安徽推深做實7×24小時不打烊“隨時辦”服務

　　各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構：為貫徹落實《安徽省實施〈優化營商環境條例〉辦法》，根據省委、省政府重點工作安排，經省政府同意，現就推深做實7×24小時不打烊“隨時辦”服務提出如下實施意見。

　　一總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記考察安徽和在扎實推進長三角一體化發展座談會重要講話精神，按照黨中央、國務院及省委、省政府深化“放管服”改革、優化營商環境部署要求，堅持以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向、結果導向，利用互聯網、大數據、5G、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術，創新服務方式、再造辦事流程，基於“皖事通辦”平台，建設7×24小時政務服務地圖，通過電腦端、移動端、窗口端、自助端、電視端等，及時便捷提供全覆蓋、精准化、個性化、智慧化服務，讓企業群眾辦事更省心，讓政務服務更貼心，創響我省7×24小時不打烊“隨時辦”服務品牌，推動實現“皖事通辦”向“皖（萬）事如意”轉變，促進形成新發展格局，更好服務高質量發展，加快建設人民滿意的服務型政府。

　　二全力創新服務方式

　　聚焦服務便利化，加強改革創新，通過多渠道功能互補，實現多種方式辦理，為企業群眾提供7×24小時不打烊“隨時辦”服務。

　　（一）拓展服務渠道，強化服務供給

　　1．做優“網上辦”。優化“皖事通辦”總門戶—安徽政務服務網，政務服務和“高頻剛需”便民服務事項“應上盡上”，努力提升網辦深度，全面實現“一網通辦”。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　2．做強“掌上辦”。持續優化“皖事通”APP，推出更多適合移動端辦理的政務服務事項、“高頻剛需”便民服務事項，打造管用好用、惠企利民的移動辦事平台。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　3．擴大“自助辦”。依托省、市、縣政務服務中心，設立7×24小時政務服務大廳，推出智能自助端通用業務管理系統，為綜合自助設備、部門自助設備、銀行等其他自助設備提供全省統一的標准化、智能化、集成化、可拓展的支撐能力。探索向生活圈、商業圈、辦公圈等人員密集區，銀行、郵局、電信運營商等門店場所，以及基層為民服務中心延伸，提供7×24小時服務。（責任單位：省數據資源局、安徽銀保監局、省郵政管理局、省通信管理局、省有關單位，各市政府）

　　4．延伸“窗口辦”。進一步推進各級政務服務中心智能化升級改造，實現各類政務服務事項“隻進一扇門”、審批“一窗式”、“最多跑一次”。依托7×24小時政務服務大廳及其自助設備，安排值班人員，提供全天候人工+自助“隨時辦”服務。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　5．探索“電視辦”。充分發揮電視端覆蓋面廣、影響力大的特點，推出全省統一電視端“皖事通辦”專區，提供標准統一、指南詳細的辦事指引、操作視頻等服務，讓群眾“居家可辦”。（責任單位：省數據資源局、省廣電局、省有關單位，各市政府）

　　（二）優化服務流程，提升服務效率

　　1．推行“就近辦”。聚焦高頻便民事項，推進跨地區、跨部門、跨層級事項標准化，統一事項名稱、申請材料、辦理流程、辦理時限和申請表單。推廣鄉鎮（街道）、村（社區）等基層代收代辦模式，開展基層政務服務能力提升行動，推進政務服務事項下沉辦理，把基層代收代辦點打造成綜合受理中心、群眾身邊的政務大廳，逐步實現“就近能辦、異地可辦、全省通辦”。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　2．深化“綜合辦”。深入推進綜合窗口改革，在政務服務中心全面推行“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”服務模式，變企業群眾辦事“一事跑多窗”為“一窗辦多事”，有效解決窗口忙閑不均、群眾排長隊、辦事來回跑等問題。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　3．集成“套餐辦”。以辦成“一件事”為標准，健全全省標准統一的並聯審批系統功能，推動事項關聯、表單整合、系統對接和流程再造，強化信息共享和業務協同，實現關聯審批服務統一申報、綜合受理、並聯審批、內部流轉、統一反饋。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　4．推廣“智慧辦”。加強政務數據資源共享，對審查標准可量化、數據可獲取的服務事項，推行自動預判申報資格，自動調取表單信息，自動帶出電子材料，做到智能收件、智能審批，實現“零填報、秒申辦”“機器審、秒辦理”。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　5．推行“承諾辦”。推廣証明事項告知承諾制，除法律法規有明確規定或涉及國家安全、生態環境保護和直接關系公民人身、重大財產安全的事項外，各部門辦理服務事項時，在辦事人簽訂統一規范的《証明事項告知承諾書》后，不得再索要有關証明。（責任單位：省司法廳、省有關單位，各市政府）

　　6．開展“容缺辦”。對具備基本條件、主要申報材料齊全且符合法定條件，次要條件有欠缺的服務事項，實行容缺辦理，辦事人隻需簽訂容缺承諾書，在承諾時間內補齊相應材料即可。（責任單位：省有關單位，各市政府）

　　（三）創新服務舉措，強化服務支撐

　　1．提供“導航辦”。建設完善全省7×24小時政務服務地圖，在皖事通APP、安徽政務服務網等上線運行，提供智能搜索、智能推薦、智能導航、智能拓展等服務功能，方便企業群眾辦事。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

　　2．豐富“一碼辦”。充分發揮“安康碼”的“全覆蓋、多功能、一碼通”特點，實現“安康碼”與政務服務深度融合，做到憑碼查詢、憑碼取號、憑碼支付、憑碼亮証、亮碼取件，實現從“一碼通行、一碼通辦”到“一碼共享、賦碼生活”。探索以社會保障卡為載體建立居民服務“一卡通”，在政務服務方面率先實現“同城待遇”。（責任單位：省數據資源局、省人力資源社會保障廳、省有關單位，各市政府）

　　3．開展“委托辦”。鼓勵各部門通過委托、授權等方式，依法依規將部分事項委托其他部門收件轉辦或受理辦理。各級政務服務中心建立代辦幫辦機制，通過委托窗口人員或購買服務等方式，提供代辦幫辦服務。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　4．完善“互動辦”。依托“皖事通辦”總客服，完善政務服務網智能客服功能，建設電話機器人，配合人工兜底，推行“智能+人工”模式，建立7×24小時服務機制。利用人工智能、大數據、5G等技術，提供事前咨詢、預約協調、督辦評價、事后回訪等服務。（責任單位：省數據資源局、省政府辦公廳、省有關單位，各市政府）

　　三分類制定服務清單

　　聚焦政務服務標准化，強化業務支撐，分類梳理推出適合不同渠道、不同辦理方式的7×24小時不打烊“隨時辦”服務清單。（一）梳理服務事項目錄清單。按照政務服務、“高頻剛需”便民服務、“辦好一件事”主題服務、智慧審批和跨地區、跨部門、跨層級及長三角地區政務服務“一網通辦”等事項類別，動態梳理7×24小時不打烊“隨時辦”服務事項目錄清單。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）（二）完善服務事項實施清單。依托“皖事通辦”平台統一事項管理基礎支撐，在政務服務事項標准化基礎上，推進便民服務事項標准化，並根據不同渠道的辦事場景，完善實施清單要素，納入全省“一庫”同源管理，做到全省標准統一、多渠道辦理深度融合，實現“無差別”服務。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）（三）推進業務流程再造。根據不同渠道辦事特點，優化事項辦理流程，細化辦事情形、受理條件、申請材料、審批規則，通過表單數據自動填充、數據共享核驗、電子証照和電子材料調用等，助推行政審批制度改革，提升服務效能。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）（四）建立服務標准規范。建立健全7×24小時不打烊“隨時辦”服務規范，細化完善技術標准規范、電子証照應用規范，建立電腦端、移動端、自助端、電視端申報界面規范，健全窗口端、自助端場所功能、設施設備等標准規范。（責任單位：省數據資源局）

　　四精准提供服務地圖

　　聚焦企業群眾需求，匯聚全省五級服務場所地理位置及服務內容等信息，建設基於空間位置的場景化、精准化、智慧化的7×24小時政務服務地圖。

　　（一）提供智能搜索。提供語音交互、場景式互動等多種方式，方便企業群眾查詢搜索各類服務信息。同時，提供基於全省辦件庫的辦事進度信息查詢服務。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　（二）提供智能推薦。對辦事人搜索內容，進行上下文理解、語義分析，精准快速識別辦事需求。根據辦事人當前位置、當前時間、歷史辦件等信息，智能推薦最佳辦事渠道、辦理方式，提供更加精准的訂制式政務服務。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

　　（三）提供智能導航。根據辦事人選擇，網上辦、掌上辦等事項直接定位到在線辦事入口，一鍵直達辦理頁面。選擇線下辦理的，快速定位到待選服務場所，直觀展現地理位置，依托第三方地圖提供線路導航。（責任單位：省數據資源局，各市政府）

　　（四）提供智能拓展。對辦件量、辦事路徑軌跡、熱點事項、辦事評價、辦事習慣等信息進行大數據分析，研判群眾需求，聚焦服務短板，倒逼改革創新，優化資源配置，提升政務服務能力，並接受群眾監督評判，將評價結果納入政務服務“好差評”系統。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　五保障措施

　　（一）壓緊壓實工作責任。各地、各部門要高度重視，切實加強組織領導，主要領導親自抓，分管領導具體抓。強化經費保障，納入重點項目，加大物力財力人力投入。緊盯目標，把握重點，細化任務分解，合理調配資源，嚴格落實到位，力戒形式主義、官僚主義。（責任單位：省有關單位，各市政府）

　　（二）加強宣傳復制推廣。利用各類媒體廣泛宣傳7×24小時不打烊“隨時辦”服務舉措和成效，引導企業群眾廣泛使用，營造良好氛圍。鼓勵各地、各部門深化改革，大膽創新，推進更多事項在多渠道提供服務。發揮示范效應，復制推廣各地、各部門好的經驗做法和典型案例，形成比學趕超、競相發展的工作格局。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　（三）提升運維保障能力。強化政務數據資源共享，及時跟蹤企業群眾需求，建立健全事項動態調整、渠道拓展機制，不斷升級完善功能。建立健全安全管理、運行保障、問題交辦督辦機制，強化人力、技術支撐，確保安全穩定、可持續、不間斷。（責任單位：省數據資源局、省有關單位，各市政府）

　　（四）強化工作考核評價。將7×24小時不打烊“隨時辦”服務納入“互聯網+政務服務”考核和營商環境監測評價，充分發揮考核“指揮棒”作用，強化政務服務“好差評”結果運用，推動各項措施落實，不斷提高政務服務的標准化、智能化、便民化水平。（責任單位：省政府辦公廳、省數據資源局，各市政府）