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國壽壽險:小微創新激發運營服務新活力

2023年03月23日11:23 | 來源:人民網-安徽頻道
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隨著金融機構數字化轉型日趨深入,業務升級成功與否體現為客戶是否對體驗升級有所得。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)為進一步激發公司上下創新活力,搭建了“小微創新”平台。僅2020-2022三年間,千余名主創人員實施近230項流程優化創新項目,有效解決客戶急難愁盼和基層痛點難點問題。

問渠哪得清如許,為有源頭活水來

創新驅動發展,服務引領未來。

中國人壽壽險公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工。基層公司是重要的“戰斗堡壘”,基層員工是重要的“戰斗尖兵”,基層創新的“小火花”往往能夠引發公司創新改革的“大突破”,是推動公司高質量發展、運營服務能力提升的不竭動力。

“小微創新”是中國人壽壽險總公司搭建、全系統參與的流程優化創新激勵平台,配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措,輔以國壽自有的流程優化“四步法”,樹立流程優化創新“標杆”,激發基層涌現大批量流程優化創新項目。三年來,累計30項優秀成果獲評壽險公司“小微創新獎”,並實現優秀項目次年應推盡推,讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創新紅利”。

但使書種多,會有歲稔時

集合眾智,共創共贏。

“小微創新”讓懂業務、擅長創新的人走到隊伍的前排,越來越多的基層員工投身到流程優化創新工作中。他們立足崗位日常工作,在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質效問題等的同時,讓客戶的體驗更貼心、順暢,讓日常的工作更輕鬆、高效。

中國人壽壽險浙江省分公司運營管理中心綜合部章可,具備財務、銷售和運營多條線崗位經驗,在做好本職工作的同時,積極發現問題、創新解決問題。為了讓客戶能夠及時掌握承保動態,她借助“小微創新”平台投身流程優化。項目實施過程中,遇到諸多難題:如何將先進的技術與公司當前系統、用戶習慣相融合,試運行期間如何在確保正常作業的前提下進行功能配置調試……經過業務骨干、科技人員共同研討,反復思想碰撞,相互體驗學習,最終克服技術難題,利用RPA技術實現核保任務根據作業人員負載進行自動分配,提供綠色申請通道,有效提高人工核保效率,大幅減少客戶等待時長。

博觀而約取,厚積而薄發

圍繞“人民至上”“客戶至上”,流程升級、體驗提升實現雙豐收。

在數字化轉型大背景下,運營領域的發展趨勢是從數據集中到業務協同,再到價值運營體系的建立,同時也是從服務理念到價值運營體系的升華。在“小微創新”平台引領下,中國人壽壽險公司基層員工以科技技術為手段,做“加、減、乘、除”法,涌現出一大批創新項目。

流程環節做“減法”,精簡操作讓客戶更“省力”﹔服務場景做“加法”,提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”﹔科技賦能做“乘法”,智慧服務讓客戶更“省時”﹔客戶痛點做“除法”,高效響應讓客戶更“省心”。

出色的小平台,迸發出大能量。中國人壽壽險公司成功搭建了“小微創新”平台,不僅產生了巨大的實用價值,更具有突出的社會效益,最重要的就是用實際行動持續解決客戶服務中存在的痛點、難點,助力打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌。(李穎)

(責編:黃艷、李闊)

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