醫療保障工作是一項關系到人民群眾健康福祉的民生工程，事關群眾的切身利益，政策性強、涉及面廣。蕪湖市醫保局無為市分局堅持人民至上，高度重視群眾訴求工作，用真招實招解決群眾急難愁盼，有效保障參保群眾醫療保障權益，提升群眾滿意度。

明確出發點，立足“三思”而行

辦好群眾有感的“關鍵小事”，是為民利民的“國之大者”。

思想上重視起來。成立醫保群眾訴求工作領導小組，落實“一把手”負總責，分管負責人具體抓，全局上下一齊抓的工作格局。

思維上轉變過來。緊扣反映的熱點問題，嚴格落實包保責任制，確保重點突出、責任到人、工作到位。積極開展信訪比武競賽，提高業務能力。

思路上緊跟形勢。將各類矛盾糾紛處理在初始，化解在萌芽。牢牢把握“三個到位”，強化辦結實效，切實將解決群眾訴求工作滲透到為群眾辦好事、辦實事之中去。

找准切入點，強化“三心”服務

從接待好每一次來訪、處理好每一件來信做起，面對面、心貼心、實打實地為群眾排憂解難。

面對面耐心溝通。用溫情和真情為群眾服務，用微笑拉近彼此的距離，耐心聽取群眾的合理訴求，換位思考，善於站在群眾的立場想問題。

心貼心真心服務。堅持用真心服務，抓好情況核實、答復初擬、事后回訪環節，確保能解決的問題第一時間解決，全力提升問題解決率、群眾滿意度。

實打實暖心化解。緊扣“三有推定”，對難以解決的問題和無理訴求積極協調，暖心化解，由相關負責人會同有關單位面對面溝通，爭取群眾的理解，用實際行動踐行“1%工作法”。今年第一季度較上一季度投訴件減少27.8%。

抓住關鍵點，瞄准“三點”發力

定期梳理辦理事項和問題，深入開展集體研討，分析群眾訴求熱點，從熱點中找盲點、堵點和薄弱點。

從政策宣傳盲點發力。聚焦群眾反映的熱點問題，查找醫保政策宣傳的盲點，有針對性的深入開展宣傳。編制政策指南1000余份，發放宣傳手冊20000余份，從參保繳費流程、醫保報銷比例、慢性病辦理、異地結算等方面以問答的方式，切實提高政策知曉率。

從群眾辦事堵點發力。主動回應群眾關切，公開醫保政策、服務事項清單和投訴咨詢電話等，暢通投訴咨詢渠道，消除“中梗阻”，達到“化解一例，解決一批”問題的目標。針對異地就醫轉診備案訴求，拓展渠道，增設轉診備案電話，此類訴求事項同比減少95%以上，用解決問題的良好成效，贏得群眾的理解和支持。 

從經辦服務薄弱點發力。持續優化經辦服務，深入開展行風建設、標准化建設、示范點建設等三項建設，持續推進“15分鐘醫保服務圈”建設。今年第一季度較上一季度咨詢投訴件減少56.8%，較去年同期減少31.4%。

把握落腳點，完善三項機制

將群眾訴求工作作為“保穩定、促發展”的頭等大事來抓，堅持以高度的政治責任感和使命感，接待好群眾，辦好實事，讓“群眾操心”變為“群眾放心”。

“黨建+信訪”工作機制。建立黨組信訪接待日機制，面對面接待群眾，聽心聲、解訴求，機制建立以來接待56人次，實現黨建工作從“有形”向“有效”轉變。

“清單+閉環”工作機制。印發《關於加強和規范群眾訴求辦理工作的通知》，明確牽頭部門、答復主體、閉環管理，主要負責人審批，全流程各環節責任到人，層層有人抓、事事有人管、件件有著落。

“預防+宣傳”工作機制。重視源頭預防治理，暢通群眾訴求渠道，增設2部咨詢電話，日均來電近200人次。聚焦群眾關心的熱點、難點，收集參保征繳、報銷政策、異地就醫等群眾反映較集中的問題130余條，匯總整理形成“答復意見庫”。通過專題培訓、印制宣傳單、制作服務指南，利用網絡媒體平台等多形式多途徑宣傳，著力提升政策知曉度，減少矛盾發生，最大程度削減咨詢類事項，從而推動訴求總量持續下降。

近3個月來，共受理群眾訴求79件，較上一季度減少44.4%，按時回復率達到100%，滿意率達99%。（王俊峰）

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