近年來，隨著大數據、區塊鏈、人工智能等技術融入保險作業價值鏈，中國人身險公司紛紛走進智能化、數字化發展“新時代”，特別是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”），作為保險行業的頭部企業，一直引領整個行業推進科技變革。

2019年初，中國人壽壽險公司發布了“科技國壽”三年行動方案，努力進行科技改革，持續推進公司數字化轉型，數字化成果層出不窮，智能服務水平顯著提高，客戶服務體驗持續提升。

聚焦新體驗，打造全新智能交互核保服務

作為國有控股金融保險企業，中國人壽壽險公司始終堅持客戶至上，盡心盡力、不斷強化從客戶視角審視公司核保服務管理，促進公司提升核保服務品質，讓客戶切實享受到高時效、高價值、高科技和高情感的核保服務體驗。

為給客戶帶來更便捷的核保服務，2019年，中國人壽壽險公司推出行業領先的核保智能交互工具——國壽“智核”，並首先應用於網銷渠道，實現患輕病客戶在線實時投保康悅醫療險產品。2021年，國壽“智核”全面升級，可支持個險渠道全險類投保告知。

目前，國壽“智核”覆蓋200余種常見疾病，客戶投保時，可根據投保險種、客戶特征等信息，向客戶推送個性化的告知問卷，並通過國壽核保決策引擎智能評估通過交互問答採集到的告知信息，即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實現機器作業完全代替人工，客戶投保“零等待”實現投保即承保。國壽“智核”上線以來，累計為有健康異常告知的客戶提供在線評點56萬人次，累計為客戶節約承保審核時間約30萬小時。

瞄准新形勢，推出無接觸面訪服務

科技+的保險服務，最重要的是讓流程減少冗長復雜的執行程序，同時又能讓界面有趣而富有人情味，“國壽視通”系統就是一款讓人身臨其境的保險服務界面。

在傳統的保險業務中，在核保、保全、理賠等業務環節，往往需要調查人員拜訪、面見客戶，對客戶的打擾較多，保險公司耗費的人力和交通成本也較高。為了優化面訪過程客戶體驗，中國人壽壽險公司創新開發了領先行業的“國壽視通”系統，通過遠程視頻的形式開展無接觸面訪服務，實現客戶“安心、宅家”辦保險。

採用“國壽視通”視頻面訪后，一方面，調查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變原有日程安排，平均一次視頻面訪僅需5分鐘，客戶利用零散時間即可完成。另一方面，客戶不需單獨下載APP，也不需注冊，通過微信搜索“國壽視通”小程序即可與調查人員視頻通話，操作簡潔方便。

“國壽視通”系統還嵌入了身份認証、人臉識別、空中簽名等多項技術。調查人員還可隨時向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過空中簽名方式予以確認。截至2022年底，中國人壽壽險公司全系統共完成視頻面訪72.6萬次。

跑出新速度，構建理賠全流程智能服務模式

新時代下，公眾保險意識日益增強，理賠服務作為客戶非常重視的環節之一，也越來越受到社會的關注。隨著保險業數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智能等技術在理賠方面的應用范圍，全面重塑高效的理賠系統。全新的智能理賠服務模式，實現醫療責任理賠案件的智能化作業，憑借強大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業效能，為客戶提供快捷的理賠服務。

近年來，中國人壽壽險公司創新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP、微信等多種渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點，不但打破了地域限制，更可自主完成理賠全部操作，簡化了理賠流程，縮短了客戶的等待時間。在此基礎上，中國人壽壽險公司持續創新，在“掌上理賠”嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為客戶提供高品質、有速度、有溫度的理賠服務。2022年，有超過1600萬名客戶體驗了便捷的移動理賠服務，足不出戶即可享受到快捷的掌上理賠服務，得到了廣大客戶的高度認可。

中國人壽壽險公司將互聯網、大數據、人工智能同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統為客戶提供極速理賠體驗。在理賠全流程智能服務新模式的支撐下，通過“特約理賠責任設定+基礎醫療數據庫+客戶醫療明細信息”，實現自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理，刷新客戶對理賠服務的認知。

現在，基於數字化的應用更側重於有情感生成的社會性“機器人”，而不是讓流程和服務存在於冰冷的問答程序中。使用數字化成果提升客戶的服務體驗，讓客戶感受到溫暖，這是中國人壽壽險公司在投保、核保、理賠、保全全流程服務中科技賦能的初心。

未來，中國人壽壽險公司將持續秉持“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，利用互聯網新技術對傳統服務模式進行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的保險服務，充分發揮保險保障功能。（李穎）

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