“拨打12345求助后，有关部门很快就到了，小区电梯问题也解决了，真管用！对于办理情况我非常满意。”近日，凤阳县府城镇居民在12345热线电话回访中这样说。

近年来，凤阳县利用12345热线平台，搭建响应市民诉求的“高速路”和服务群众的“暖心线”，帮助群众解决烦心事、操心事、揪心事，实现办结率、满意率全面提升。

合理归类办理。该县结合党史学习教育，建立“民有所呼 我有所应”实事项目，按照事项咨询、建议、举报、投诉形成专门台账，推动紧急、分紧急诉分类联动处置，从接到市民诉求，到快速相应转接交办或直通领导督办，提升热线服务质效，确保市民反映的大小问题件件有着落、事事有回应。

加强源头治理。坚持主动作为，从“被动呼叫”转向“主动治理”。该县建立定期分析机制，深度梳理每月工作台账，详细划分诉求件的类别、具体问题和高发地区，从欠薪、噪音污染和物业管理等13个市民高频诉求“小切口”，组建工作专班，细化接诉部署，用心用情用力解决好群众生活息息相关的教育、就业、社保、医疗住房、环保、社会治理、乡村振兴等民生实事，切实增强市民幸福感。

注重工作实效。该县将热线办理纳入全县目标管理绩效考核，立足“首接负责、统一受理、即时转办、限时办结、督查督办”机制，定期总结，统筹调度，部门联动，同向发力，力求办事质量时效“双提升”。“我们不仅要快速接应，还要想尽一切办法把群众的合理诉求解决好、答复好，让群众在12345热线中有获得感、幸福感。”该县省市长热线办公室负责人说。

据统计，2021年上半年，凤阳县共办理热线电话4393件，结办率达100%，群众满意率超96%以上。（朱敏 陈华斌） 

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