國網安徽電力線上服務渠道用戶突破2000萬

“20000000！”

近日，國網安徽電力線上服務渠道用戶突破2000萬，這一數字標志著安徽電力線上渠道已初具規模，已逐漸成為安徽電力服務客戶的重要渠道之一，成為電力客戶和公司的新“橋梁”。

在深化“互聯網+”營銷服務的道路上，國網安徽電力不斷創新，在安徽省電力公司營銷部指導下，國網安徽營銷服務中心協同安徽各地市供電公司全力推進安徽電力線上渠道建設運營。自2018年4月安徽公司本地線上服務渠道“國網安徽電力”微信公眾號改版升級，2019年6月“國網安徽電力”支付寶生活號上線運營，再到2019年10月“網上國網”APP在安徽地區上線，成功打造了安徽電力線上服務渠道鐵三角，打造了客戶服務線上一站式解決方案的“安徽樣板”，共同架起電力客戶與國網安徽電力互動橋梁。兩年多時間裡，安徽電力線上服務渠道用戶數不斷攀升，緊跟萬物互聯、足不出戶世界盡在掌握的時代步伐，真正實現了安徽電力客戶“辦電不見面，服務看得見”的全新服務體系。

打造線上服務新高地 助推提質增效

在國網公司建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標引領下，國網安徽營銷服務中心身先力行創新升級，積極打造以客戶為中心的現代服務體系，推進線下服務向線上服務轉變，不斷鞏固、優化“國網安徽電力”微信公眾號、支付寶生活號等既有線上辦電平台，集中力量推進“網上國網”APP的宣傳推廣，開展與“網上國網”相融合的全渠道運營平台建設。

從線下服務為主逐步過渡到全面推廣線上服務的新服務模式，於電力行業也是劃時代意義的全新變革。兩年多的時間，國網安徽電力線上服務渠道用戶從當初的不足百萬戶到如今的2000萬戶，這爆炸式增長的背后離不開國網安徽電力的努力。在省公司統一策劃部署下，國網安徽營銷服務中心緊抓電力營銷服務手段和渠道升級發展機遇，積極響應更加個性化、高質量、多元化的客戶需求，通過全渠道的觸點獲得更多的數據，打破渠道間數據壁壘，構建全渠道客戶服務體系。該中心積極開展運營推廣方案策劃、編制，完善活動頁面開發、測試、技術保障。與此同時，組織全省各地市公司全力配合開展專項推廣工作計劃，全力執行各項推廣活動，拉近與客戶之間的距離，著重客戶體驗感和獲得感的提升，更好地滿足人民美好生活用能需求。

兩年多時間，國網安徽電力線上服務渠道逐步覆蓋居民、商鋪、企事業、電動汽車、光伏等全用戶群體，為全省電力客戶提供電費賬單推送、實時電量查詢、在線充值交費、自助電子發票、在線業務辦理、智能在線客服等百余項業務功能，全方位滿足客戶多元化用電用能需求。依托線上服務渠道消息推送功能，實現實時交費信息、業務辦理進度信息主動推送，月度賬單信息、計劃停電信息精准推送，提高服務效率的同時有效規避了人工差錯和服務風險。

據統計，2020年累計通過線上服務渠道推送信息超過3億次，節約成本1900余萬元，有效助推企業提質增效，成果顯著。

探索線上服務新模式 提升服務效率

經過兩年多時間的發展，國網安徽電力線上服務渠道逐漸成為實現服務客戶簡單業務“一次都不跑”的重要途徑。不出門動動手指就能交電費、辦業務，讓客戶躺在家中也能實現從電費交納到線上辦電、賬單查詢、發票下載、業務咨詢、故障報修等一站式服務，真正做到“足不出戶，盡享辦電服務”。

2020年6月，國網安徽營銷服務中心在微信公眾號平台正式上線智能客服“徽小電”，真正實現7*24小時不間斷線上服務，實時解答客戶涉及電費電價、停電查詢、業務辦理、政策介紹等的基本咨詢，通過后期對智能知識庫的優化維護，逐步實現懂客戶所想，答客戶所問，做客戶所指。此外，“徽小電”最多可同時接待3000名客戶，這種人機結合的服務模式，能夠有效提升線上渠道對外服務質量與效率，緩解人工客服壓力，提升客戶服務體驗。便捷化、智能化的新服務形式，創新了客戶區別於傳統電力服務的感知，這是該中心積極創新客戶服務新模式，提升電力營銷服務品質的有力體現之一。

不僅如此，該中心在為了提升服務效率的背后更是付出了許多不為人知的努力。

2020年年初，疫情出現，國網安徽電力線上服務渠道作為服務安徽電力客戶的重要窗口，該中心充分發揮線上渠道“無接觸辦電”優勢，實施7*24小時全時段堅守，為疫情阻擊戰保駕護航，為客戶提供不間斷電力服務。

疫情期間，合肥公交集團公司暫停城鄉公交線路運行。凌晨四點，該中心客服人員李世紅早早穿戴整齊，掏出手機憑借著微弱的路燈掃碼打開一輛共享單車，一路騎行向西。原來，家住瑤海區大興鎮的李世紅，平日上班都是乘公交，受疫情影響，公交停運，為了能夠按時到崗，不給同班組的其他人員增加負擔，她凌晨四點半就出門騎上自行車去趕班車。

不僅僅是李世紅一個人，在這裡還有這樣一群人，程璐、葉惠娟、吳芮、許靜靜、龍媛、傅小佼、陸潔……這些營銷服務中心的客服人員們，她們在家中是女兒、是妻子，更是母親，盡管疫情形勢嚴峻，盡管有家庭要照顧，但她們沒有一個人提出有困難，依然堅守崗位，上演和平時代的“最美逆行”，用心踐行“你用電、我用心”的服務理念，用行動溫暖了這個寒冬。

創新線上服務新樣式 優化客戶體驗

國網安徽營銷服務中心全力打造線上服務渠道推廣矩陣，在微信公眾號、支付生活號的日常運營中，該中心從各種話題切入對APP的亮點功能進行常態化、持續性介紹，促進用戶轉化，持續保持線上服務渠道與客戶良好互動。與此同時，該中心結合熱點，拍攝了5部短視頻，宣傳線上服務渠道功能，借助微信公眾號推文、微博、抖音、營業廳易拉寶等線上線下相結合的方式進行大規模推廣，最大程度發揮渠道引流作用。

據統計，截至目前，國網安徽營銷服務中心微信公眾號共發布推文37期130篇，閱讀量達2670萬余次，10萬+推文33篇、100萬+推文1篇﹔支付寶生活號共發布推文86篇，曝光量接近646萬次。

該中心為了培養用戶線上渠道交費習慣，持續保持網上國網用戶活躍度，策劃開展網上國網APP“安徽交費有禮”及每月10日“充電日”專項推廣活動，策劃三重有禮、金秋福袋、電費霸王餐、用電量年度賬單等特色線上活動，有效提升網上國網線上交費率。通過創新開展花樣繁多、大眾喜聞樂見的服務新樣式，融入不同的服務內容，實現了服務雙向實時互動的最大化，宣傳推廣服務內容的同時更優化了客戶體驗。

不僅如此，該中心結合時下流行傳播方式，創新引入“直播暢聊”方式，助力線上服務渠道推廣。

“這次直播活動對於我們來說是一次意義非凡的跨界挑戰，在完全沒有相關經驗的情況下，我們虛心學習、精心策劃、用心籌備，在學習中進步，在實踐中檢驗。在正式直播前我們進行了多次模擬，考慮可能出現的突發情況，隻為了讓客戶在直播中獲得最佳體驗。”國網安徽營銷服務中心客戶服務部副主任袁加梅介紹道。

“為了這次直播，我們團隊人員利用休息的時間，一起修改講稿，學習直播技巧，研究如何激發客戶興趣，讓客戶在最短時間內就能對內容進行詳盡理解。當時我被選中擔任主播，心情激動又緊張。為了做好這次直播，每天一回到家，我就對著鏡子背講稿，練習表情管理，調整語速語氣，經常練到深夜。”國網安徽營銷服務中心客戶服務部主管胡婧輕描淡寫的幾句話，卻透露出了那段籌備過程中的艱辛。

功夫不負有心人，這次直播取得了不錯的活動效果。直播中，該中心通過“話題+送獎品”的方式，激發電力客戶產生興趣，並引導用戶關注公眾號、下載APP進行綁定，充分發揮直播雙向實時互動的優勢，增強“網上國網”APP宣傳推廣的活力和實效，在僅僅一個小時的時間裡，累計觀看人數就高達1.9萬人次。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。下一步，國網安徽營銷服務中心將繼續積極推進線下服務向線上服務轉變，利用全渠道服務資源，深化數據共享應用，豐富服務產品生態，打造高頻應用極致體驗，提升智慧化服務水平，努力為電力客戶提供方便高效的用電服務，全力打造線上用電服務“簡快好省”的“安徽樣板”，助力打造以客戶為中心的現代服務體系，為優化電力營商環境、扎實推進“一體三化”現代能源服務企業建設，為服務地方經濟社會發展作出新的更大貢獻。（胡婧）