淮南“市长热线”加强值守全力 做好疫情防控工作

疫情就是命令，防控就是责任。自新冠肺炎疫情爆发以来，淮南市长热线即被确定为全市新冠肺炎疫情防控统一咨询求助热线，12345热线号码一经公布，电话量骤增，市长热线办公室迅速启动应急预案，全员停休返岗，科学调整班次，加强应急值守，全面打响抗击新冠肺炎疫情阻击战。自1月25日以来，市长热线共受理群众各类诉求2.2万余件，其中涉及疫情防控信息1.2万件，占受理总量的54.5%，日均受理1300件。市长热线始终保持24小时畅通，各项工作平稳运行。2月11日，市长张孝成深入市政务服务中心调研慰问市长热线一线工作人员，肯定热线成绩的同时，指出，“12345市长热线已成为老百姓向党委政府表达民意、反映问题、寻求帮助的窗口，要做好市长热线服务疫情防控工作，打造心声之线、桥梁之线、疏导之线。”

为有效应对疫情防控形势变化，按照张孝成市长指示要求，迅速启动应急响应机制，为社会发展和公众健康保驾护航。

一、加强信息联动，搭建桥梁之线。建立新冠肺炎疫情防控信息知识专栏，时时更新涉及新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，开展全员培训，统一答复口径，做到“民有所呼，我有所应”。加强部门联动，完善受理流程，对一般性普通问题由话务人员直接解答，对于需要转办部门核实处理的工单诉求，按照平台接诉即办要求，第一时间转办部门处理，第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈。坚持“两单一报”制度，安排专人每日两次梳理疫情相关诉求，分县区整理上报，由市政府八个督查组逐项跟踪督办，确保所有事项即收、即转、即办。

二、汇集社情民意，畅通心声之线。运用大数据手段，对市民反映的诸如口罩短缺、哄抬价格、交通出行、聚众隐患等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成市长热线疫情防控信息简报，每日报市疫情防控指挥部及市相关领导，为领导决策提供参考。建立信息共享机制，主动与卫健、交通、市场等部门沟通对接，及时掌握疫情防控最新动态和部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导，解答市民生活、出行注意事项信息，体现热线温度。

三、注重温情服务，打造疏导之线。随着疫情病例数量不断上升，市民情绪变得恐慌和焦躁不安，为此，我们主动与市卫健委加强联系，了解和掌握相关防疫知识，做好来电群众防疫知识普及和心理疏导工作，引导群众理性看待疫情。同时，与市共青团、市妇联、第四人民医院等部门增设的心理援助热线互动合作，通过三方通话方式为群众提供专业的心理疏导。