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桐城医保局坚守“人民满意” 铸就医保服务“样本”

2022年06月14日11:10 | 来源:人民网-安徽频道
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2021年11月,桐城医保局顺利通过省医保局组织的行风建设考核验收,并代表安徽省医保系统和安庆市基层医保经办服务“考核点”,高分通过国检,同时获得2021年度“安徽省巾帼文明岗”“安庆市医疗保障工作先进集体”“安庆市行风建设先进单位”等称号。

成绩来自点滴积累,荣誉源于不懈奋斗。近年来,桐城医保局始终坚持以人民健康为中心,深化改革,锤炼行风,持续推进医保服务提质增效,着力打造制度规范化、管理精细化、改革协调化、服务便捷化的医保服务“桐城样本”。

强化制度建设,完善服务规范

“不以规矩,无以成方圆”。桐城医保局把构建完善制度体系、增强制度执行力作为加强自身建设、提升医保服务效能的重要保障。

全流程梳理业务清单。围绕创建“四最”服务环境目标,按照“六统一”要求,全面梳理医保服务事项,制定《桐城市医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南》,实现服务事项目录化、清单化、统一化、规范化,让医保服务更透明高效,实现从“人找政策”到“政策找人”转变。

全方位加强制度管理。修订内控制度、考勤制度、学习制度、首问负责制等制度,全面落实“好差评”制度,同时推行服务承诺制,张贴上墙,让办事群众一目了然,达到以制度管人、按规章办事的良好效果。

全员参加“岗位明星”评选。从业务办件量、考勤、卫生、专业技能、群众满意度等方面,结合平时工作表现,评选月度、季度、年度“岗位明星”,并强化考核结果应用,养成爱岗敬业、担当有为、创先争优的好风气。

构建明亮窗口,营造温馨环境

在为民服务窗口,桐城医保局深入开展“三亮”活动,营造温馨和谐的服务环境。

“亮身份”。通过佩戴党徽、胸卡,摆放工作牌、设立公示栏等方式,让每个窗口工作人员亮明自己身份,强化工作人员的自我约束意识,激发创先争优的自觉性和主动性。

“亮形象”。窗口人员在服务群众时做到来有“迎声”、问有“答声”、走有“送声”,以文明形象展示医保窗口服务品牌。

“亮环境”。着力改善办公环境,在医保服务大厅设置自助服务区、便民服务区、多媒体服务区等功能区,配备自助查询机、复印机、饮水机、“手机加油站”、轮椅、宣传架、文具、老花镜等,为群众办事提供便利。

深化机制改革,提高服务效率

桐城医保局坚持把解决老百姓“烦心事”融入日常、抓在经常,坚持好事办好、好事办实。

全面落实“一窗通办”。“一窗通办”曾是桐城医保局行风建设中的“扣分点”,该局加快前台窗口工作人员由“一人专职”向“一岗多能”转变,“前台综合受理、后台分类处理、统一窗口出件”的“一窗通办”服务模式在极短的时间内落地,群众办事“只进一个门、只取一次号、只到一个窗口、只需一次办好”,实行所有业务一窗受理、一窗通办和一单结算,获得办事群众的一致好评。

大力推行“网办”“掌办”。依托“安庆医保”微信公众号和皖事通,搭建“桐城医保网上办事大厅”,慢性病申请、异地就医备案、医保药品目录查询、参保缴费等多项医保服务事项实现“网上办”;依托医保电子凭证(码),参保群众可在全市所有定点医药机构“亮码”挂号就医、进店购药、结算费用。办事群众畅享“一码在手,就医无忧”。

推行“导办代办”服务。桐城医保中心班子成员每天在医保服务大厅轮流值班,实时解答群众诉求和疑难问题;配备业务能力强、综合素质高的“导办代办”人员,帮助老弱病残等特殊群体办理叫号、代填表格、复印材料等事务,将“服务至上、为民解难”落到实处。

聚焦“群众满意”,创新医保服务

医保作为最重要的民生工程之一,桐城医保局始终把“人民满意”作为衡量行风建设、践行“一改两为”的唯一标准,不断创新服务举措,提升医保服务质效。

前移服务阵地。开通两条医保服务热线,实行24小时“不打烊”线上服务,每天接听热线200余人次,办结率100%。推行“一制度两窗口”,实行“周末轮岗制度”,设立“涉企服务窗口”和“办不成事反映窗口”,对群众投诉和反馈的意见和建议每日回收统计,能办立办;不能马上解决的,及时跟进解决,确保做到“事事有回音”。

延伸服务触角。按照桐城市医保公共服务向基层延伸工作的实施方案,桐城医保局安排10万余元,为15个镇(街)及双新产业园区医保办配置信息化办公设备,举办四期政策培训班,培训基层医保经办人员300余人次。目前,桐城城乡参保群众已享受“足不出村(居)”的医保服务。

推行“特事特办”。针对慢性病人群体数量大、认定环节多的现状,着眼解决偏远地区和行动不便人群“办事难”,结合“我为群众办实事”,桐城医保局在简化窗口实时认定慢性病环节的同时,常态化开通“快捷通道”:面向行动不便、年龄较大等特殊人群开通“特殊通道”,提供上门服务;对较为偏远、交通不便地区的群众开通“绿色通道”,由镇、村统一受理代办;对患重特大疾病群众开通“应急通道”,在落实医保待遇上“零延误”。

初心如磐,使命在肩。桐城医保局将与时俱进、笃行不怠,争创服务示范窗口,擦亮“桐城医保”暖心名片,为增强人民群众的获得感、幸福感、安全感擦亮服务底色!(蔡双九  倪国富)

(责编:黄艳、宫礼)

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