“阿姨打扫卫生时打碎了花瓶，能理赔吗？”“我对保洁的效果不太满意，想要求重新清扫。”……家政服务中，难免出现各种各样的纠纷。哪些纠纷可以申诉？又该如何处理？不久前，安徽省发布地方标准《家政服务纠纷处理规范》（以下简称《规范》），将于7月29日起正式实施。

　　受理、调查、协商、调解、执行……《规范》明确了家政服务纠纷处理的全流程，同时对家政企业应当承担哪些义务作出了具体要求。家政服务企业投诉受理范围，包括但不限于因违反合同约定、意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的；因家政服务企业或服务员的责任致使投诉者人身、财产受到损害的；因服务态度与语言等引起的争议和纠纷的。企业在接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写《家政服务投诉登记表》，同时要收集与投诉双方签署的合同及其后续服务过程中形成的数据、票据、音像以及其他相关证明资料。

　　这一省级地方标准由安徽省皖嫂家政服务有限责任公司主编，阜阳皖嫂家政服务有限公司、安徽中澳科技职业学院、金寨县市场监督管理局等多家单位参与编制。“目前，家政纠纷问题处理常常不妥善、不全面。”皖嫂家政总经理王成芳说，《规范》编制过程中，征集了政府部门、专家、省内家政行业协会、省内家政企业及用户和家政服务人员等方面的意见，旨在提供更加明细化、更加具体实用的家政纠纷处理依据，进一步规范家政服务企业的经营行为。

　　“设立标准，既是保障居民获得安全、放心的家政服务，也是保障家政服务人员的合法权益。”王成芳告诉记者，发生家政服务纠纷，有的是因为家政服务人员能力不足，也有的是因为家政人员的服务质量与雇主期望值有偏差。因此，《规范》明确要求，纠纷处理必须遵循公平、公正、公开、合理原则，客观听取双方的申辩和解释，根据投诉者提供的事实、理由及证据，对双方有分歧的事实进行核实，促进双方自愿达成调解协议。

　　虽然《规范》作为省级地方标准不具有强制力,但其中“应配备具有处理家政服务纠纷知识和能力的专兼职人员”“设置投诉处理机构，建立纠纷处理机制和管理制度”等要求，为家政服务企业加强自身管理提供了参考，为解决客户和家政服务人员的矛盾提供了依据和规范。王成芳透露，最近，皖嫂家政正在相关部门的指导下，在全省范围内大力推广实施这一地方标准，“同时，为落实放心家政行动方案要求，继续推进家政服务标准化建设，我们也在积极对接行业协会、消费者权益保护机构，希望未来在纠纷处理中引入第三方机构。”（记者 彭园园）

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