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宣城郎溪做好“加减乘除”法 推动政务服务再升级

2021年12月27日14:29 | 来源:人民网-安徽频道
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今年以来,郎溪县12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)不断创新工作方法,完善考核机制,加大督办力度,真心实意地帮助群众排忧解难,切实把热线打造为政府的“放心线”,群众的“暖心线”。

做足加法增服务。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,建立健全12345热线知识库,规范信息数据录入标准,对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理,形成规范一致的答复口径,并实时动态更新,常态化开展12345热线重点单位现场接听活动。对12345热线场地和话务座席实行调配扩容,对热线办公场所进行改造,满足夜间接听需求,热线工作人员由4人增至7人;夜间接听不再由110呼叫中心转接,改为12345热线直接接听,真正实现“7×24小时”全天候人工服务。

做尽减法优服务。加快推进各类非紧急热线归并优化工作,解决政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。在前期整合12338、12365、12312、12318、12356等热线的基础上,进一步将12369(环境保护投诉举报电话)、12350(安全生产举报投诉电话)、12319(住房和城乡建设服务电话)统一归并至12345热线,上述部门不再单独设立政务服务便民热线,实现“一号服务”。同步落实归并热线的专业知识库共享、系统对接、数据归集、驻场培训等工作,确保归并后热线服务水平更高、服务更优。

做实乘法强服务。健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制。完善12345热线应急联动机制,涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时,迅速启动应急机制,通过“电话通知+系统派单”第一时间通报相关办理单位,要求办理单位对紧急事项即交即办,及时处置完毕或降低相关影响。

做好除法促服务。完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。对诉求办理单位的按时反馈率、问题解决率、企业和群众满意率等指标进行评价,纳入目标管理绩效考核。综合运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。建立12345热线工作监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。建立健全问责机制,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行问责和通报。

郎溪县12345热线将始终秉承热情、便民、及时、高效的服务宗旨,以服务企业和群众为己任,确保群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”,坚持“马上就办,办就办好”,擦亮“‘溪’致入微”服务品牌。(宗禾) 

(责编:黄艳、张磊)

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