莫让“随心飞”成“闹心飞”

　　花费三四千元在网上购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。从去年6月开始，多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，销售火爆，一度成为现象级产品。但最近一段时间，不少消费者反映，“随心飞”并不随心，真正“想飞”时“订不到”也“飞不了”。

　　“随心飞”的问题，包括使用限制多、兑换机票难等。比如，航空公司往往规定节假日不能使用，但即便是非节假日，消费者也未必能兑换机票。而且兑换机票的数量，完全掌握在航空公司手里，并不透明。2020年受新冠肺炎疫情影响，航空业遭遇“黑天鹅”，类似“随心飞”的机票促销活动，不失为航空公司在当时积极“自救”的一种尝试。消费者纷纷购买相关产品，既是出于其性价比的考量，也包含着对疫后航空经济的一种鼎力支持。然而，随着经济秩序和航空客流的逐渐恢复，航空公司“随心飞”的服务质量大打折扣，多少有些“过河拆桥”的嫌疑。

　　“随心飞”是一次目标明确的精准营销，却未必是一次善始善终的诚意服务。综观各航空公司的“随心飞”类套餐，均设置了各种限制条款。那么，在营销时，就应尽到充分的告知义务，以保障消费者的知情权和选择权，而非营销时说得天花乱坠，等到消费者购买后使用时，才发现存在不少限制条件。如今，限制条件甚至延伸到协议之外，进而导致消费者屡屡兑票而不得，这就难免让大家产生被“套路”的感觉。这样盲目地以牺牲用户体验为代价而谋求短期利益，无异于自毁口碑，不利于其企业形象与长远发展。

　　“买前是上帝，售后谁识你”的现象该画上休止符了。“随心”本该随消费者的心，消费者购物满意，商家也能从其中获得更长远的利益；倘若“随心”随了航空公司的心，冷了消费者的心，那消费者终将用脚投票。因此，航空公司必须拿出诚意，杜绝文字游戏，更不可对消费者的售后服务要求含糊其辞甚至置之不理，要善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，充分保障消费者的知情权和选择权。行业主管部门和市场监管部门也要督促航空公司尽快整改。

　　纵观整个消费市场，套餐消费的优质服务缺失现象并非只存在于航空公司。从健身房办卡、理发店推销到美容院套餐，一些商家存在的“过河拆桥”行为，只会让客户在一次又一次的信任危机和消极处理中失望离开。只有真正尊重消费者，以用户体验为中心，才能赢得信任，占领市场。