爱在南站”志愿服务项目先后获得2017年度全国学雷锋志愿服务“四个100”最佳志愿服务项目称号和第四届中国青年志愿服务项目大赛金奖荣誉；2019年3月份，合肥高铁南站被中宣部评为第五批“全国学雷锋活动示范点”……从一个最初只有十几个人的“散兵游勇”成长为现在这个屡获大奖、具有几千人的“集团军”，这其中有什么独家秘诀？又有着怎样的发展路径？

项目化、特色化，志愿服务更“对路”

每天面对十几万甚至二十多万名旅客，如何掌握旅客需求，让志愿服务更“对路”？南站综管办和联合会开动脑筋，抓项目、突特色、有创新，设置订单式服务，精准对接旅客需求。

今年暑运一开始，联合会针对常年跟随爷爷奶奶生活的孩子推出了红枫“候鸟”行服务项目，专门为暑假孩子们到外地及返回提供免费接、送站服务。7月18日，从南昌到合肥的卢梓成小朋友就享受到了这一特别服务。从站台到出站口，他一路都由南站志愿者带领着直到见到妈妈，享受到无缝对接的服务。而这只是南站创新内容、精准服务的一个细节。

志愿服务项目化是提升志愿服务水平的有效途径。联合会一直以把志愿服务项目化作为开展服务和重要抓手，对项目目标、内容、保障、评价等进行科学分析、理性设置，先后策划运行了8个服务项目。

“爱在南站”服务项目搭建“831”综合志愿服务平台，探索出“10+X”的服务模式，落实4级评价体系。其中“10+X”志愿服务模式的“10”主要立足于出行引导、转乘指引、搬运送站、重点帮扶等10项满足旅客出行基本需求的便民服务。“X”即围绕春暑运和小长假等客流高峰时段，推出主题服务活动，例如春运“温暖回家路”和暑运“夏日清凉行”主题服务。

“红枫爱同行”重点旅客帮扶项目，主要整合路地各个服务单位的服务资源，给重点旅客出行提供了安全温馨的服务。该项目自成立以来广受好评，2019年还先后获得合肥市青年志愿服务项目大赛银奖和合肥市新时代文明实践志愿服务项目大赛银奖的荣誉称号 ；“红枫爱健康”医疗救助帮扶项目，由联合会主导，组织本团体具有相关医护经验的专业人员，成立红枫医疗队，联合站内共建单位以及社会公益组织共同参与，主要为站内旅客提供基础医疗服务、紧急救助服务……

正是在自己服务的“一亩三分地”里精耕细作，南站志愿服务更深入、更精准，更多人从中受益。

制度化、标准化，志愿之路愈走愈宽

从最初的十几人发展到现在拥有3000余名注册志愿者的公益组织，并与20余个公益团队有长期合作协议，截至目前，联合会累计组织志愿者7.25万人次，志愿服务总时长约47万小时，服务旅客和群众超1450万人次。不断壮大的南站志愿者队伍为社会注入正能量，那又是如何避免出现志愿服务团队常有的短期化、运动化和供需不对接等问题？“志愿服务光有爱心是不够的，必须制度化，标准化，让志愿服务文化深入人心，才能让这个组织长久地运作下来。”联合会会长裴惠丽如是说。

在南站，一个浅浅的微笑、一次规范的指引、一句暖心的话语、一个关心的举动，总能让人瞬间倍感温馨，这离不开南站综管办和联合会一直以来对志愿服务标准化、规范化建设的重视。作为一项“365天永不落幕”的志愿服务活动，联合会不断规范提升服务标准，形成了一套南站模式。2017年7月，南站综管办印发《合肥高铁南站志愿者手册》，对志愿者和志愿服务项目全方位规范。如今，这个手册已进行了三次修订。作为国内首个交通枢纽地区志愿服务的管理规范，南站综管办在经过不断的完善、修改之后，将志愿服务从制度化推到了标准化的行列。2018年，《交通枢纽综合管理 志愿服务规范》通过了省标准化委员会安徽省地方标准立项评估。而这一交通枢纽地区志愿服务管理模式，今年1月份已作为省内推荐标准由省标准委员会正式发布。

除了手册，南站综管办和联合会还印发《旅客服务指南》解答常见问题；从专业机构请来礼仪老师定期培训，规范志愿者的日常服务行为、语言和仪表；落实组长负责制、服务定岗制，每日手机APP签到签退；统一南站志愿服务标识和服装配饰……

在合肥高铁南站，接受过志愿者帮助的不少旅客对63516114这个号码都不陌生，因为这是联合会品牌工作室——“红枫爱心工作室”的热线电话。2018年，为了更好地服务重点旅客，提升合肥高铁南站旅客出行体验，南站综管办携手联合会成立了“红枫爱心工作室”。工作室主要为高龄体弱老人、残障人士、孕妇、患病旅客以及其他有特殊情况的中外旅客提供服务。工作室有自己的日常管理规范和服务流程，服务前期对重点旅客需求展开调研，服务过程中与站区工作人员协调配合，服务结束后收集服务评价表。自红枫工作室开展以来，受到旅客一致欢迎，为打造高铁南站志愿服务品牌奠定了基础。

制度化、标准化，使得南站志愿者团队在公益道路上越走越远，方向也越来越清晰。

组织化、常态化，志愿之树常青

作为社会治理不容忽视的重要力量，志愿服务要想做得好，构建常态化、人性化、效益化、优质化志愿服务框架显得尤为重要。

为了让志愿服务由节点活动向常态服务转变，联合会成立后，严格按照社团章程抓好组织建设，从组织架构到职能分工，均有专门部门和专业队伍落实到位。管理模式上采取“联合会+社工+志愿者”的三位一体联动模式，为开展常态化服务工作提供了有力支撑。联合会总结出的富有南站特点的“12345”志愿发展思路，成为志愿服务常态化制度化的基础。

2019年6月19日，一位旅客在上海做了手术，术后需返回淮南休养，需在合肥南站中转。因为一路上只能平躺，他不得不求助铁路部门。合肥高铁南站明亮服务台铁路员工刘明亮接到求助信息，立即与南站红枫爱心工作室联系，寻求协助。很快，一支由铁路员工、南站特勤、志愿者构成的帮扶临时小分队组成，大家齐心合力，完成这次特殊的帮扶任务。

这样的帮扶在南站并不鲜见。要想志愿花开满园春，仅靠一个团队发展是有局限的。俗话说：独木难成林，弘扬志愿精神，要促成全民共识。为此，南站综管办注重发挥党建引领带动作用，以联合会党支部为龙头，联合路地各单位共同打造学雷锋服务共同体，通过“队伍联盟、活动联办、服务联手、党群联动”的四联模式，推进站区内学雷锋志愿服务工作。

目前合肥高铁南站活跃的志愿团队除了联合会，还有红枫驿站、的士驿站、明亮雷锋服务站、裴玲服务台、合肥立恒雷锋车队、地铁咨询台等，涵盖铁路、公交、地铁、出租车等多家单位的多个志愿服务平台，已形成一张覆盖整个合肥南站区域的完善的志愿服务网络。各个平台之间互通信息、彼此合作，从而使得志愿服务衔接得上、传递得了，充分保证志愿服务顺利衔接。

为了提升志愿服务水平，联合会注重通过完善培训机制、改进服务质量等方法强化服务品质，保证项目运行常态长效。2019年，联合会成立合肥高铁南站红枫学院，邀请社会公益专业人士、团队内部优秀志愿者讲师，建立师资库。设置了团队管理、思想道德、专业修养、志愿服务技能等课程。红枫学院成立以来，线下教学已举办三期，累计30多节课时，培训对象近千人。今年疫情之下，学院还有效创新实践线上+线下教学模式，吸引了合肥客运中心站、公交客服中心、综管办机关各支部的广大党员参加学习和互动，取得了较好的效果。

健全有效的激励保障机制，能激发更多人加入到志愿服务中来。为此，南站综管办打造“志愿者之家”，为志愿者就餐、休息、活动提供保障。联合会也注重人文关怀，落实红枫互助会和红枫银行项目，还开展月度服务之星和年度星级评比，通过“荣誉上墙、徽章上身、事迹上网、形象上台”激发志愿者的服务热情。

“行有道、爱无疆”，南站志愿服务台墙上镌刻着的这六个大字也深深印刻在这个志愿团队每个成员的心中，秉承着这种信念，他们在公益事业上不断努力着，践行着社会责任。(朱萍 杜明生)