降低消费者依法维权成本

　　中国消费者协会日前发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》指出，“消费维权”是消费者满意度测评中的主要短板。大部分消费者在消费维权中望“权”却步，引发关注。

　　受访者对“消费维权”不够满意，同维权流程繁琐、成本高有直接关系。绝大多数消费者并非职业打假人，遭遇侵权后难以抽出足够时间和精力维权。因此，尽管《测评报告》显示有超七成受访者在过去一年遭遇过消费侵权行为，却仅有10.9%的受访者选择据理力争、维权到底。

　　鼓励消费者主动维权，首先应从立法层面入手，对现行法律法规予以完善，降低消费者维权“门槛”。消费者权益保护法规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；在网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。如此一来，当消费者在网络交易过程中遭遇侵权时，往往需要先选择同商家协商，在无法联络商家时再向平台提出赔偿请求，维权流程较为复杂。若相关法律能够进一步明确平台主体责任，规定平台方统一受理消费侵权诉求，由平台方出面同商家沟通，在一定时间内给予消费者赔偿或合理答复，就会减少消费者承担维权的时间成本，增强消费者维权积极性。针对线下实体店维权，也可效仿海口市建立实体店无理由退货、商场市场先行赔付等消费维权工作制度，不仅有效提升消费者满意度，也让公开承诺线下无理由退货的商家在获取消费者口碑上“赢得先机”。

　　另一方面，在被问及“您觉得维权存在的最大问题”时，有65.8%的受访者选择“即使成功举报，维权效果往往达不到预期目标”。面对更加熟悉市场游戏规则且“套路”多的商家，消费者个体处于弱势地位。为切实维护消费者的合法权益，有关职能部门应依法各尽其责，为消费者提供更加畅通的维权渠道，对消费者反馈的侵权现象及时调查处理，责令侵权方限期采取停止销售、召回、销毁、赔偿损失等措施，惩处商家或经营者在提供商品和服务中涉及的违法行为。各类消费者组织也应充分发挥公益性职责，协助受理消费者侵权投诉，为消费者提起诉讼提供必要法律援助服务，并利用舆论手段曝光侵权方行为，监督维权进展。

　　《测评报告》还指出，只有不到两成受访者习惯保留消费证据，近三分之二受访者从未打过12315维权电话，加大了维权成本，加大了侵权行为的取证难度。在社会各方要协同配合消费者维权的同时，消费者自身也要增强依法维权意识。相关部门和新闻媒体要进一步做好宣传教育工作，利用消费维权进社区、侵权行为解读视频、政策法规科普公开课等多种形式，引导公众掌握维权的方式方法，培养消费者形成依法维权的良好习惯，不再望“权”却步。