平台汇难题 线下快处理（社会治理在身边）

《 人民日报 》（ 2020年01月03日 14 版）

　　核心阅读

　　城区人口迅速增加，民生服务如何及时跟上？安徽省合肥市包河区通过一体化信息平台，汇总各类问题，协调各个部门及时处理；将群众诉求按门类纳入管理清单，明确不同环节的责任主体和处理时限；精细划分网格，入户走访主动发现问题，解开群众心里的疙瘩。

　　居民楼里的电梯坏了，但迟迟没人来修理维护；小区内生活垃圾四处堆放，却无人问津；冬天暖气不热，不知该找谁解决；物业管理缺乏有效“监管”，物业和居民之间矛盾时有发生……一件件看似“不起眼”的小事，却也是考验城市治理效能的民生大事。

　　“自2002年合肥区划调整以来，10多年时间，包河区城市人口猛增3倍，达到140多万，大量新市民进城。”安徽省合肥市包河区委书记葛锐介绍，目前，包河区的522个居民小区，涵盖商品房小区、回迁小区和集资房小区等不同种类，城市治理压力由此可见一斑。

　　去年5月，包河区获批全国社区治理和服务创新试验区。下“绣花功夫”创新城市治理，包河区推进多方共治，带来城市品质和居民幸福感双提升。

　　一个中心

　　整合服务资源

　　提升处置效率

　　走进“包河区网格化服务管理中心”的接线大厅，硕大的屏幕不时更新着收集到的数据。中心主任杨永伦告诉记者，该平台已经实现了数据集成、实时监测、闭环处置等五项功能。“平台通过对接‘12345’‘12319’热线等市级系统，分类整合全区各类热线平台，汇集城市管理、公共安全、公共服务等信息资源，打破信息壁垒。”杨永伦说。

　　部门、街区分割，容易造成数字化管理平台信息碎片化、标准随意化。对此，包河区系统整合业务流、工作流、信息流，以区级平台为中心，街镇平台为枢纽，居村工作站、网格员手持PDA、微信公众号等为基点，建立一体化信息平台。

　　不久前，包河区万年埠街道网格员周春在巡查中发现，滨湖新区南宁路与庐州大道交口东10米处非机动车道南侧，存在机动车、非机动车乱停放、建筑垃圾堆放、地砖破损、 绿化池损毁等问题。他通过手持PDA将问题反映到街镇中心，后者又上报至区网格化服务管理中心。很快，违停车辆由交警大队清理；建筑垃圾由万年埠街道市场化力量清运；破损地砖得到修复；损毁绿化先覆盖草皮，待植树季节到来时补种……

　　作为区政府直属部门，网格化服务管理中心统筹协调、监督指挥，将各级各部门日常管理和服务汇集到平台上，实现资源整合。自去年4月2日包河区“大共治”信息平台上线试运行以来，截至去年10月底，平台共上报案件84896件，结案81314件，案件量由一开始每日200件上升到850件左右，案件质量、处置效率也呈逐步上升态势。

　　一份清单

　　诉求分出门类

　　明确责任主体

　　“街镇、社区发现问题却无力解决，区直部门则因发现问题不及时导致难度升级后疲于应对，这种后端处置难让群众满意。”包河区副区长王成军坦言，群众诉求多种多样，有的时候往往因为部门之间缺乏统一的监督协调，造成相互推诿、办理不力。

　　在三级运行体系下，街镇（大社区）网格化服务中心负责受理区级平台的派单，并对区域内网格员自行发现的问题实行一口受理、统一派单、跟踪问效；居村工作站在受理平台派单的同时负责整合居委会、业委会、物业服务企业、市场化管养企业等力量，建立居村前端自治工作机制，强化本区域内多种治理主体联动，高效实施前端自治。

　　包河区按照“危险性、直观性、无序性”优先处置的原则，将涉及安全隐患、明显影响城市环境、群众关注的焦点等问题纳入管理服务清单，共计11大类118小类，明确了每类问题在不同环节的责任主体、处置流程、处理时限、结案标准，解决了权责不清、标准不一的问题，为业务单件“派遣得准、指挥得动”提供依据。

　　结合行政执法队伍力量配备现状，包河区试点下沉执法人员至街镇（大社区）成立街镇综合执法中心，建立了街镇（大社区）层面的“4+X”综合执法队伍，其中“4”是指城管、市场监管、派出所、交警四个职能部门，“X”是指安监、环保、卫生、人社、住建、农林水等其他部门。“下沉人员实行‘区属、街管、街用’，对于公安、交警等职能部门派驻人员，赋予街镇、大社区人事考核权和征得同意权。”王成军说。

　　一张网络

　　入户探访需求

　　及时化解矛盾

　　“网格化治理目的是推行全民参与社会治理和为民服务，做强做实前端居民自治。”葛锐说。

　　包河区基础网格以居民区、道路、自然要素为基础，根据辖区实有人口、建筑物、沿街门店等要素的数量、类型及综合管理难度，划分为若干个边界清晰、大小适当的工作单元。目前，全区13个街镇、大社区和高铁南站片区被划分为168个基础网格，并在每个网格组建“1+2+N”的网格自治队伍（1名网格长、2名网格员以及多个网格自治力量），配备网格长168人、网格员403人。

　　不久前，一位社区居民反映因小区电梯出现急坠现象受到惊吓，对物业电梯维保单位意见很大。网格工作人员在看到信息后，一边积极回复安抚居民情绪，同时立即联系物业一起到现场查看。“经调查，情况属实。但因属于软件故障，物业维修不好。”社区清枫网格党支部主动联系电梯生产厂家及包河区市场监督管理局等相关单位协调给予解决。网格、居委会工作人员及物业人员在第一时间内通过微信群等途径及时向居民发布最新信息，做好解释，得到居民的理解和认可。

　　网格员不仅是社会治理问题的采集者，也是入户走访的服务者，还是网格居民的知心人。平台通过人口与房屋进行关联，将高龄老人、城乡特困人员等9类重点服务人群纳入网格员的走访对象，并于平台和手持终端分别设计开发了监督指挥系统和上门走访APP，标准化制定上门服务频次和清单。

　　“以前楼道里电动车乱停放，乱充电，有时还占用消防通道，非常危险。现在好了，有了停车棚，大家不用再为电动车充电难和防失窃而烦心了。”山水东苑居民陈大姐高兴地说。原来，和欣家园和山水苑网格员在家访中听到很多居民反映楼道里、单元门口电动车有乱停乱放现象，就组织小区物业、业委会、楼栋单元负责人召开了议事协商会议，最终决定由小区物业尽快新建一个非机动车停车棚。

　　如今，包河区依托“共治包河”公众版客户端、微信公众号等现代信息技术，帮助辖区居民参与社会治理，将问题主动发现在网格、解决在网格，实时知晓问题处置全过程，实现全民参与、全民共治。