安慶農商銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，傳承好“六尺巷”核心精髓，切實履行好金融消費者權益保護職責，當好新時代金融消費者合法權益的堅定捍衛者。增強服務的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權益。

擦亮“金融為民”鮮明底色

安慶農商銀行落實“法無授權不可為、法定職責必須為”的要求，嚴格落實“首問負責制”，做到“不推諉、不敷衍、不拖延”，耐心細致地了解客戶訴求，盡可能在第一時間、第一地點有效地幫助客戶解決實際問題，有效預防投訴升級，2021年以來未發生一起投訴升級事件。

安慶農商銀行集中精力解決人民群眾金融消費中的難點、痛點和堵點，提升金融穩健發展長期信心。對金融消保重點任務和突出問題分級分類、精准施策，如針對一些重大、復雜、疑難的投訴事件，該行及時成立聯合調查組，由消費者權益保護部牽頭，業務條線部門、紀檢部門參與，詳細調查服務整個過程，及時反饋給客戶，對投訴合理的，落實整改到位，對投訴不合理的，解釋說明到位，對生活困難的，幫扶援助到位，切實履行好相關職責。

2024年以來，安慶農商銀行共受理各類投訴74件，較去年同期減少12件，降幅13.95%，總體壓降效果顯著，實現了年中工作會議提出的三季度投訴量壓降20%的目標任務。

踐行“金融為民”初心使命

安慶農商銀行建立健全專業高效、便捷利民的金融消費糾紛多元化解決機制，引導督促轄內支行、機關各部門全面參與，做好廳堂信訪投訴等矛盾糾紛。今年8月份，客戶楊女士因預約辦理存折到期業務操作失誤，導致該行菱湖支行未接到預約計劃，工作人員在詳細了解客戶情況之后，仍現場為其重新申領新存折，並現場協調為其支取現金，解決了客戶的急難愁盼，讓金融服務更可及、更暖心。

據了解，安慶農商銀行還在積極探索不良貸款訴前調解模式，加強銀法協作，形成“社會調解優先，法院訴訟斷后”的矛盾糾紛解決方式，推動不良貸款的化解，從而實現“糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散”。同時針對重大投訴，積極與省聯社、監管部門保持密切聯系，及時報告處理相關情況﹔對疑難復雜投訴，請求相關部門主持調解確保每一起矛盾（投訴）糾紛真化解、真消除。

該行不斷提升5912345熱線服務水平，不斷建好用好金融消費者權益保護服務平台，及時回應關切。今年以來，本行5912345熱線共受理客戶各類咨詢（核實）問題2896起，咨詢和投訴辦結率均達100%。領導班子成員輪值安慶市1584政風行風熱線，對發現的服務瑕疵問題及時進行整改﹔帶頭踐行“一線工作法”，深入運用“四下基層”工作方法，把辦公室從機關、大樓、辦公室搬到園區、廠房、商圈，對服務等方面存在的問題及時督促化解，不斷提升服務質量。

健全“金融為民”制度體系

結合金融消保工作實際，圍繞適當性管理、銷售行為、信息披露等重點領域，按照“急用先行、先立后破、實事求是、統籌推進”的原則，健全完善金融消費者權益保護制度體系。針對人民群眾反映強烈、社會關注度高的投訴事項，強化督查、調查和統計分析，持續做好源頭治理。

該行針對工作中發生的每筆投訴，均會組織調查核實，真實還原事件的前因后果，對存在的問題進行分析，並在銀行內部供全員學習參考。針對客戶投訴或反映較多的共性問題，從制度、流程、機制等方面，制定改進完善措施，優化提升客戶體驗。同時還對前期投訴已經整改的問題定期開展回頭看，通過同質同類的投訴發生及處理情況，檢測整改效果，實現“處理一個投訴，解決一類問題”，促進服務質量有效提升。

營造“金融為民”健康生態

民生無小事，枝葉總關情。安慶農商銀行先后開展五進、普及金融知識萬裡行、金融教育宣傳月、非法集資宣傳等各類活動，不斷普及金融知識，創新服務方式，提升服務質量，當好服務人民群眾金融需求的“排頭兵”、普及金融惠民政策的“宣傳員”。自活動開展以來，依托“廳堂陣地、全員參與、線下外拓、媒體宣傳”等多種方式，發放宣傳資料2000余份，線上線下開展宣傳40余次，受益群眾1萬余人，增強了廣大金融消費者獲得感和滿意度。

持續開展“沉睡賬戶”提醒提示等為民辦實事專項工作，主動守護金融消費者“錢袋子”，幫助無法聯系的客戶查找存單，有的存單已經有十多年沒有支取記錄。針對“一老一少一新”等重點群體，關注金融服務需求，提供便捷、貼心的金融服務。成功打造了“長春花”適老化支付服務特色網點10家，及時上門為“老、弱、病、殘”等特殊群體提供服務。

安慶農商銀行始終對標“六尺巷”核心精髓，以更高的站位、更強的擔當、更嚴的標准、更實的舉措，切實履行好消費者權益保護主體責任，始終將人民群眾滿意不滿意作為衡量工作好不好的標准，繼續當好新時代金融消費者合法權益的堅定捍衛者。（王歡 唐瑩）

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