安徽：政务便民热线以后只需拨打12345

全省各级各部门不再新设便民热线

目前，全省各类政务热线资源分散，接听人员“散兵游勇”，办理机制五花八门。好消息是，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，安徽省各级各部门设立的政务服务便民热线，以及国务院有关部门设立并在安徽省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。

12345热线将提供全天候人工服务

火灾隐患举报投诉96119；全国防震减灾公益服务电话12322；全国价格投诉举报统一电话12358；全国统一食品药品监督举报服务电话12331；医疗保障服务热线12393；全国统一安全生产举报投诉电话12350……各类政务服务热线是不是让人看得眼花缭乱？

全省各级各部门设立的政务服务便民热线将全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在安徽省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。

全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。各级各部门不得再新设政务服务便民热线，县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。

鼓励各地设立政务服务咨询专区

今后，各级热线可以根据实际情况设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。各地要合理设置专家座席，各级各部门定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。

各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。

省政府办公厅表示，此举能够更好满足人民群众特别是市场主体对国家政策的现实需求，开辟一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。同时，规范现有政务服务咨询的渠道，节省人力财力投入，确保答复口径一致。

不受理须诉讼、仲裁等程序解决的事项

12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

需要提醒的是，12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

省政府办公厅表示，热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。

拓展“五位一体”受理渠道，丰富受理方式

目前，12345来电受理是按照“属地优先、谁主管谁负责”原则来进行，由各市政府热线先行受理企业和群众诉求，情况复杂、需要省级协调督办的，或涉及省政府部门职责的，再转接省12345热线受理。省政府热线主要受理各市转接的诉求事项，不受理群众的一手诉求。

接下来，全省将做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式。另外，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

省政府办公厅表示，受理渠道拓展后，能够满足企业和群众个性化、多样化需求，方便其反映诉求建议。采取这种方式，一方面，群众诉求可直达省12345热线。同时，还可以实现反映问题渠道的贯通融合，让群众办事少走弯路、省时省力。

调解类、办案类事项不片面追求满意率

今后，全省将加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核。值得一提的是，行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位，进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。

为了提高热线办理质量和效率，安徽还将鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。（记者 方佳伟）