为了全力抗击疫情，蚌埠市开设疫情防控期间服务群众热线电话，相关人员24小时在线值守，迅速处理涉疫情工单，畅通群众诉求渠道，第一时间帮助企业、市民解决疫情相关的困难和问题。

7月18日下午，在3132036疫情防控期间服务群众热线电话接听大厅里，电话铃声此起彼伏，群众涉疫咨询和诉求不断涌入，话务员们把一通通电话内容，迅速录入系统形成一件件工单，根据诉求类型，采取查阅政策文件在线答疑或转派至相关职能部门等方式办理。

市长热线办副主任杨名介绍，目前，3132036疫情防控期间服务群众热线电话与12345联动受理市民关于防疫政策、就医购药、生活物资供应等咨询求助事项。为了更及时地服务民众，相关部门利用电信公司场地及12345热线空闲座席，招募80名志愿者参与接听，新增座席40个，24小时不间断为市民提供服务。

早上7:30，蚌埠市怀远县文苑小区居民陈女士拨打了市长热线，反映孩子患有心脏病，急需到医院拿药，但因为疫情临时管控政策，不能出门，全家心急如焚。话务人员接通电话后，将陈女士的诉求按紧急件进行了处理。9:10，该事项已经被报备至怀远县政府，文苑社区随即接到了派发的工单内容，社区负责人立即前往医院为陈女士的孩子取到了需要的药物并将药物送至陈女士家中。从陈女士拨打电话，到拿到药物，全程花费时间3小时左右。在后期的电话回访中，陈女士表示：“非常满意，在防疫任务那么重的时候，一通电话，党和政府就协调专人帮我们取药又送到家里，真是非常感谢。”陈女士在回访中连连道谢。

“平时12345市长热线接到的来电工单每天2000件左右，7月18日两条热线一共接到3000多单。”杨名介绍，大量和防疫有关的咨询、求助涌入热线电话，疫情防控期间服务群众热线电话不仅有专人24小时在线值守，而且要求话务人员做好民情信息收集的参谋助手，对咨询来电即时回复，优先处置和安排涉疫工单，通过派发紧急工单、电话联系相关职能部门等方式，要求职能部门第一时间与群众对接处理，第一时间反馈处理结果，切实提高解决问题的效率。紧急工单要求24小时内必须有明确回复并处理完成，普通工单要在3个工作日内完成。

此外为了及时帮办、处理群众诉求，除了12345和3132036，各县区也有专门的服务群众热线。（陈瑶）

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