“為什麼單位給我辦不了社保？”3月下旬，陳先生在線上提交了靈活就業人員停保手續，但一直顯示未審核狀態，導致新單位無法參保。核實情況后，12333熱線工作人員立即聯系區經辦機構，為其及時辦理了審核，解決了陳先生的困擾，新單位如期參保。

發現這類問題不是個例，合肥市12333熱線立即做出響應，將類似群眾辦事的難點、堵點、痛點細致分析，形成“群眾之聲”，為業務部門完善政策提供決策依據。次月，業務部門採納了12333的建議，將靈活就業人員參保登記和暫停參保審核時效縮短為一個工作日，大大提升群眾辦事的便利度、快捷度和滿意度。

合肥市12333熱線作為人社最前端的公共服務平台，不僅要竭力為群眾答疑解惑，還要主動為群眾排憂解難。秉承著“特事快辦”的原則，上下聯動，同向發力，用最快的速度辦好群眾的急難愁盼事，讓群眾感受到人社的溫度。

創新一號簡辦，實現辦事零跑腿

“養老金是老人的救命錢，這一個電話，解決了我的大難題。”市民張女士說。

今年1月，張女士撥通了12333電話，反映其母親患有阿爾茲海默症，無法自主做養老待遇資格認証，如果郵寄《合肥市養老保險待遇人員資格認証表》，紙質表格需要協助認証機構居住地街道蓋章，街道地址不詳，且家中還有一位老人患有腦梗，兩位老人都需要照顧，實在離不開身。

接到張女士的求助，熱線工作人員啟動“一號簡辦”服務，第一時間聯系區退休管理部門，安排專人上門認証，及時為老人完成養老待遇資格認証，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，把暖心服務送到家中。

作為人社系統的“總客服”，合肥市12333熱線加強與各業務系統的集成貫通，由最初的電話服務，逐漸拓展為電話辦事、短信推送、投訴受理的綜合性服務窗口。

除了增減人員審核進度、社保卡信息、養老待遇查詢等“一號簡辦”事項，熱線還通過12333服務平台向群眾推送考務通知、失業穩崗返還、一次性擴崗補助等信息。此外，聯合勞動保障監察指揮中心，開發“碼”上維權小程序，構建起線索歸集，綜合受理，分類流轉，妥善處置的維權體系，“一號受理”農民工欠薪類來電投訴，及時暢通了農民工維權的“綠色通道”。

助力就業用工，雙向奔赴零等待

“現公司正在擴大業務規模，急需招聘移動家庭寬帶的安裝和手機卡及寬帶銷售人員，大概200人，短時間招工數較多，對我們企業來說有些困難。”中移鐵通有限公司合肥分公司的程先生帶著疑惑撥通了12333熱線請求幫助。

熱線工作人員立即行動，將程先生的需求發送至市公共就業人才服務中心，並按照屬地管理原則將中移鐵通用工服務件轉辦至蜀山區，接到12333轉辦單，區工作人員第一時間與中移鐵通有限公司負責人對接服務辦理，幫助其多渠道發布招聘信息，解決了企業用工需求問題。

為進一步做好企業用工服務工作，合肥市12333主動作為，通過開通合肥市企業用工服務熱線，對接區域勞務協作、共享用工、校企對接、直播帶崗、專場招聘等，建立企業用工服務熱線業務受理、轉辦、督辦制度。在落實“三級三方”服務千企的基礎上，實現企業用工服務全覆蓋。

此外，為持續優化合肥市營商環境，合肥市12333設立了“為企服務”專線，邀請業務專家坐班12333解答企業急難愁盼問題。面對嚴峻的就業形勢，熱線陸續開通了“用工登記”“求職登記”等，增設就業聯絡小組，參與了“合肥請你來”共計十一期活動的審核、外呼等就業服務工作，實現企業用工和個人求職“雙向奔赴”。

走出咨詢大廳，服務群眾零距離

“咨詢員不僅接聽電話，她們走出大廳，進校園、進企業、進社區，舉辦咨詢日活動，不斷拓寬服務范圍，為群眾面對面答疑，零距離服務。”該市12333熱線電話咨詢服務中心周李陽副主任介紹。

2024年安徽省“12333全國統一咨詢日”暨工傷保險跨省異地就醫直接結算試點宣傳活動在合肥園博園舉辦，咨詢員們走出咨詢大廳，向現場群眾介紹參保繳費、待遇領取和工傷異地就醫結算、“社銀就近辦”等內容，全方位宣傳社保政策，同時，邀請業務部門在活動現場為群眾辦理第三代社保卡。

為提升熱線公共服務能力，咨詢員們還積極參加“學雷鋒樹新風”“社保服務進萬家”“‘3.15’居民服務一卡通進校園暨金融消費者權益保護宣傳活動”等宣傳活動，向群眾“面對面”答疑政策，“手把手”指導參保。

近年來，合肥市12333熱線以“十分滿意”為目標，積極探索數字技術與公共服務相融合，通過數據賦能，輔以智能知識庫、智能坐席助手、智能語音系統、多渠道導航等應用，優化咨詢員隊伍，不斷提升熱線服務質量和服務水平。熱線月均來電量13萬人次，綜合接通率超99%，均居全省前列。同時，為提高熱線滿意率，合肥市12333實施全流程閉環式管理、星級咨詢員制度，為群眾提供更精准、更暖心的人社咨詢服務。（范家生 陳國瑛）

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