牵肠挂肚的民生大事，天天有感的关键小事……遇难事记得拨打12345！日前，安徽省政府办公厅发文要求从今年2月开始，包括教育厅、公安厅等省直部门负责同志和部分处级干部、智库专家等，分批次接听12345政务服务便民热线电话，推动解决群众身边“急难愁盼”问题。

根据安徽此次发布的“接热线、办实事”活动实施方案，省政府秘书长、副秘书长，省政府各部门、各直属机构负责同志和部分处级干部、12345热线工作研究专家都要接听热线电话。接听时间为每周四上午8点半至11点半，接听地点为安徽省12345政务服务便民热线大厅。

据介绍，安徽省每周一通过省市两级政府门户网站、有关政府部门网站、政务微博微信等发布接听预告，热线受理环节要求能当场解答的咨询类问题，应即时答复诉求人；不能直接答复应以工单形式予以记录，并在规定时限内回复诉求人；不符合现行政策法规的，要耐心解释到位。事项办理则要求咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在10个工作日内办结回复。未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送安徽省政府办公厅。

为了确保群众“急难愁盼”问题得到有效解决，安徽省政府办公厅对涉及接听单位的工单安排专人进行电话回访。对反映情况属实且符合法律法规的诉求，经回访不满意的，发回重办并进行督办，对久拖不决的群众诉求事项进行重点督办。当地将“接热线、办实事”活动情况纳入省政府部门目标管理绩效考核，按季度通报各单位负责同志接听热线情况。对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的，安徽省政府办公厅运用督办单、约谈提醒等方式督促履职尽责。（记者陈诺）

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