今年以来，郎溪县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）不断创新工作方法，完善考核机制，加大督办力度，真心实意地帮助群众排忧解难，切实把热线打造为政府的“放心线”，群众的“暖心线”。

做足加法增服务。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全12345热线知识库，规范信息数据录入标准，对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，并实时动态更新，常态化开展12345热线重点单位现场接听活动。对12345热线场地和话务座席实行调配扩容，对热线办公场所进行改造，满足夜间接听需求，热线工作人员由4人增至7人；夜间接听不再由110呼叫中心转接，改为12345热线直接接听，真正实现“7×24小时”全天候人工服务。

做尽减法优服务。加快推进各类非紧急热线归并优化工作，解决政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。在前期整合12338、12365、12312、12318、12356等热线的基础上，进一步将12369（环境保护投诉举报电话）、12350（安全生产举报投诉电话）、12319（住房和城乡建设服务电话）统一归并至12345热线，上述部门不再单独设立政务服务便民热线，实现“一号服务”。同步落实归并热线的专业知识库共享、系统对接、数据归集、驻场培训等工作，确保归并后热线服务水平更高、服务更优。

做实乘法强服务。健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制。完善12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速启动应急机制，通过“电话通知+系统派单”第一时间通报相关办理单位，要求办理单位对紧急事项即交即办，及时处置完毕或降低相关影响。

做好除法促服务。完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。对诉求办理单位的按时反馈率、问题解决率、企业和群众满意率等指标进行评价，纳入目标管理绩效考核。综合运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立12345热线工作监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。建立健全问责机制，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行问责和通报。

郎溪县12345热线将始终秉承热情、便民、及时、高效的服务宗旨，以服务企业和群众为己任，确保群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”，坚持“马上就办，办就办好”，擦亮“‘溪’致入微”服务品牌。（宗禾） 

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