平台匯難題 線下快處理（社會治理在身邊）

《 人民日報 》（ 2020年01月03日 14 版）

　　核心閱讀

　　城區人口迅速增加，民生服務如何及時跟上？安徽省合肥市包河區通過一體化信息平台，匯總各類問題，協調各個部門及時處理﹔將群眾訴求按門類納入管理清單，明確不同環節的責任主體和處理時限﹔精細劃分網格，入戶走訪主動發現問題，解開群眾心裡的疙瘩。

　　居民樓裡的電梯壞了，但遲遲沒人來修理維護﹔小區內生活垃圾四處堆放，卻無人問津﹔冬天暖氣不熱，不知該找誰解決﹔物業管理缺乏有效“監管”，物業和居民之間矛盾時有發生……一件件看似“不起眼”的小事，卻也是考驗城市治理效能的民生大事。

　　“自2002年合肥區劃調整以來，10多年時間，包河區城市人口猛增3倍，達到140多萬，大量新市民進城。”安徽省合肥市包河區委書記葛銳介紹，目前，包河區的522個居民小區，涵蓋商品房小區、回遷小區和集資房小區等不同種類，城市治理壓力由此可見一斑。

　　去年5月，包河區獲批全國社區治理和服務創新試驗區。下“繡花功夫”創新城市治理，包河區推進多方共治，帶來城市品質和居民幸福感雙提升。

　　一個中心

　　整合服務資源

　　提升處置效率

　　走進“包河區網格化服務管理中心”的接線大廳，碩大的屏幕不時更新著收集到的數據。中心主任楊永倫告訴記者，該平台已經實現了數據集成、實時監測、閉環處置等五項功能。“平台通過對接‘12345’‘12319’熱線等市級系統，分類整合全區各類熱線平台，匯集城市管理、公共安全、公共服務等信息資源，打破信息壁壘。”楊永倫說。

　　部門、街區分割，容易造成數字化管理平台信息碎片化、標准隨意化。對此，包河區系統整合業務流、工作流、信息流，以區級平台為中心，街鎮平台為樞紐，居村工作站、網格員手持PDA、微信公眾號等為基點，建立一體化信息平台。

　　不久前，包河區萬年埠街道網格員周春在巡查中發現，濱湖新區南寧路與廬州大道交口東10米處非機動車道南側，存在機動車、非機動車亂停放、建筑垃圾堆放、地磚破損、 綠化池損毀等問題。他通過手持PDA將問題反映到街鎮中心，后者又上報至區網格化服務管理中心。很快，違停車輛由交警大隊清理﹔建筑垃圾由萬年埠街道市場化力量清運﹔破損地磚得到修復﹔損毀綠化先覆蓋草皮，待植樹季節到來時補種……

　　作為區政府直屬部門，網格化服務管理中心統籌協調、監督指揮，將各級各部門日常管理和服務匯集到平台上，實現資源整合。自去年4月2日包河區“大共治”信息平台上線試運行以來，截至去年10月底，平台共上報案件84896件，結案81314件，案件量由一開始每日200件上升到850件左右，案件質量、處置效率也呈逐步上升態勢。

　　一份清單

　　訴求分出門類

　　明確責任主體

　　“街鎮、社區發現問題卻無力解決，區直部門則因發現問題不及時導致難度升級后疲於應對，這種后端處置難讓群眾滿意。”包河區副區長王成軍坦言，群眾訴求多種多樣，有的時候往往因為部門之間缺乏統一的監督協調，造成相互推諉、辦理不力。

　　在三級運行體系下，街鎮（大社區）網格化服務中心負責受理區級平台的派單，並對區域內網格員自行發現的問題實行一口受理、統一派單、跟蹤問效﹔居村工作站在受理平台派單的同時負責整合居委會、業委會、物業服務企業、市場化管養企業等力量，建立居村前端自治工作機制，強化本區域內多種治理主體聯動，高效實施前端自治。

　　包河區按照“危險性、直觀性、無序性”優先處置的原則，將涉及安全隱患、明顯影響城市環境、群眾關注的焦點等問題納入管理服務清單，共計11大類118小類，明確了每類問題在不同環節的責任主體、處置流程、處理時限、結案標准，解決了權責不清、標准不一的問題，為業務單件“派遣得准、指揮得動”提供依據。

　　結合行政執法隊伍力量配備現狀，包河區試點下沉執法人員至街鎮（大社區）成立街鎮綜合執法中心，建立了街鎮（大社區）層面的“4+X”綜合執法隊伍，其中“4”是指城管、市場監管、派出所、交警四個職能部門，“X”是指安監、環保、衛生、人社、住建、農林水等其他部門。“下沉人員實行‘區屬、街管、街用’，對於公安、交警等職能部門派駐人員，賦予街鎮、大社區人事考核權和征得同意權。”王成軍說。

　　一張網絡

　　入戶探訪需求

　　及時化解矛盾

　　“網格化治理目的是推行全民參與社會治理和為民服務，做強做實前端居民自治。”葛銳說。

　　包河區基礎網格以居民區、道路、自然要素為基礎，根據轄區實有人口、建筑物、沿街門店等要素的數量、類型及綜合管理難度，劃分為若干個邊界清晰、大小適當的工作單元。目前，全區13個街鎮、大社區和高鐵南站片區被劃分為168個基礎網格，並在每個網格組建“1+2+N”的網格自治隊伍（1名網格長、2名網格員以及多個網格自治力量），配備網格長168人、網格員403人。

　　不久前，一位社區居民反映因小區電梯出現急墜現象受到驚嚇，對物業電梯維保單位意見很大。網格工作人員在看到信息后，一邊積極回復安撫居民情緒，同時立即聯系物業一起到現場查看。“經調查，情況屬實。但因屬於軟件故障，物業維修不好。”社區清楓網格黨支部主動聯系電梯生產廠家及包河區市場監督管理局等相關單位協調給予解決。網格、居委會工作人員及物業人員在第一時間內通過微信群等途徑及時向居民發布最新信息，做好解釋，得到居民的理解和認可。

　　網格員不僅是社會治理問題的採集者，也是入戶走訪的服務者，還是網格居民的知心人。平台通過人口與房屋進行關聯，將高齡老人、城鄉特困人員等9類重點服務人群納入網格員的走訪對象，並於平台和手持終端分別設計開發了監督指揮系統和上門走訪APP，標准化制定上門服務頻次和清單。

　　“以前樓道裡電動車亂停放，亂充電，有時還佔用消防通道，非常危險。現在好了，有了停車棚，大家不用再為電動車充電難和防失竊而煩心了。”山水東苑居民陳大姐高興地說。原來，和欣家園和山水苑網格員在家訪中聽到很多居民反映樓道裡、單元門口電動車有亂停亂放現象，就組織小區物業、業委會、樓棟單元負責人召開了議事協商會議，最終決定由小區物業盡快新建一個非機動車停車棚。

　　如今，包河區依托“共治包河”公眾版客戶端、微信公眾號等現代信息技術，幫助轄區居民參與社會治理，將問題主動發現在網格、解決在網格，實時知曉問題處置全過程，實現全民參與、全民共治。