合肥市庐阳区城管局为“即诉即办”工作“定规矩”

构建“负责制”“考核制”，即诉即办理，件件有责任人；实行分类限时回复，“单单不超时、有跟进、有回复”；精准推动“即诉即办”向“未诉先办”深化……6月22日，合肥市庐阳区城管局在“我为群众办实事”实践活动中，进一步为热线投诉“即诉即办”工作“定规矩”，实现更高效率、更高质量地办好群众的“急难愁盼”事，增强为民服务的精准性和时效性，实现“有诉必到、有诉必应、有诉必解、有诉必治”。

构建“三牌三单”办理机制，确保件件有责任人

6月21日下午，在宿州路解放电影院对面的单车停放点，庐阳区城管局主要负责人、逍遥津街道负责人、单车公司负责人以及投诉人刘先生一同协调该处停放点单车摆放凌乱问题。

“这里电动车乱停放已经有市民投诉多次，我们今天把投诉人和共享单车企业负责人都请到现场，看看如何彻底解决这个问题。”庐阳区城管局指挥中心负责人说道。经过现场研究勘察，该处区域人流量较大，路面较为狭窄，且附近已有规范的非机动车停放场所，庐阳区城管局负责人要求单车企业尽快取消该处停放点位，同时督促企业通过设置投放上限、采用蓝牙倒盯、电子围栏等技术手段，彻底杜绝该区域共享电动车过量停放的乱象。“没想到自己反映的问题这么受到重视，解决的效果效率都非常令人满意，为城管工作人员‘马路办公’的扎实作风点赞。”市民刘先生表示。

这背后，正是庐阳区“即诉即办”工作的不断完善、不断创新。“庐阳区城管局指挥中心整合12345市长热线、‘65549166’24小时城管热线、庐阳城管在线微信公众号、‘街道吹哨、部门报到’等‘投诉’渠道，进行综合指挥调度，形成投诉案件‘一网统筹，一键派单’。同时严格主要责任和属地责任，通过网格化智慧系统，推行首问负责、过程反馈、情况答复‘三单’推进制度和‘红牌、橙牌、黄牌’三牌案件负责人现场解决的‘马路办公’制度，实现即诉即办理，件件有回复。”该负责人介绍，该局对2021年以来所有热线投诉案件进行分类梳理，重复投诉5次以上的列为红牌案件，要求由局主要负责人带队现场研究，协调解决；重复投诉4次的，列为橙牌案件，由局班子成员按照分工，现场处理并与投诉举报人积极沟通；重复投诉3次的，列为黄牌案件，由相关单位、科室负责人前往现场调查解决。

与此同时，庐阳区城管局还建立了信息通报机制，加强对已办结案件的核查和回访，以“响应率、解决率、满意率”为指标，对各乡镇街道城管部门、单位、科室热线投诉办理质量的进行考评，并纳入年度目标考核。

分类实施“三解”工作法，突出诉求解决率、满意率

“我们本来一肚子气，就给庐阳城管投诉热线拨打了投诉电话。没想到半个多小时他们就来人到了现场，还把我家门口进行了清扫，第二天就把旁边公厕的排水给重新改好了，处理速度真快！”说起日前第一次拨打投诉热线的经历，家住庐阳区双岗老街一支巷居民范先生赞不绝口。

群众满意，是庐阳区城管局投诉热线“即诉即办”工作的根本出发点和落脚点。该区城管局采取了“三解”工作法，按照热线反映问题的具体类别和轻重缓急，设置反馈时限，确保能解决的快解决，解决不了的解释，解释不了的解气，力求达到高水准的群众解决率和满意率。

“接到应急抢险类问题接诉后，我们一小时内安排人员到达现场解决问题，消除安全隐患；其他非紧急类环境卫生、市容秩序、市政绿化类等问题接诉后根据实际情况第一时间协调解决。”该负责人介绍，因客观实际暂时无法解决的，或市民群众咨询、建议类问题，建立问题挂账、监督提醒、消账机制；定期召开投诉举报接待会，对重点投诉举报案件中的投诉人进行面对面沟通，详细了解具体诉求，听取意见建议。以做好、做通群众工作为目标，化解矛盾纠纷，让群众顺心顺气。

市民诉求办理结束后，庐阳区城管局“即诉即办”热线人员还将通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解掌握诉求办理的解决、满意度等情况。

深入推动向“未诉先办”深化，用改革的方法破解难题

“办结”不是终点，而是又一个开始。今年以来，庐阳区共受理市12345派发案件1152件,接到65549166投诉热线2603件。每一件都是市民的呼声，是反映城市治理的“晴雨表”。通过对群众反映集中、复杂疑难的共性问题进行数据归集、分析，可以找到更多“急难愁盼”问题的切入点，从而指导各乡镇街道及部门“未诉先办”，进一步有效提升城市治理科学化、精细化、智能化水平。

“由‘即诉即办’到‘未诉先办’，目的是能更好地回应市民的关切和诉求，更好地服务市民。为此，区城管局进一步畅通市民监督、反馈的渠道，市民提出的建议及投诉也将作为城市管理工作的重点内容。”该负责人介绍，如果市民对环境卫生、市容秩序、市政绿化类等问题等工作有任何建议或投诉，都可通过拨打24小时服务热线65549166或关注庐阳区城管局官方微信公众号“庐阳城管在线”进行反馈，庐阳区城管局将第一时间接诉，并及时进行改善和提升。（张馨 肖倩）