网上办事反而更慢？公共服务应真正服务公众

线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问。近日，有媒体记者报道了自己在江苏南京亲历的基层办事“痛点”，基层工作人员的服务态度和工作效率仍有改进空间。

移动互联网时代，尽可能减少市民群众的跑腿次数，在公共服务放到网上办理，是各地电子政务改革的主要目标之一。在南京，一站式在线公共服务App“我的南京”就是一款具备查询公积金、预约挂号、开具购房证明等多种功能的热门应用。然而，当记者使用“我的南京”应用申领新生儿市民卡时，等了20多天才拿到卡片。工作人员表示，这样的申领速度还算快了，操作指南规定35日以内办结。

跑腿是不用跑腿了，但等待时间长，显然并不符合公共服务“线上办”高效便捷的指向。工作人员回应，市民卡申领数量大、流程长，需要统一送到卡厂制作，因此办理时间长。但是，这番解释并没有充分的说服力。比如，为什么有市民到线下市民中心办理同样业务时，工作人员现场直接打印制卡。即便同样是线上办理，办理流程类似、申请条件甚至更严格的商业银行信用卡，通常也不需要那么长的时间。

网上能办的公共服务，市民不得不耐心等待，还有一些无法实现网上办理，“跑断腿”的情形依然存在于一些公共服务的办理环节。比如，大学毕业生将户口从人才服务中心迁出，需要先后跑4趟，其中3趟是迁入地派出所，1趟是人才服务中心属地派出所。这还是位于同一市域的情况下，如果迁入地位于异地，是否意味着市民不得不多次长途跋涉？事实上，户籍管理部门内部完全可以通过网络交换信息，省去市民跑腿的时间和精力，争取让迁户口业务一次办成。

鉴于许多公共服务还是要在线下办理，市民担心白跑腿，所以希望通过提前打电话咨询办事部门，带齐所有材料，避免无谓的折腾。但是，记者调查发现，不少部门的对外联系方式长期占线或无人接听，有的部门电话甚至翻遍官网也找不到。这无疑大大降低了线下办事一次办结的几率。其实，有些公共服务出于审核严谨性，确有坚持线下办理的必要，但对于常见的服务项目，有关部门至少要在网络上主动公开办理流程，并畅通咨询渠道。

随着“放管服”改革的深入推进，“门难进、脸难看、事难办”的现象得到明显改观，但在一些细节处理和具体事项上，办事群众的体验难言完美。深究这些问题的背后原因，恐怕不仅仅是程序设计不周到的技术原因，从根本上分析，还是因为有关部门服务意识不强、主观上有惰性，在提供公共服务时没有完全站到群众的立场。

提高“放管服”水平，省去市民群众到政府部门办事的不便，还要善于倾听群众的诉求，积极主动接受群众监督。在报道中有一个细节，当记者登记完户口对“态度”和“结果”两项回复不满意以后，政务服务中心工作人员次日电话质问，“为何评价不满意”，语气如同电商客服接到差评。遇到被服务对象打“差评”，本应悉心倾听具体原因，对合理的批评建议实施有针对性的整改。工作人员“质问”不满意的市民，恰恰暴露出其尚未端正为群众服务的意识。

“让网上办事跟网购一样方便”，是广大群众对公共服务的美好向往，也是公共服务部门改进工作作风、提高服务水平的应有目标。在互联网应用高度发达的当下，限制公共服务水平提高的往往不是技术，而是人和人背后的体制机制。因此，优化公共服务办事流程，要从根子上找问题，破除狭隘的利益格局，克服思维惯性，真心诚意为人民群众服务。（城下秋）