合肥热电：打通老年人供热服务“最后一公里”

随着人工智能、大数据等信息技术的发展，在线预约、线上服务等新业态竞相涌现，在给人们带来极大便利的同时，有时也会让老年人等特殊群体感到无所适从。为此，国务院发出关爱老年人的“大礼包”——《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，推出一系列举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

作为城市公益公用类企业，合肥热电坚持以人民为中心的发展思想，坚持线上服务与线下渠道相结合，用“两条腿”走路，在推广新技术、新方式的同时，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化传统服务，打通老年人供热服务“最后一公里”，用实际行动留下温情，传递热电温度。

客户服务大厅志愿者服务台配有不同度数的老花镜。陈亚俊 摄

在合肥热电客户服务大厅，在标准化的服务流程之外，针对老年人这一特殊群体还增加了很多人性化的细节：为老年客户开启弹性窗口、绿色通道，提供专人陪伴服务，保留现金缴费业务，提升老人们的服务体验；同时以老年人的需求为本，配备了不同度数的老花镜，方便老人阅读；服务大厅入口设有无障碍通道，大厅导台内常备急救药品、防暑降温药品、针线包、雨伞、饮水机；此外，还增设了一台自动体外除颤器，工作人员经过专业培训，如遇突发情况，能够在“黄金四分钟”内施救。

“冷暖小管家”服务进小区，耐心解答用户问题。邵钰璐 摄

除了提供“适老化”的工具和设备，合肥热电“冷暖小管家”更是把老年用户的冷暖挂在心头，通过暖心、贴心的关怀服务将温暖传递给老年人。对每一位来大厅办理业务的老年人，“冷暖小管家”都会主动与其交流，了解他们要办理的业务，引导其办理完毕后，将他们送上回家的车才放心；对于子女不在身边、行动不便或孤寡老人，“冷暖小管家”会主动添加老人们的联系方式，在通讯录和微信中重点标注，只为在节日主动关怀问候，在需要时提供上门服务。帮助老年用户添购生活用品、打扫卫生等也是“冷暖小管家”常做的事情。

合肥热电将继续践行“您的满意，我们的追求”的服务宗旨，发扬“勇于担当、乐于奉献”的热电精神，加强精细化管理，提升服务水平，增强老年用户制冷、供暖的舒适度和幸福感，做一家有温度的企业。（汪宇清）