人民網宿州2月11日電（胡雨鬆）“您好，請問有什麼可以幫您？”作為宿州市“宿事速辦”12345政務服務便民熱線（以下簡稱為“‘宿事速辦’熱線”）的一名接線員，每當唐曉進入工作狀態，這樣的開場白，她一天要重復起碼70次。

為保障熱線暢通，話務員“三班倒”全年無休。人民網 胡雨鬆攝

社保參保咨詢，幼兒入園，討要欠薪……群眾來電咨詢的問題五花八門，好在其中絕大部分，唐曉都能在電話給對方一個滿意的答復。

“馬上就辦，辦就辦好”，這是“宿事速辦”熱線對當地老百姓的承諾。

走進“宿事速辦”熱線服務中心，液晶屏上實時滾動著群眾來電的辦結情況。“超過73.8%的群眾來電，都可以由話務員解答或轉交對口部門直接辦理，剩下的較為復雜的問題，我們會形成疑難問題交辦單，交由專人督辦。”宿州市政府服務管理局12345熱線辦副主任梅賽介紹，對於群眾難點訴求，已形成市領導交辦、一把手領辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制，實行清單化、閉環式管理，“通過督辦，不達標回復率由原來的2.4%下降到0.9%，平均辦結時常縮短了1.1個工作日，群眾滿意度也由96%上升到99%以上。”

“辦得快、辦得好”是“宿事速辦”熱線的特色，這得益於2021年10月的一場改革。“區別於一般的市長熱線，‘宿事速辦’更像是個總客服”，梅賽介紹，“宿事速辦”熱線將全市原有27條熱線整體並入，在此基礎上同時將市長信箱、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平台進行整合集中，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時，也避免了同一個訴求交到不同平台辦理，減少群眾等待回復的時間。“宿事速辦”熱線還簡化語音提示，刪除等待語音、轉接語音等環節，減少待機時間，大幅提升了熱線使用體驗感。

大屏幕實時滾動熱線大數據分析。人民網 胡雨鬆攝

按照“宿事速辦”熱線工作要求，對於群眾一般性咨詢和應急類咨詢訴求，要在1個工作日之內完成答復，對於復雜類咨詢和建議類訴求，答復時間不超過3個工作日，而投訴類的答復時間也控制在7個工作日之內。梅賽坦言，正常的辦理速度要比工作要求還要快不少。

當然，凡事都有“例外”，除了“宿事速辦”，還有“宿事特辦”。2022年12月，“宿事速辦”熱線就接到市民來電求助，家中老人突發疾病需要去外地醫院就診，希望熱線能幫忙協調。“按照正常流程，多部門協調需要兩三天時間，但考慮到是個緊急事件，我們跳過流程，直接提交給市領導牽頭處理，不到兩個小時就解決了。”梅賽說。

據了解，“宿事速辦”熱線運行一年來，在解決群眾和企業關注的“關鍵小事”和“民生大事”方面發揮了顯著作用，廣大干部及時解決群眾和企業的問題訴求，努力做到“隨叫隨到、說到做到、服務周到”，群眾訴求問題工單平均簽收時長和平均辦理時限分別由11.9小時、3.5天壓縮至6.0小時、2.7天。

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