侵权整改须“口惠且实至”

　　今年央视“3·15”晚会上，名表小病大修、简历信息泄露、汽车变速箱生锈等侵害消费者权益的行为被曝光。被点名企业纷纷发布道歉声明，表达坦承错误、虚心整改的态度。身处舆论的风口浪尖，道歉是一种必要的态度，但仅有道歉远远不够，关键还要看整改的成效。

　　道歉容易，整改不易。企业侵犯消费者权益行为被曝光后，能否重新赢得消费者信任，取决于产品和服务整改是否到位、是否从根本上解决曝光出来的问题。以平台泄露用户简历信息为例，有企业发布声明表示将成立信息安全管理委员会，升级各项信息安全及数据安全管理制度，严格企业黑名单制度，升级监测与干预机制。如果整改工作全面落实，将有望创造出更加安全、健康的招聘求职环境，为用户提供满意、放心、值得信赖的服务。反之，若只有看似诚恳的道歉却不能真正落实整改措施，或改了“面子”不改“里子”，改了当前不改长远，那么道歉就只是危机公关的套路，只为降低负面舆情影响，并没有真正将消费者权益放在心上。当前，激烈的市场竞争为消费者提供多种选择，只有华而不实的道歉，没有脚踏实地的整改，注定将被消费者抛弃。

　　治理不能只是“一阵风”。针对晚会曝光的侵权企业，相关部门第一时间开展整治行动，约谈企业责任人，责令企业彻查彻改。但细心网友注意到，今年晚会触及的汽车变速箱、虚假广告、窃取用户隐私等问题，过去已有类似案例被曝光。如何避免同一类侵权问题成为市场治理的“牛皮癣”，是摆在相关部门面前的重要课题。要根据消费环境新情况、新形势、新问题，进一步完善法律法规，弥补规则空白和漏洞，在监管模糊地带划出有法可依的明确红线。持之以恒地开展监管和查处工作，一方面实施常态化消费侵权治理，对侵权企业建立问责督导机制，形成长期威慑力，打消企业经营者侥幸心理。另一方面，举一反三，系统性解决普遍存在的侵权顽疾。例如对某些商家用摄像头擅自收集人脸信息的侵权行为，若仅针对被点名商家进行查处显然不够，而应将查处范围扩大到更多应用场景，全方位禁止摄像头违法采集个人信息行为，不让同类侵权行为再出现。

　　媒体监督应持续跟进。“3·15”晚会播出后，消费侵权问题迅速登顶各大平台，形成舆论监督热潮，无疑有助于督促企业认真整改。但在新闻热点“各领风骚三五日”的今天，有些被点名企业认为只要把道歉的口号喊起来，风头一过即可高枕无忧，甚至买水军降热度、转移公众注意力。因此，媒体不可放松舆论监督力度，持续跟进被点名企业整改情况，关注企业是否建立杜绝类似问题重演的保障机制，了解消费者损失是否得到合理补偿，畅通消费者投诉举报渠道，主动曝光违法违规公关行为，让被点名企业始终站在舆论监督的“聚光灯”下。企业整改是“口惠而实不至”还是“口惠且实至”，媒体有责任一跟到底，切实维护消费者权益。