走进放心“买买买”的背后

　　消费，是拉动经济增长的主要动力。鼓励消费，离不开一个良好的环境，让广大消费者能安心、放心、舒心消费。

　　自2017年我省启动放心消费创建以来，消费环境正在不断优化。日前，中国消费者协会发布2019年度全国100个重点城市消费者满意度测评报告，阜阳得分76.93，排名第29位；与同级别社会消费品零售总额城市得分相比，排名第7位。 6月30，记者来到阜阳，了解放心“买买买”背后的那些事儿。

　　制度先行，让消费者安心消费

　　在阜阳百货大楼，所有商户的收银台上，都贴着一张显眼的黄色标语——“七日无理由退货”。

　　“不喜欢”“大小不合适”“换一双”……在一楼的一家品牌鞋柜台，柜员李雪雪从柜台抽屉里拿出退换货记录簿，纸页间夹着购物小票，登记表的“退换理由”一栏，理由五花八门。“你看最新的这一笔，顾客6月19日在店里买了一条皮带送人，后来发现皮带太宽用不了，隔了6天后又拿来退货。 ”李雪雪说，像这样的情况，基本上每个月都能到碰到一两回，“只要在7天内，商品不影响二次销售，都可以退”。

　　根据《消费者权益保护法》规定，网络购物实行七天无理由退货服务，但对于线下实体店购物的“无理由退换货”服务尚没有明确规定。随着放心消费创建工作的开展，在线下消费中，顾客也拥有了“后悔权”，越来越多实体店加入“无理由退换货”的行列中。 “阜阳市百货大楼、阜阳万达广场商业有限公司、香港财富广场加入‘长三角地区企业无理由退货承诺行动’，阜阳市粒上皇食品有限公司成为首批长三角异地异店退换货联盟成员单位。 ”阜阳市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心主任齐刚说。

　　遇到纠纷，该赔偿的钱拖了又拖，咋办？现在，一些商场施行先行赔付制度。 “根据经营面积不同，入驻商户缴纳数额不等的保证金，商场自己也拿出100万元设立了先行赔付金。今年以来，已累计向消费者赔付了好几万元。 ”在居然之家阜阳店，总经理祝标告诉记者，在消费纠纷中，如果认定是商家过错，立即从先行赔付金中无条件支付赔偿金给消费者；如果遇到商家和消费者双方责任不清，也从先行赔付金中支付赔偿金给消费者。“一方面，夯实商户主体责任，节省了消费者的维权成本；另一方面，也提升了企业品牌美誉度和市场竞争力，带来了更多客流。 ”

　　时至晌午，位于阜阳市颍泉区的香港财富广场3楼的餐饮区忙碌起来。记者留意到，每个店面入口处都有一个大屏幕，却不播放电视剧。 “这是根据‘明厨亮灶’工程要求安装的闭路电视，屏幕上播放的是堂食大厅、预处理区、凉菜厨房和热菜厨房的监控录像。 ”某徽餐馆的老板马彦敏直言是件好事，“作为经营者，我们也希望后厨干干净净，但不能一直盯着后厨，通过监控可以让顾客参与监督，这是双保险！ ”

　　后厨员工的操作是否规范，卫生是否合格，通过小小的电视机一目了然，顾客拥有了“知情权”。 “从视频看，后厨挺干净的，做菜过程也卫生，这种做法好！作为顾客，心里踏实多了。 ”正在这家徽菜馆用餐的李小姐对此赞不绝口。

　　七天无理由退货、先行赔付、明厨亮灶……各项制度成为了市场主体的准绳。 “下一步，我们将深化区域示范领跑行动，开展长三角网络餐饮服务食品安全‘净网’联合整治，推进入网餐饮服务提供者‘互联网+明厨亮灶’建设。同时，开展‘厂商一体’无理由退货承诺试点，推广无理由退货理念。 ”省市场监管局副局长张志宏表示。

　　完善售后，让消费者放心消费

　　“叮铃铃铃……”

　　“您好，这里是阜阳市市场监管局12315投诉举报热线，请问有什么可以帮您？ ”

　　“你好，俺要投诉卖农药的商户。 ”

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　　“好的，信息已经记录，随后我们会将情况告知地方监管部门，7个工作日内给您答复。 ”

　　6月30日，早上8时40分，在阜阳市12315投诉举报处置指挥中心，接线员马雪文接听完电话，随即将信息录入进电脑系统。上班不到40分钟，这是她接听的第4通电话。“来电可以分为三类，投诉、举报和咨询。这属于投诉，一般投诉举报会将情况汇总给所在辖区的监管部门，由他们进行处理。咨询类业务，则由我们自行解答。 ”

　　消费放不放心，维权工作很关键。在指挥中心的数据监测大屏上，记者看到，这里平均每天要接听200多通电话。而全省数据显示，今年一季度，我省12315工作机构共接收消费者投诉46748件，同比增长162.2%；举报15543件，同比增长229.58%，为消费者挽回经济损失8335.92万元。

　　“以前可不是这样，只有3条电话线路，消费者打电话过来，经常碰到占线，非常不方便。 ”齐刚说，因为原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话整合，自去年4月开始，业务量加重。为了解决话务服务力量不足、效率不高等问题，他们对热线话务服务机制进行了改革，采取政府购买服务的形式，用专业话务人员接听热线电话。 “现在线路增加到了15条，并且做到24小时人工受理接听，为消费者诉求提供全天候服务。 ”

　　“除了要解决举报投诉，我们希望消费者能勇敢起来。他们的勇于维权，才是我们工作的起点。 ”齐刚表示，为了扩大维权通道，最近正在推广“一店一码”。他拿出了一张尚未投入使用的二维码，让记者扫扫看。名称、地址、信用信息、处罚记录、在线投诉……扫描后，页面显示出商户的各项信息，点开“在线投诉”，列表中有企业负责人、区一级监管部门、市一级监管部门的联系方式。“这个码推出之后，就会像‘七天无理由退货’标志一样，贴在商铺最显眼的位置，当消费者遇到问题，就能第一时间了解商户的基本情况，找到监管部门联系方式，进行投诉举报。 ”

　　“省市场监管局把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，把强化消费维权、改善消费环境作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措，提高广大消费者的获得感、幸福感和安全感。 ”张志宏表示，下一步将强化消费领域执法维权，严厉打击制售假冒伪劣商品行为，大力整治各类侵害消费者权益的违法乱象，尤其要健全基层消费维权网络，畅通消费维权“最后一公里”。

　　示范推广，让消费者舒心消费

　　颍上县西三十铺镇洪单村，是我省首家农村消费教育示范点。 40多岁的村民陈颍最近有了个新称呼，乡亲们管她叫“村嫂”。

　　“村嫂”陈颍的日常工作之一，就是帮乡亲们“购物”。 “买种子、农药等，村里对我们‘村嫂’进行培训，我们再跟村民宣传。 ”陈颍说，6月初针对如何买玉米种子，她挨家挨户跑了一圈，“种子质量不过关，收成就差。按村里培训的，我挨个跟种植户说，千万不能贪图便宜，得去有资质的店里买。 ”

　　农民消费者是消费者中的弱势群体，辨真识伪能力弱，风险防范和维权意识也较为淡薄。 “人口多、分布广，光靠行政力量，能顾及的范围有限。 ”洪单村村委书记韩玉洁说，“村嫂”志愿者队于5月28日成立，主要就是为了宣传消费领域相关知识，调解消费纠纷，帮助农民了解和识别商品。 “我们从下属的17个自然村各挑选一名有一定文化水平、人际关系较好的‘村嫂’，由她们来带头，进行消费教育。 ”

　　在广袤的乡村的地区，商业主体少，针对消费者的科普教育是重点；在商户林立的城市，商业主体数量庞多，如何通过创建放心消费，为消费者营造舒心、轻松的消费环境？阜阳的做法是以行业协会为抓手，让一些优秀的企业发挥示范带头作用。

　　“通过对保险公司的业务员培训教育、进社区进乡村为消费者科普保险知识等，2017年，我们接到了200件投诉，到2019年，降到了123件。”在阜阳市保险行业协会，秘书长王玉芳告诉记者，放心消费创建工作启动以来，协会主动配合市场监管部门加强对保险业日常监管与检查，“积极参与放心消费创建，不仅让消费者

　　更放心了，也有助于扭转社会对我们保险业的原有认识，有利于行业发展”。

　　在阜阳香港财富广场，这里随处可见“放心消费”的标语。“作为市级‘放心消费示范单位’，我们希望通过自身的示范带动作用，让整个市场越来越好，让消费者购物越来越开心。 ”广场副总经理李康强说，价格、质量和售后放心，是商场打造放心环境的三个着力方向，“质量方面，除了每个月组织不定期抽查，我们还要求所有商品上柜之前，必须提供合格证、质检报告、商品注册证等，进口商品还要提供中文标识和进口报关单据；在价格方面，做到明码标价。售后方面，要求七天无理由退换货。 ”

　　据了解，目前，全省已发展参创经营户37181户，创建放心消费示范单位10374家；放心消费创建进乡村活动已覆盖全省59.24%的行政村。 “接下来，将继续充分发挥放心消费创建的引领作用，围绕提高知晓度、认同度和参与度，鼓励引导各类企业主动参与放心消费创建活动，打造‘放心消费在安徽’品牌。 ”张志宏说。

　　·延伸阅读·

　　放心消费示范企业(店)认定标准：

　　持续经营2年以上，从事生活消费品销售(含零售和批发)或提供生活性服务的经营主体。

　　重视商业信誉和社会责任，守合同重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为，无经营假冒伪劣商品等国家禁止的经营行为；商品、服务质量、价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无严重违法失信记录；对消费维权和投诉举报处理及时有效，积极建立消费维权服务站，建立和解、先行赔付和7日内无理由退换货等制度并认真落实；近三年无质量、安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等责任事故。放心消费示范行业认定标准：

　　行业属性与百姓消费密切相关，在省内各级民政部门登记的行业协会(商会)。

　　定期组织开展放心消费创建工作宣传教育、培训和诚信建设等活动，载体丰富、形式多样，每年行业内围绕放心消费创建内容开展宣传教育活动不少于2次；行业组织内会员单位对创建活动的知晓率达90%以上。对消费者有效投诉处理率达到100%、投诉处理综合满意率达到90%以上；行业内会员单位建立消费维权服务站达30%以上；近三年行业组织会员单位内未发生重大商品和服务质量事故，无重大消费纠纷和群体性事件，行业内会员单位的商品和服务质量抽检合格率高于本地区同行业平均水平。——摘自《安徽省放心消费示范单位认定标准》