今年以来，肥西县采取整合热线资源、创新工作机制、落实考核督办等有效措施，全面提升“12345”热线服务质量。

分级分类处理，明晰群众诉求。该县建立分级分类快速处理机制，对于一般咨询类事项，由话务员直接答复；新增呼叫转接功能，对于专业性、政策性较强的问题，直接转接至相关责任单位立即答复或办理；投诉、建议类事项通过12345网络平台，即时转交相关单位办理。

健全问题清单，化解难题积案。该县设置“紧急重大疑难事项提交清单”，凡是遇到推诿扯皮、权责不清，难以交办解决的，一律提交至后台督办人员，必要时报主要领导开展督办协调工作。

严格考核督办，提升热线效率。该县建立热线办理考核机制，采取月月通报、年终总评方式，以审按期反馈率、审核办结率、诉求息诉率、群众满意率等为要素实施量化考核。

抓好监督评议，建立长效机制。该县坚决落实办理结果审核退单机制，实行“三个一律”，即凡是无明确办理结果的，一律退回重新办理；凡是涉及重复投诉、不满意的，一律重新转办，并报主要领导；凡是要求延期办理的，一律要求提供充分理由，并征得诉求人同意。

据悉，今年以来，该县12345政府服务直通车共受理各类诉求18880件，审核办结率99.8%，诉求息诉率99.5%，群众满意率98.9%。下一步，肥西县将做好优化政务服务便民热线工作，根据省市工作安排，加快热线整合工作，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（徐嘉祥 熊青霞）

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