恢復和擴大消費被擺上今年經濟工作優先位置。一年一度的“3·15國際消費者權益保護日”到來之際，安徽省消保委發出倡議——“鑄誠信、提信心、促消費”，呼吁和指導經營主體筑牢誠信根基、提升商品和服務質量，提振消費信心，讓更多人敢消費、願消費。

強化市場監管

營造放心消費環境

買保險，害怕被騙怎麼辦？跟團游，到底應該怎麼選……3月15日，在合肥市淮河路步行街百盛廣場上，一場消費權益咨詢活動吸引了不少市民朋友駐足。涉及文旅、食品、藥品、珠寶、銀行、保險等多行業的相關監管部門紛紛“擺攤”，解疑答惑。

“在跟團找旅行社時，一定要警惕‘一元游’‘低價游’等價格明顯低於市場價格的旅行團。旅行前，要注意簽訂的合同是否合規，如果遇到旅行社私自變更目的地，但合同內未明確等情況，可以撥打12345熱線舉報。”合肥市文旅局文化市場綜合執法支隊隊員朱智慧說。

合肥市公安局食藥環知犯罪偵查支隊隊員雷絲雨不時提醒來往市民：消費時，一定要注意保留票據、電子憑証等，以便日后發生糾紛時作為証據使用，在報案時提供給公安機關。

守護消費安全，要防患於未然，提升消費者防范意識，更要用好監管執法利劍，營造放心的消費環境。

針對今年旅游市場明顯“升溫”，合肥市文旅局組織開展旅游市場專項檢查，實地查驗旅行社合法亮証經營、宣傳招徠、產品報價、合同簽訂等重點環節，嚴厲打擊未經許可經營旅行社業務、虛假宣傳、不合理低價游、涉欺詐業務推廣等違法違規行為。

隨著疫情防控進入新階段，我省各級藥品監管部門根據新冠病毒感染“乙類乙管”階段“保健康、防重症”任務，及時調整工作重點，開展涉疫藥品和醫療用品穩價保質專項行動，全力排查風險隱患，打擊涉疫藥械違法違規行為。據不完全統計，今年以來，省本級共計檢查涉疫藥品生產企業54家次、批發企業32家次，涉疫醫療器械生產企業51家次，共發現缺陷368項，限期整改69家次。

去年以來，省市場監管局開展民生領域案件查辦“鐵拳”、農資打假、打擊傳銷等系列專項執法行動，開展超期未檢、“黑氣瓶”、電梯等11個重點領域專項整治行動﹔省體育局多舉措對全省經營高危險性體育項目進行監督檢查﹔省住建廳持續整治規范房地產市場秩序，全面治理逾期交房……各部門不斷加大監管執法力度，維護市場秩序。

落實主體責任

引導商戶誠信經營

“我代表生產經營者作出如下承諾：恪守信用、平等原則﹔商品服務質量可靠、使用安全﹔信息披露真實充分﹔價格標識清晰明確……”在省消保委舉辦的“鑄誠信 提信心 促消費”倡議活動上，企業代表安徽青鬆食品集團總經理林青作出承諾。

作為消費供給端，經營主體誠信與否直接關系著消費體驗。“呼吁和指導經營主體筑牢誠信根基、提升商品和服務質量，構建良性互動可持續的消費關系，有利於增強消費信心，讓廣大消費者能消費、敢消費、願消費。”省消保委法律與公共事務部主任張路明說。

省電子電器服務業協會是承諾單位之一。該協會秘書長侯輝告訴記者，售后服務是電子電器行業中最常出現消費糾紛的環節，這讓很多人覺得“修不如換”。“我們希望發揮協會作用，制定行業標准，讓電子電器服務行業朝著更加標准化規范化的方向發展。”侯輝透露，目前協會正聯合省消保委調研全省范圍內電子電器行業企業的服務承諾、服務質量狀態等，引導行業健康發展。

推動越來越多企業參與到無理由退貨承諾中來。如今，我省線下無理由承諾單位已覆蓋大型零售商超、行業龍頭企業、品牌連鎖企業、旅游景區等，退貨方式逐漸向異地異店、同城異店、廠商一體化方向發展，消費服務質量進一步向優向好。截至2022年底，全省線下無理由退貨承諾單位共發展2.9萬戶，超額完成年度發展倍增計劃，累計退換貨22萬余件，退款金額2219萬余元，線下無理由退貨單位發展指數（萬戶企業類市場主體線下無理由退貨單位數量）134.7戶。

積極發展ODR（在線糾紛解決）企業，以數據“多跑路”實現維權“少跑腿”，推動從線下“調解”向線上“和解”轉變，完善糾紛解決機制。我省共發展ODR企業1920家，2022年以來共辦理投訴34170件，和解成功超3萬件，和解成功率為88.64%。

多方協力維權

推進糾紛多元調解

去年2月，消費者張先生到肥西縣消保委投訴，稱肥西縣上派鎮某美容院誘導其家人辦理消費卡並充值十幾萬元，要求商家退費。接訴后，消保委工作人員通過電話與消費者聯系，了解投訴基本情況，請消費者收集充值消費的銀行流水等交易記錄。此后，工作人員上門向商家宣傳相關法律法規，督促商家守法經營，最終美容院與消費者達成一致，同意退款5.9萬元。

維權是消費權益保護的最后一道防線。2022年，我省各級消保委共受理消費者投訴約2.34萬件，解決率95.59%，為消費者挽回經濟損失3308.93萬元。同時，加強與12345熱線對接，充分發揮12315平台消費糾紛在線投訴和處理功能，12315平台為消費者挽回經濟損失1.82億元。

消費維權需要多方協力。如今，我省司法機構、行業協會、消保機構等不斷完善工作機制，推進消費安全綜合治理，推進消費糾紛多元調解機制建立。

省高級人民法院二級高級法官何愛武表示，圍繞消費維權，各級法院不斷延伸審判職能，針對辦案中發現的監管漏洞，及時發出司法建議，促進行政執法部門加強和完善監管行為。2022年，全省法院共審結涉消費者權益刑事一審案件466件、涉消費者權益民事一審案件29460件、涉消費者權益行政一審案件123件。

“全省法院將進一步發揮審判職能作用，及時研判消費領域案件態勢變化，提升消費者權益糾紛案件審判工作水平﹔進一步強化部門間協作配合，健全行政執法與行政、刑事司法銜接機制，共同解決消費領域突出問題。”何愛武說。（記者 彭園園）

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