服務用心 居民舒心（一線探民生）

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近年來，安徽合肥市瑤海區探索建立老舊小區長效管理機制：引入物業公司，服務兜底覆蓋，改善居住環境﹔及時收集、受理居民生活難題，各方參與解決﹔完善網格化管理，調動社會力量參與化解糾紛。大家的日子舒心了，幸福感和滿意度不斷提升。

瑤海區位於安徽省合肥市主城區東部，是當地的老工業區。轄區內共有住宅小區560個，其中老舊小區314個。這些老舊小區以廠礦企業生活區為主，大多數建於上世紀60年代至90年代，居住環境較差，群眾要求實施老舊小區改造的意願比較強烈。

截至2019年，瑤海區共改造老舊小區154個，總建筑面積467.09萬平方米、1552棟樓、65126戶，惠及20萬余人。2020年，該區又啟動老舊小區改造項目共12個，總建筑面積58.8萬平方米、165棟樓、6390戶。

為了鞏固老舊小區改造成果，瑤海區通過探索創新，建立了老舊小區長效管理機制，由政府兜底，打通基層治理最后一公裡。如今的瑤海區，在多舉措治理之下，舊貌換新顏。

物業進小區

服務兜住底

走進和平苑小區，小區內花花草草、路面樓道收拾得井井有條、清清爽爽。但幾年前，和平苑小區還因為治理難度大，被原物業代管公司視為“老大難”小區。

“和平苑小區共有316戶居民，規模不大。但原來的代管物業公司沒有好好管理，導致物業費收不上來，管理不下去了。”和平路街道物業辦負責人回憶，和平苑小區於2000年建成，物業管理服務長時間跟不上，居民需求得不到滿足。

2013年7月，和平苑小區被列入瑤海區第一批老舊小區改造項目。新的物業公司進駐小區后，注重從居民想法出發，滿足群眾需求，居民滿意率連續幾年達到95%。

老舊小區物業管理一直是瑤海區基層治理的難點、群眾生活的痛點。瑤海區立足區域整體，打破原有“樓、院、社區”界限，按照服務管理項目分類，對公共區域內的秩序管理、衛生保潔、綠化養護、便民服務等項目進行整合，實施片區化物業管理。瑤海區國資公司建立物管中心，對全區三無小區實施物業兜底覆蓋。截至目前，已對34個小區、20個零星樓棟實施物管服務，共計配備113名保安、57名保潔和18台車輛，受益居民達3萬余人﹔開展綠化修剪、公共設施設備維修、義務水電維修、孤殘人員上門服務等近百次﹔開展全天候、全覆蓋巡邏7318人次。

“以前，垃圾清理不及時、樓道雜物亂堆放是常有的事。現在有了物業，各方面都有了很大變化。環境干淨了，樓道也整潔了，住起來感覺很舒心。”居民程翠深有感觸。

瑤海區對不同的老舊小區分類施策，對改造后的老舊小區採取適當補貼的方式，由屬地引入物業服務公司進行管理，逐步推向市場化。通過近幾年的管理，全部實施市場化管理后，政府不再進行補貼。對產權單位失管脫管、物業服務公司無意接管的開放式老工廠區宿舍、未改造的老舊生活小區，由區國資公司成立物業管理服務中心分期、分批入駐小區，承擔托底功能。目前，正在以轄區三個街道為試點開展相關工作。

各方都參與

會診治難題

畢阿姨是砂輪新村的一名住戶。在近一年的時間裡，畢阿姨家裡的衛生間一直存在污水返水問題，經維修師傅疏通后，情況還是沒有改善。無奈之下，她向社區求助。

在接到畢阿姨家反饋的問題后，考慮到砂輪新村屬於老舊小區，繁昌路社區召開了物業管理會議，實地調研，聯動多方力量，還申請了老舊小區維修資金。不僅為畢阿姨解決了問題，還協商該棟樓的7層住戶，對樓內污水管進行了整體改造。

畢阿姨家的問題得以順利解決，要歸功於瑤海區探索建立的新機制。這一機制主要包括收集、受理、協商、反饋4個方面：收集即社區網格員上門入戶詢問問題，社區志願服務隊線上線下征集問題，物業公司管理辦公室負責人開門接訪記錄問題﹔受理即“誰主管、誰負責”，有關部門依據各自職責辦理事務，物業公司履職盡責﹔協商即社區、物業和黨群代表聚在一起，就居民反映強烈的一些問題展開討論，尋求合理的解決方案﹔反饋即把能當面解決的個性化問題即時反饋給當事人，把大伙普遍反映的共性化問題予以公示。

瑤海區定期開展由社區、業主、相關單位參加的聯席會診，破解物業管理的疑難雜症，調動街道、社區、物業公司、社會組織等多方面的力量，參與社區治理。同時，瑤海區還充分發揮社區議事會的作用。在社區議事會中，黨員代表、群眾代表、社區民警、物業管理負責人等人員緊密聯動，共同解決問題。議事會建立問題處理情況跟蹤落實台賬，並將每個議題的議事結論、處理進展、結果反饋的情況進行登記和公示。

多方來調解

矛盾快化解

近日，長淮社區網格員反饋，轄區內金色地帶小區地下車庫存在違法建筑，佔用了消防應急通道，存在安全隱患。當即，長淮街道平安建設部、城市管理部、長淮社區、網格員聯合前往現場了解情況，並聯系了該小區物業負責人。隨后，在街道居委會工作人員、物業公司的共同努力下，歷時5個多小時，成功將違建的8間房屋全部清除。

“網格員為我們小區做了一件大好事！以后社區工作我全力支持你們。”金色地帶小區的張大爺熱情地拉著網格員的手說。在瑤海區，小事不出網格，大事不出社區。社區網格員不僅承擔著信息上傳下達的職責，還是構建和諧鄰裡關系的重要支點。

瑤海區積極創新矛盾化解方式，充分挖掘群眾自治力量，如：組建“專兼結合”的網格治理隊伍。整合街道、社區人員力量下沉到一線網格，設置網格長596名，專職網格員76名，兼職網格員290名。實行“1+4+N”模式，即“一長四員（網格長+城管隊員、社區民警、物業人員、信息員）+社會力量”的工作格局。大力開展“三官一律”進社區，組織法官、檢察官、公安民警和律師深入一線開展活動，構建多元化矛盾糾紛調處機制。成立“五老”調解中心，從轄區居民中挑選威望高、口碑好、熱心腸、社會經驗豐富的“五老”人員（老黨員、老干部、老軍人、老教師、老模范），聘請為“五老”人民調解員，輔助社區法律顧問解決矛盾、化解鄰裡糾紛，得到居民群眾的信任與認可。

2019年11月，瑤海區物業糾紛人民調解委員會挂牌成立，並簽約專業律師進駐街道、社區，建立物業糾紛聯動三級調處機制。專業法律顧問每周都有半天在社區坐班。同時，建立居民法律咨詢交流微信群，線上線下及時為社區和居民提供優質便捷的法律服務。

除此以外，瑤海區推進“互聯網+社區”行動，建設社區服務管理一體化融合平台，還搭建了“管家幫”便民服務平台，組建“管家幫”便民服務隊。服務隊由水電維修、管道疏通等專業技術人員構成，隊員與物管中心簽訂合作服務協議，以成本費為居民提供便捷服務，進一步提升居民的幸福感和滿意度。

《 人民日報 》（ 2021年01月20日 第 13 版）