近年來“看病難、看病貴”逐漸成為群眾反映熱點，為有效處理好信訪“民聲”這項關乎社區民意的重要工作，安徽省淮北市醫保局結合省局“六快”辦理機制，創新採取了“接訴即辦、民呼我應”的新模式，真正打通了聯系服務群眾“最后一公裡”。據統計，2023年下半年以來，該局共辦結信訪件52件，平均辦結時限0.36天，環比縮短時長0.1天。

去年初以來，淮北市醫保局創新思路，一改傳統信訪處理模式，創新“接、疏、預”三字舉措。修訂完善《淮北市醫療保障局信訪工作接訴即辦實施辦法》，公開投訴舉報電話，設立意見簿，暢通“線上+線下”信訪渠道，要求各信訪專員接到訴求后，應第一時間聯系信訪人告知受理情況和處理途徑，以預防重復訪和一件多投現象的發生。同時規定辦結時限，對於咨詢類訴求能即時答復的，即時答復，不能即時答復的，在0.5個工作日辦結﹔對申訴、求決類訴求應在1個工作日內辦結答復，特殊情況應按程序申請延期。切實做到及時受理、快速處置、高效辦理。

理順打通群眾信訪渠道只是處理信訪事件的前提，化解矛盾，解決問題才是根本。對此，淮北市醫保局按照“接訴即辦”規定要求，實行一把手閱批制、首問負責制。並選定業務骨干組建成30人的信訪網格隊伍，實現醫保業務全覆蓋，將全市醫保系統信訪任務明確到人，專人專管，確保發生信訪隱患第一時間有人接、有人辦。辦結后，及時通過電話溝通、上門走訪、約訪等形式進行主動回訪。

對於群眾反映頻次較高的問題，該局以“微改革”“小切口”精准進行根源處理，切實解決群眾在醫保領域實際難題。針對門（急）診費用無法報銷和意外傷害醫療費用報銷，也出台《關於進一步明確基本醫療保險門（急）診搶救醫療費用報銷政策（試行）通知》和《關於調整基本醫療保險意外傷害待遇保障政策的通知》，力求做到回應一個訴求，解決一類問題，提升一個領域。

為做到及時“預”訪，該局組建了黨員志願服務隊帶著醫保政策進企業、進社區、進醫院開展活動，現場面對面進行政策答疑。同時，創新宣傳載體，通過制作醫保動漫宣傳片、圖文解讀，納入智能語音客服知識庫等群眾喜聞樂見的方式，加強重點政策解讀，以實現從源頭上化解醫保信訪隱患的效果。尤其是醫保新政策出台后，淮北市醫保局還專門安排業務部門對“12345”便民服務熱線接線人員進行政策培訓，確保第一時間發現問題、解決問題。（婁宇 侯斌）

分享讓更多人看到