工行銅陵分行：保護消費者合法權益 打造優質服務品牌

工行銅陵分行一直以來以打造“客戶滿意銀行”為目標，積極踐行“工於至誠，行以致遠”的核心價值理念，打好金融消保和服務提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務。一方面，進一步落實好系統化服務規范、標准，加快全部網點智能化改造，建設一流服務硬件，在確保網點環境、設施煥然一新，設備運轉正常的基礎上，深化優質文明服務。另一方面，切實發揮國有大行在金融消保服務質量提升方面的突出作用，通過強化金融知識普及教育、完善金融消費者權益保護制度等措施，切實有效保障消費者合法權益，打造人民滿意銀行品牌。

突出服務亮點 樹立工行形象

強化服務規范，提高服務意識。該行不斷深化員工對“服務態度決定客戶體驗”的認識，引導全員樹立“以客戶為中心、服務創造價值”的理念，強化文明規范服務工作。要求各網點充分利用每日晨會、夕會，組織員工進行服務流程的演練，將服務理念內化於心，外化於行。日常工作中，主動做好客戶進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務不周有歉聲、離開有送聲。多年來，工行銅陵分行多家網點積極參與各類創建活動，其中旗山支行榮獲銅陵市2019年度三星級網點，順安支行獲得省行2019年度優質服務明星網點。

加強培訓教育，提升業務技能。為進一步增強客戶滿意度，工行銅陵分行各網點強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，同時，加強服務知識培訓、技能技巧訓練和各類業務知識培訓，提高員工交際能力和營銷服務能力，形成了全行“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍。

創新金融產品，優化客戶體驗。該行積極開展線上線下互動O2O服務模式創新，以“網點智能化營銷服務”工程為契機，加快網點經營轉型，以互聯網、融e聯、二維碼商戶等新型營銷模式發展電子銀行重點產品，實現了網點操作快捷化、營銷引導全員化的轉型發展目標。此外，該行創新產品應用，多渠道加大中小企業信貸投入，從做信貸業務向提供綜合信用服務轉變。新冠肺炎疫情期間，工行銅陵分行在落實疫情防控各項工作的同時，創新金融服務方式，以線上渠道為宣傳主陣地，加強線下配套服務和宣傳引導。

創新廳堂布置，美化服務環境。該行各網點時刻保持大廳內物品安置整齊、智能設備擺放有序、門窗地面干淨、自助區域整潔，在等候區域有序擺放金融知識書籍、宣傳折頁等，做到物品擺放有定位，桌面整潔無雜物，為客戶帶來良好的業務辦理環境。大堂經理做好日常巡視，保証營業中環境整潔。

踐行消保理念 維護客戶權益

多年來，工行銅陵分行秉承“以客戶為中心”的經營理念，高度重視消費者權益保護工作，積極配合當地人民銀行、銀保監、銀行業協會等機構，集中開展3.15消保宣傳、金融知識進萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項活動。同時，以“最滿意銀行”為目標，明確大行責任，多措並舉，針對不同群體，尤其是針對老年人、學生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環節和實際需求，開展宣傳普及基礎金融知識，引導客戶提升金融風險識別能力，以此全面提高公眾金融知識水平，努力營造安全的金融消費環境。2016年至2018年連續三年被人民銀行授予“銅陵市金融消費者權益保護工作先進單位”榮譽稱號;2019年在銅陵市銀行業協會舉辦的“銅陵市普及金融知識萬裡行”活動評比中榮獲三等獎。

為應對外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費者權益的事件的發生。2020年內，工行銅陵分行進一步提高服務質效，幫助金融消費者增強風險責任意識、權利意識和風險管理能力，切實維護消費者合法權益，構建和諧金融消費環境。在疫情防控常態化的情況下，積極開展多形式、多樣化的宣教活動。利用微信、官網及地方門戶等網絡平台開設專欄，以強化“以案說險”的形式，剖析典型案例、解答熱點問題，提醒消費者注重保管好重要証件和個人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動的侵害。

此外，該行結合個人金融業務“投訴治理年”專項活動，進一步規范投訴處理工作，暢通金融咨詢和投訴渠道，及時妥善處理糾紛，大力宣傳《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中規定的金融消費者法定權利，引導消費者依法合規理性維權。

良好的聲譽和消費者認同感、獲得感是實現高質量、可持續發展的前提，工行銅陵分行在日常工作中持續強化合規經營和消保工作意識，統一認識、協調行動，努力推動該行消保與服務水平大幅提升，持續打造工行優質服務品牌。（龔宣）