工行服务竞放巾帼风采

“拨通95588，工行服务到您家”。中国工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“中心”），服务着南方十六省市的工行客户，日均受理各类金融服务需求6万余笔。广大女员工在客户服务工作中展现出了强烈的责任担当、过硬的业务本领以及丰富多彩的创造能力。自抗击新冠病毒肺炎疫情的全民战“疫”打响以来，她们勇担重任，在抗疫的金融客服战场上日夜兼程、贡献智慧、浇灌汗水，竞放了巾帼不让须眉的别样风采。

疫情防控的“排头兵”

疫情期间，作为中心业务管理与大数据团队的负责人，蔡文静、王琛琛主要承担着风险防控与防疫排查的重要任务。中心全年7*24小时不间断服务给防疫工作带来了巨大挑战。抗“疫”伊始千头万绪，为了尽快落实疫情防控各项工作，接到命令后，她们于1月24日（除夕当天）迅速制定出《新型冠状病毒肺炎疫情防控阶段性重点工作安排》，将防疫工作分为业务运营、人员管理、防控实施三大板块，明确各板块责任人、主要成员及工作内容，为中心有序落实防疫各项举措提供了具体的工作指引。

人员密集也是客服中心的重要特点。中心员工近2000余人，团队规模庞大，人员结构复杂，按照安徽省疫情防控指挥部要求，她们结合中心实际制定了“前预警，后防护，强隔离，严阻断”的防控排查思路，每天严格摸排中心各类人员情况，重点关注疫区接触史，并开发运用了多种线上无接触的信息收集工具，在短时间内建立起了疫情防控风险数据库，对下发的统计口径认真传导，对上报的繁冗数据细致梳理，对员工类别、接触史、出行方式、健康状况、居住地址等各项排查信息做到“一日一报”，她们科学严谨的工作态度为中心后续高效排查、精准决策打下了良好的基础。

蔡文静、王琛琛根据疫情变化实时调整完善防疫方案

2月以来，疫情形势依然严峻，为确保疫情期间中心服务稳定，她们密切关注疫情发展动态，及时跟进合肥市疾控部门工作要求，不断优化完善《新型冠状病毒肺炎疫情防控阶段性重点工作安排》，及时补充了人员防控包保联保责任制、疫情防控承诺关系、员工分类管控原则、隔离情况及期限说明、疫情期间业务应急预案等重要内容，采取更加周密精准、管用有效的措施，实现各类人员的网格化管理。为进一步优化防控体系，她们动态调整排查口径，将排查范围延伸至通勤交通方式、居住区域风险、同住亲属及合租人员情况等，梳理出10余种风险场景与隔离方案。

随着企业陆续复产复工，疫情防控形势又有了新的变化，她们利用大数据抓取员工行为路径，判断员工接触风险水平并及时预警，实现了员工行动轨迹的自动化跟踪，确保了监控有效率、排查无死角。蔡文静和王琛琛至今奋战在中心疫情防控工作的第一线，作为从不出现在聚光灯下的“幕后工作者”，很多同事不知道蔡文静刚刚结束产假，王琛琛的宝宝还在牙牙学语。但有责在肩，责无旁贷，她们以坚定的信念、强烈的使命感，充分发挥聪明才智，为保障客户服务的连续稳定贡献了杰出的巾帼力量。

服务稳定的“守护者”

运营管理经理是中心服务稳定的“守护人”。新冠疫情发生后，她们主动放弃春节假期，与员工一起奋战在服务一线，用实际行动为大家增信心、强支持、稳服务。

身为客户服务二部运营经理的刘硕，疫情期间主要负责防疫督查与业务培训。为赶在早班员工上岗之前做好各类消毒工作，春节至今，她每天清晨5点半出门，6点到达中心。为服务和支持一线，她更是将办公室搬进了业务大厅，实时关注服务数据，现场解决疑难问题，疫情期间的微信运动她时常“高居榜首”，因为一天的巡场下来，要消毒兼检查工位500个近2万步。要想保证疫情期间的服务质量，及时传达涉疫金融政策，业务培训不能断。在抓好防疫管控与现场管理的同时，她带领内训师团队积极打磨课程，将培训形式由面授转为线上，配合业务更新及时推出长图文和短视频，很好地增强了培训效果。在大家眼里，她是特别能吃苦的“拼命三娘”，忙起来经常照顾不到6岁的儿子，有一次当她结束一天的工作打电话回家才知道，孩子已经办理了住院手续。“最对不起的就是儿子，为了支持我工作，老公带儿子回老家过年了，每天都很想念，但孩子有他爸爸和爷爷奶奶，而团队需要我，客户需要我。”

疫情期间刘硕每日巡场5到6次

今年是客户服务一部运营经理陈晨新婚的第一年，她早早备好了拜年礼物，准备大年三十随爱人回老家过节。始料未及的疫情打乱了计划，她克服个人困难，主动申请留守中心。疫情期间，她主要负责服务调度与业务监测，几乎每时每刻都要紧盯着业务指标，处理客户热点问题，即使睡下后手机也是保持畅通，实时接收数据推送。根据当地疾控部门管控，中心压降了近50%的上岗人数，春节以后，电话呼入量逐升，面对可排班人员无法满足电话呼入量增长的严峻形势，陈晨制定了“两手抓”策略，一手抓人员统筹，一手抓业务评估，她密切跟踪各地企业复工进度，科学预测服务趋势，通过优化排班着力提高员工利用率。随着可返岗人员逐日增加，人员紧缺的问题得到了解决，但也为疫情防控工作带来了新考验。她带领团队周密计算，动态调整排班策略，变更流动工位制为固定工位制，实现了工位间隔交错且排班人员按需覆盖。

陈晨根据服务数据统筹运营调度

奋战一线的“勤务员”

今年是一线服务代表山东姑娘李英超入行的第4年。因为95588客服的工作性质，她很少放下工作回老家休假，与父母、妹妹春节团圆成为她一年中最期待的事。但谁曾想到，鼠年春节相逢团聚竟是最具风险的事。面对疫情挑战，李英超没有犹豫第一时间退掉了返乡车票带头守岗，这一决定极大地激励了班组里的其他同事。“听妹妹说我妈为了我担心到失眠，但不流动才是对两边都好的选择。”春节至今，李英超一直奋战在服务一线，问起最近开心的事，她表示客户的每一声“谢谢”都是她开心的源泉。曾有上了年纪的老大爷致电询问大额资金转账，李英超刚将操作步骤的短信发送出去电话便被挂断了，因为不放心，她再次回拨询问是否转账成功，没想到老人却执意要去银行网点办理，李英超动之以情、晓之以理地解释劝说，终于打消了老人在疫情期间出门的念头，并在线指导老人通过手机银行完成了转账，“爷爷再三致谢我都不好意思了，这就是我的工作。”

远程服务中的李英超

带上耳机，陈丽丽就像“定海神针”，是大家最信赖的现场支持，摘下耳机，她是晋级不久的新手妈妈，有个不到两周岁的可爱宝宝。按原计划，这个春节本应是陈丽丽婚后第一次回娘家过节，但为支援抗“疫”，她提前让爱人把孩子送回了老家，没想到这一别已近两个月。新冠疫情的爆发无疑增加了服务工作的复杂程度和难度，陈丽丽只有在上班时间会暂时忘记对孩子的牵挂，因为她几乎每时每刻都在处理疑难问题、审核服务工单、联系应急人员……她尤其关注来自湖北疫区的来电，脑中犹如绷着一根一触即响的神经，只要听到“疫情”“疫区”相关字眼或是问题，她都第一时间仔细复核录音，确认不支持线上操作的业务，在做好标准服务流程之后，她会想尽方法联系客户所在地的工行同事寻求协助。“虽然很想孩子和爱人，但也庆幸在疫情蔓延之前就让他们回去了，他们安全，我才能安心工作，很高兴能够以我力所能及的方式参与这场战疫。

陈丽丽指导新员工处理疑难业务

“她们”是父母牵挂的女儿、爱人呵护的妻子和儿女需要的母亲，受命之时忘其家，击鼓之时忘其身，“她们”更是客户线上的“守护者”，是岗位中的“女达人”，用一句句“您好，请讲”的星火之力点亮万千人家，讲述了工行服务的巾帼故事。新冠肺炎疫情防控已经到了“最吃劲”的关键阶段，在党中央的坚强领导下，全国人民必会赢取这场战疫的全面胜利。而“她们”，也将继续肩负责任担当，不忘初心使命，做好人民群众需要的金融远程服务。在第110个“三八”国际劳动妇女节向精彩的“她们”致敬！（龚宣）