馬鞍山：疫情期間12345市長熱線一刻不歇 

疫情就是命令，防控就是責任。面對嚴峻的疫情形勢和井噴式增長的熱線任務，馬鞍山市12345市長熱線全體人員奮戰在抗擊疫情的前線，積極發揮“指揮棒”“連心橋”“解壓閥”作用，及時響應群眾訴求，實現“接訴即辦”，幫助市民克服恐慌情緒，督辦解決民生問題，提振企業復產信心，共同抗擊新型冠狀肺炎疫情。據統計，1月23日至2月28日，馬鞍山市12345市長熱線共接處市民各類訴求29000余件次，日均近800件次，同比增長近一倍，其中疫情方面訴求約為70%，均第一時間得到有效處置。

聚焦疫情重難點 主動解決民生問題

“公交車、出租車什麼時候恢復運營？”“馬鞍山哪些藥房可以買到口罩？”……疫情暴發以來，公共交通、防疫物資成了眾多市民繞不開的話題，紛紛撥打12345市長熱線求助、咨詢。為此，12345市長熱線聚焦疫情重難點，主動解決百姓身邊的煩心事。

市民馮杰是一名尿毒症患者，患病33年了，每周需要血透3次，每周一、周三、周五是他到醫院做透析的日子。按照慣例， 1月29日馮杰需要去醫院透析治療，而公交車、出租車從前一天中午停運的消息讓他開始緊張了。“坐不了公交，打不到出租車，加上現在又是特殊時期，花錢也找不到人送，想著步行，體力又跟不上。”如何前往醫院透析治療，馮杰為此整整一宿沒睡著，而遠在外地的親人又幫不上忙。無奈之下，1月29日上午，馮杰撥通了12345市長熱線尋求幫助。話務員簡單了解來電人用車困難后，立即向馬鞍山市交運局反饋此事。沒想到的是，在挂斷熱線的半個小時后，馬鞍山愛心車隊隊員張勇撥通了馮杰的電話，稱願意為他提供免費接送服務。當天，除馮杰外，還有3名就醫受阻的尿毒症患者通過12345市長熱線獲得了馬鞍山愛心車隊提供的志願服務。“這真的要感謝12345市長熱線和馬鞍山愛心車隊，是他們讓我的生命得到了延續。”馮杰激動地說。

和公交車、出租車一樣，“口罩”也成為疫情期間眾多市民訴求的高頻熱詞，12345市長熱線平均每天都能接到很多反映口罩相關問題的來電。“口罩脫銷類的訴求，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業逐漸復產復工，口罩短缺局面將很快緩解，並將口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題，我們會第一時間反饋給市市場監管部門。”12345市長熱線工作人員周楠說。

提供政策咨詢 助力企業復產復工

“您好，是12345市長熱線嗎？我們想在馬鞍山市投資新建一家醫療物資生產企業，但不知道疫情期間如何注冊審批？”2月16日晚上6點，12345市長熱線接到一通來自山東省淄博市名為中投泰華新能源有限公司的熱線電話，咨詢可否在馬鞍山市以最快方式、通過不見面審批，投資建設口罩等醫療物資生產線以助力馬鞍山市防疫工作。話務員一邊認真記錄當事人咨詢的問題，一邊打開電腦裡儲存的知識庫，告知對方企業線上注冊流程和注意事項。考慮當時疫情防控的嚴峻形勢，口罩屬於緊缺物資，話務員立即向12345市長熱線負責人匯報了此事並引起重視。經了解，中投泰華新能源集團有限公司屬山東省注冊資本10億元的大型國有企業，經營范圍包括國際貨代，醫療器械、電動汽車等。在了解企業背景后，12345市長熱線立即行動，當即與市投資促進中心、鄭蒲港新區相關負責人取得電話聯系。在馬鞍山市各部門的通力合作下，2月17日僅用一天時間，該公司就在鄭蒲港新區租用2000平方米的標准化廠房，成立注冊資本2000萬元的醫療器械分公司——馬鞍山中投泰華醫療器械有限公司，並完成了稅務登記等一系列流程。鑒於馬鞍山市良好的投資環境，該公司承諾生產的首批口罩、防護服等醫療用品將第一時間保障我市抗擊疫情需要。“能用一天的時間完成企業注冊工作，真不可思議，太感謝12345市長熱線了！中投泰華新能源集團有限公司財務部負責人郭秀梅連連驚嘆。2月23日下午，成立僅有7天時間的馬鞍山中投泰華醫療器械有限公司順利試產出第一批口罩，保障了全市防疫物資的供應。

“企業復產復工需要哪些手續？”“可否幫我們企業協調包車接回滯留外地的員工？”……疫情防控期間，12345市長熱線積極發揮政務服務總客服作用，在做好政策解答和訴求回應的同時，幫助企業排憂解難，切實減輕疫情對企業的影響，提振外地企業對我市投資環境的認可，以實際行動助力“四最營商”，成為企業“貼心人”。

“保障企業用工需求、降低企業成本等問題，撥打12345市長熱線都能得到詳細解答，我們企業復產復工有了保障。”鄭蒲港新區一家科技企業負責人連連感慨。

熱線接處量同比倍增 全員上崗確保熱線暢通

據馬鞍山市長公開電話辦公室負責人朱文斌介紹，自疫情爆發以來，熱線接處量近平時兩倍多，受理人員忙的時候連一口水都顧不上喝，嗓子干、喉嚨痛、耳鳴是常有的事。為應對疫情期間話務需求，確保線路暢通，12345市長熱線新增坐席，全體人員放棄休息、加密班次，確保及時受理群眾反映的疫情信息，第一時間回應群眾關切的問題。與此同時，12345市長熱線充分發揮“全天候”“不見面”的優勢，積極收集整理、動態掌握疫情防控方面的政策信息，實時更新疫情防控相關知識庫信息，全面掌握疫情相關政策文件、緊急聯系電話、防控舉措等。合理運用三方通話、在線直辦，及時解答群眾關切，配合全市疫情防控工作的開展。

朱文斌表示，下一步，12345市長熱線將繼續嚴格按照市委、市政府的部署要求，擔當起服務社會傾聽民聲的責任，盡心盡責全力以赴做好相關工作，為全面打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。 （馬軒）