“客戶服務”這簡單四字，說起來容易，做起來可沒那麼容易。在關系民生福祉的大事上，服務心貼心顯得尤為重要。在合肥熱電集團營銷公司，鮑瑾就以兢兢業業的工作態度和甘於奉獻的優秀品格贏得了眾多用戶的爭相點贊。近年來，她還獲得合肥市崗位學雷鋒標兵、合肥市優秀共產黨員、全國巾幗建功標兵、合肥市崗位學雷鋒標兵、合肥市勞動模范等榮譽。

鮑瑾為用戶服務。合肥熱電供圖

服務用戶 從“心”開始

“鮑姐人好，平時我們有什麼不懂的就去問她。”在合肥熱電集團營銷公司客戶服務中心，大家都喜歡喊鮑瑾一聲“鮑姐”，因為在這裡，她已經工作了十幾年，作為一名老員工，她還像“大姐姐”般給周圍的同事以關懷和幫助。同時，她在對待工作時也毫不含糊，走街串巷，用腳步丈量城市，用真誠打動用戶。

俗話說，婦女頂得半邊天。在鮑瑾的帶動下，一支“冷暖小管家”在2017年上線了，她們深入全市約100來個供暖小區，為近5萬戶居民開展上門收費、咨詢及特殊對象服務活動。服務用戶、晚間加班、開通閥門，這些“女漢子”吃得了苦、扛得住累，即使面對用戶的無理責難，也能用微笑服務將之化為無形。

“其實也難，我以前是跑單位用戶的，現在跑居民用戶，對比下來，還是有很多難點。有些居民可能態度不好，有些居民可能對政策不理解，所以做我們這個崗位要特別有耐心。”說起工作，鮑瑾感觸頗深，長年累月扎根客服崗位，讓她對用戶心理和需求都有細致的了解，工作經驗也逐漸豐富，而在這背后是無數辛苦與用心才能交出的亮眼“成績單”。

無論炎炎酷暑還是寒冬臘月，“冷暖小管家”隊員們始終沖在供熱服務的最前線。她們勇戰高溫，對制冷小區實施上門服務﹔對於錯過集中上門服務的用戶，根據實際情況和用戶需要，再重新安排上門服務﹔冬天面對開通量激增的情況，隊員們加班加點，頂風迎雪，輾轉各個小區……通過實行24小時值班制度、各項應急服務措施准備到位、適時啟動應急預案等方式，確保居民家中“四季如春”。

平易待人 守職盡責

如今，鮑瑾擔任營銷公司客戶服務中心副主管，現在主要負責業務指導、客服培訓、用戶投訴這塊的工作。43歲的她，和人交談起來平靜有力，溫柔堅定。但她卻說：“自己是個內向的人，工作改變了我很多，需要和不同的人接觸，對我自身也是一種磨煉。”

沒有一絲驕傲，更多的反而是謙虛。通過鮑瑾的一言一行，我們大概能明白，在客服崗位上，無關乎性格，重中之重的是工作態度，這是職業精神與個人成長的相互成就。

“鮑姐最令我感動的一點就是，有時候周邊用戶到服務大廳來辦事，她能立馬清楚用戶具體住哪、家裡是什麼情況，有時候我們去小區，別人也會問那個‘小鮑’怎麼沒來，大家都認可她。”營業大廳值班長費安琪說道。

有口皆碑得益於真情為民。在鮑瑾的手機通訊錄和微信好友中儲存著近300多個用戶的信息，在每個號碼前加個一個"特"字、再就是小區、房號和姓名，這樣做是用戶來電時第一時間了解信息，好更方便快捷地解決用熱問題。同時，她還制作特殊用戶服務台賬。他們一部分是出租房需要每月提醒用量的、有需要在供暖季和制冷季結束后提醒交費的、有部分是殘疾人或獨居老人辦理業務不方便需上門服務的，除了日常工作，鮑瑾還會在休息日定期上門看望和他們聊天，幫他們做些力所能及之事。

同時，在服務中，鮑瑾還認真總結了自己在服務工作當中的先進經驗，歸納出一套“5+1工作法”——“5”即受理用戶業務“無推諉”、辦理用戶業務“無積壓”、服務方式“無距離”、服務質量“無差錯”、服務結果目標“無投訴”，“1”為全體客服人員有愛心，通過方法結合實踐，進一步增強用戶制冷、供暖的舒適度和幸福感。

助力公益 讓愛傳遞

助老扶殘、上門服務、社區關懷、無償獻血、文化宣傳……迄今為止，“冷暖小管家”共義務上門為用戶提供大型社區服務活動500多次，看望孤寡老人630余次。

在做好本職工作的同時，鮑瑾還和同事一起用工資長期資助社區在校困難學生和孤寡老人。說起這個，她打開手機，翻著之前的信息，“有個孩子之前考試考得很不錯，還給我發消息報喜呢！”鮑瑾的言語中多了一絲柔情和喜悅，她表示自己做的也是些小事，但想著別人的生活好了，自己心裡頭也舒坦不少。家住廬陽區的李奶奶今年已80多歲，孩子在國外定居，她一人長期照顧癱瘓在床的老伴。鮑瑾得知李奶奶的情況后，主動上門為其提供幫助。

“這兩年，我明顯感覺她老咯！”營銷公司客服員賀鳳竹感慨道。她工作了近十年，和鮑瑾是老同事，說起鮑瑾這幾年的變化，她感觸很多。從事供熱工作多年，她一直戰斗在用戶服務第一線，雖然每天工作很忙，但是她在家裡依然做好女兒、母親、妻子的角色。“兩頭都不誤，但辛苦是真的辛苦。”

工作中，鮑瑾時刻牢記自己是一名共產黨員，處處用黨員的標准嚴於律己、忠於職守，積極發揮黨員的先鋒模范帶頭作用。生活中，她盡力照顧兩個年幼的孩子，利用午休時間趕回家給家人做飯，完畢后再投身於工作崗位。

身體力行作表率，平凡崗位甘奉獻。十幾年如一日的堅守，鮑瑾用實際行動交出了一份為民服務的滿意答卷，讓黨徽在奮斗中更閃亮。（李逸秋）

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