2022年以來，中國工商銀行合肥分行切實踐行“以人民為中心”的發展思想，認真落實監管部門和上級行消費者權益保護工作部署，多措並舉，注重實效，創新宣教方式，扎實推進金融消費者教育工作，向金融消費者免費提供獲取金融知識的途徑和防范風險的技能，進一步增強了金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，著力構建和諧的金融消費環境，充分展現了國有大行應有的責任擔當和良好的社會形象。

完善機制 強化推動

為積極適應內外部形勢變化，完善消保工作機制流程，該行專門成立了消費者權益保護工作委員會，消費者權益保護工作委員會由一把手行長任主任，分管行長任副主任，相關部門負責人任委員。消費者權益保護工作委員會秘書處設在消費者權益保護工作辦公室（法律事務中心），並根據相關領導和人員變動情況，適時調整了消費者權益保護工作委員會成員。著力強化消費者權益保護工作的研究規劃、組織推動、溝通協調、監督檢查、總結報告等，在全轄統籌部署開展消費者權益保護工作。

為切實加強消費者權益保護管理工作，科學評估全轄各支行消費者權益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質效，推動消費者權益保護工作有序有效開展，該行根據監管部門及上級行消費者權益保護工作的相關要求，制定了消費者權益保護工作考核評價辦法，評價結果納入對支行和市行專業部門的經營績效考評。

明確責任 積極履職

面對客戶日益多樣化的金融服務需求，該行明確責任，建立常態化消保宣傳機制。每年初即著手布置“3·15”消費者權益保護教育宣傳工作，制定了教育宣傳活動方案，明確了教育宣傳活動的目的、時間、主題、內容和方式等，成立了活動領導小組，由消費者權益保護工作辦公室（法律事務中心）牽頭，各相關部門密切配合、周密規劃，齊抓共管，將教育宣傳活動與國家應對老齡化、助力鄉村振興、防范化解金融風險等主題有機融合，與打造第一個人金融銀行、城鄉聯動發展等戰略深度結合，提高活動觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時，有針對性地加強客戶咨詢相對集中、產品規則相對復雜、業務風險相對較高的熱點政策、重點業務、常見誤區的教育宣傳力度，持續暢通消保教育宣傳“最后一公裡”，並將消費者教育宣傳融入營業網點提供產品和服務的流程，主動開展解決客戶關切問題、送金融知識上門等活動,努力擴大教育宣傳活動覆蓋面和影響力。

點面結合 持續宣教

該行始終秉承“金融為民，教育為先”理念，充分發揮線上線下渠道和資源優勢，採取“線上+線下”“廳堂+外拓+媒體”相結合方式，確保宣傳教育活動取得實效。

線下，在各網點門楣和LED屏滾動播放“共促消費公平 共享數字金融”活動口號，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報，在公眾教育區、消保專區等顯著區域擺放宣傳折頁、宣傳手冊等材料，並提供必要的適老設施。各網點結合疫情防控工作要求，主動與周邊村（居）委會、學校、特殊教育機構等對接，通過“進社區、進企業、進學校”等形式，積極開展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動，用消費者喜聞樂見、易於接受的方式宣傳熱點金融知識，為消費者講解相關金融產品、法律法規及政策規定，剖析、揭示相關金融風險，現場宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，擴大金融知識普及范圍，持續提升重點群體金融素養，不斷優化重點區域金融生態，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，助力人民群眾更好共享金融改革發展成果。

線上，該行充分利用微信公眾號、工銀融e聯等新媒體，同時在報紙、網站等媒體全方位、多角度地宣傳普及金融消費者“八項權利”等金融知識，高效務實地開展形式多樣的宣教活動。結合當前消費者關注的熱點，精心設計制作了圖文並茂的“普及金融知識 守住錢袋子”“存款保險”“老年人如何輕鬆享受便捷的金融服務”“防騙指南幫家中老人守住錢袋子”等宣傳長圖﹔大力宣傳手機銀行、網上銀行、智能櫃員機、ATM等自助服務的使用技巧和注意事項，主動引導消費者使用工行手機銀行幸福生活版、老年客戶關愛版智能服務、“興農通”APP等專屬產品，幫助相關群體積極體驗、正確使用數字化產品和服務，精准助力跨越“數字鴻溝”﹔主動揭示非法集資、電信網絡詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點，加強民法典、個人信息保護法等普法宣傳，通過風險提示、美圖（篇）或長圖等方式，不斷提高廣大群眾對金融違法犯罪行為的辨別能力，助力消費者運用有效手段防范外部欺詐風險。

同時，組織開展線上培訓，重點宣傳了警惕疫情期間金融詐騙、購買理財產品、防范電信網絡詐騙等15個典型案例的風險提示，揭示了網絡詐騙相關套路，提醒消費者注重保管好重要証件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動、電信詐騙等活動的侵害。

通過扎實開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育活動，該行主動回應了消費者關切和社會熱點問題。該行切實履行社會責任，不斷提高金融消費者和廣大市民的自我保護意識、辨識能力和抗風險能力，積極助力合肥金融業高質量發展。（萬勝  王鵬）

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