扶老助老 安徽積極推動老年人金融服務“零距離”

人民網合肥12月7日電（趙越）當前，我國老齡人口數量逐年快速增長，不少老年人不會上網、不會操作智能終端，老年人金融服務領域面臨的“數字鴻溝”日益凸顯。

安徽是老年人口大省，2019年底，全省60周歲以上人口已達1172萬人，佔總人口的18.14%，高出全國平均水平0.31個百分點，如何做好老年人金融服務成為一大難題。

面對老年人服務的特殊屬性，近年來，安徽銀保監局積極推動銀行保險機構落實主體責任，通過強化保障機制、優化落實舉措，實現傳統服務與智能創新相結合，普遍適用與特殊服務相結合，線上服務與線下渠道相結合，積極提供有溫度的金融服務，推動老年人金融服務“零距離”。

中國銀行合肥蜀山支行內，一老年人正在愛心窗口辦理業務。趙越 攝

積極上門 打通服務群眾“最后一公裡”

在現實生活中，行動不便的老年人遇到需要辦理金融業務的情況時，銀行是否會提供專門的服務？事實上，安徽省多家銀行針對該情況都推出了上門服務。

以中國銀行合肥蜀山支行為例，該行以公平對待消費者作為服務宗旨，在依法合規、風險可控的前提下，建立健全老年客戶服務機制，特事特辦，急事急辦，提供高質量的金融服務。

2020年8月12日，蜀山支行接到客戶親屬電話咨詢，原來86歲的葉爺爺常年使用輪椅，腿腳不便，需要辦理客戶信息修改並激活社保卡業務。為解決這一問題，蜀山支行工作人員立即攜帶移動櫃台上門為客戶辦理相關業務，保障了其社保卡的正常使用。

此外，中國銀行合肥蜀山支行的助老服務還體現在硬件環境等細節上，在確保老年客戶群體人身財產安全和隱私安全的前提下，該行不斷完善營業場所內外環境、自助機具設備、信息等方面的設施建設、改造及維護檢測，更好地滿足老年群體客戶的日常金融服務需求。

記者在蜀山支行看到，其外部設有無障礙機動車停車位、輪椅坡道、無障礙求助呼叫按鈕、導盲犬可入引導標志、ATM聯動呼叫裝置﹔內部則設置了電梯內無障礙扶手、低位櫃台、電子顯示屏叫號、無障礙洗手間、輪椅。還可提供語音、文字、盲文、手語等有針對性的無障礙信息服務。根據網點客流量情況調整櫃台，及時為老年客戶開啟彈性窗口、愛心窗口或綠色通道，為客戶提供便捷高效的專人陪伴服務。

積極為老年客戶提供有溫度的金融服務，中國銀行安徽省分行一直在行動。“到2021年底，將實現安徽省16個市級分行養老特色網點的全覆蓋﹔全轄所有網點均能為有需求、行動不變的老年客戶提供上門服務。另外，將持續加大對老年特色產品研發投入，創新更多適老產品和服務，讓老年客群也能及時了解金融新事物、體驗銀行新科技，共同分享創新帶來的新成果。”中國銀行安徽省分行相關負責人說道。

傳統、智能化服務“並行”

“現在就是高科技啊，沒想到就在機器上‘搗鼓’一下，就可以更改銀行卡信息了，對我們老年人實在太友好了！”63歲的周大媽激動地說。在泰康人壽安徽分公司客戶服務部陳明煒的指導下，僅僅1分鐘的時間，周大媽便通過智慧櫃員機成功更改了自己的銀行卡信息。

據泰康保險安徽分公司工作人員介紹，這是一款實現客戶自主辦理業務的智能服務終端，引用人臉識別、人工智能輔助及OCR識別、全程語音交互引導三項AI技術，三分鐘便可輕鬆搞定辦理業務。

泰康保險相關負責人介紹，在線上服務方面，對於能夠熟練使用智能手機老年客戶，泰康人壽推出“泰行銷”和“泰生活”兩大APP。“‘泰行銷’APP解決業務人員幫助客戶的投保需求，‘泰生活’APP解決了老年客戶的保全和理賠服務，簡單、方便、快捷，幾分鐘即可以完成操作。”

在打造服務簡單、快速的線上服務的同時，傳統的線下服務方式仍然不能忽視。

據悉，泰康保險在傳統服務方面，對於臨櫃客戶，公司新生活廣場配備了一系列的適老化工具和設備，如老花鏡及放大鏡，幫助老年客戶更好地辦理業務﹔對於電話預約以及不方便親至的客戶，工作人員帶著移動櫃面IPAD上門為客戶提供服務﹔同時，服務大廳還設置了“長者服務專櫃”，免排隊等候，由工作人員直接引導到窗口接受更貼心的服務。

“下一步，安徽銀保監局將進一步督促引導轄內銀行保險機構圍繞營業網點‘適老化’、櫃面服務‘延伸化’、專題培訓‘系統化’、產品定制‘專屬化’、宣傳活動‘常態化’、助力養老‘產業化’七個方面，積極滿足老年人正常金融服務需求，不斷提高金融服務質量，切實提升老年人金融服務的獲得感和幸福感。”安徽省銀保監局相關負責人說。