為了全力抗擊疫情，蚌埠市開設疫情防控期間服務群眾熱線電話，相關人員24小時在線值守，迅速處理涉疫情工單，暢通群眾訴求渠道，第一時間幫助企業、市民解決疫情相關的困難和問題。

7月18日下午，在3132036疫情防控期間服務群眾熱線電話接聽大廳裡，電話鈴聲此起彼伏，群眾涉疫咨詢和訴求不斷涌入，話務員們把一通通電話內容，迅速錄入系統形成一件件工單，根據訴求類型，採取查閱政策文件在線答疑或轉派至相關職能部門等方式辦理。

市長熱線辦副主任楊名介紹，目前，3132036疫情防控期間服務群眾熱線電話與12345聯動受理市民關於防疫政策、就醫購藥、生活物資供應等咨詢求助事項。為了更及時地服務民眾，相關部門利用電信公司場地及12345熱線空閑座席，招募80名志願者參與接聽，新增座席40個，24小時不間斷為市民提供服務。

早上7:30，蚌埠市懷遠縣文苑小區居民陳女士撥打了市長熱線，反映孩子患有心臟病，急需到醫院拿藥，但因為疫情臨時管控政策，不能出門，全家心急如焚。話務人員接通電話后，將陳女士的訴求按緊急件進行了處理。9:10，該事項已經被報備至懷遠縣政府，文苑社區隨即接到了派發的工單內容，社區負責人立即前往醫院為陳女士的孩子取到了需要的藥物並將藥物送至陳女士家中。從陳女士撥打電話，到拿到藥物，全程花費時間3小時左右。在后期的電話回訪中，陳女士表示：“非常滿意，在防疫任務那麼重的時候，一通電話，黨和政府就協調專人幫我們取藥又送到家裡，真是非常感謝。”陳女士在回訪中連連道謝。

“平時12345市長熱線接到的來電工單每天2000件左右，7月18日兩條熱線一共接到3000多單。”楊名介紹，大量和防疫有關的咨詢、求助涌入熱線電話，疫情防控期間服務群眾熱線電話不僅有專人24小時在線值守，而且要求話務人員做好民情信息收集的參謀助手，對咨詢來電即時回復，優先處置和安排涉疫工單，通過派發緊急工單、電話聯系相關職能部門等方式，要求職能部門第一時間與群眾對接處理，第一時間反饋處理結果，切實提高解決問題的效率。緊急工單要求24小時內必須有明確回復並處理完成，普通工單要在3個工作日內完成。

此外為了及時幫辦、處理群眾訴求，除了12345和3132036，各縣區也有專門的服務群眾熱線。（陳瑤）

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