医疗保障工作是一项关系到人民群众健康福祉的民生工程，事关群众的切身利益，政策性强、涉及面广。芜湖市医保局无为市分局坚持人民至上，高度重视群众诉求工作，用真招实招解决群众急难愁盼，有效保障参保群众医疗保障权益，提升群众满意度。

明确出发点，立足“三思”而行

办好群众有感的“关键小事”，是为民利民的“国之大者”。

思想上重视起来。成立医保群众诉求工作领导小组，落实“一把手”负总责，分管负责人具体抓，全局上下一齐抓的工作格局。

思维上转变过来。紧扣反映的热点问题，严格落实包保责任制，确保重点突出、责任到人、工作到位。积极开展信访比武竞赛，提高业务能力。

思路上紧跟形势。将各类矛盾纠纷处理在初始，化解在萌芽。牢牢把握“三个到位”，强化办结实效，切实将解决群众诉求工作渗透到为群众办好事、办实事之中去。

找准切入点，强化“三心”服务

从接待好每一次来访、处理好每一件来信做起，面对面、心贴心、实打实地为群众排忧解难。

面对面耐心沟通。用温情和真情为群众服务，用微笑拉近彼此的距离，耐心听取群众的合理诉求，换位思考，善于站在群众的立场想问题。

心贴心真心服务。坚持用真心服务，抓好情况核实、答复初拟、事后回访环节，确保能解决的问题第一时间解决，全力提升问题解决率、群众满意度。

实打实暖心化解。紧扣“三有推定”，对难以解决的问题和无理诉求积极协调，暖心化解，由相关负责人会同有关单位面对面沟通，争取群众的理解，用实际行动践行“1%工作法”。今年第一季度较上一季度投诉件减少27.8%。

抓住关键点，瞄准“三点”发力

定期梳理办理事项和问题，深入开展集体研讨，分析群众诉求热点，从热点中找盲点、堵点和薄弱点。

从政策宣传盲点发力。聚焦群众反映的热点问题，查找医保政策宣传的盲点，有针对性的深入开展宣传。编制政策指南1000余份，发放宣传手册20000余份，从参保缴费流程、医保报销比例、慢性病办理、异地结算等方面以问答的方式，切实提高政策知晓率。

从群众办事堵点发力。主动回应群众关切，公开医保政策、服务事项清单和投诉咨询电话等，畅通投诉咨询渠道，消除“中梗阻”，达到“化解一例，解决一批”问题的目标。针对异地就医转诊备案诉求，拓展渠道，增设转诊备案电话，此类诉求事项同比减少95%以上，用解决问题的良好成效，赢得群众的理解和支持。 

从经办服务薄弱点发力。持续优化经办服务，深入开展行风建设、标准化建设、示范点建设等三项建设，持续推进“15分钟医保服务圈”建设。今年第一季度较上一季度咨询投诉件减少56.8%，较去年同期减少31.4%。

把握落脚点，完善三项机制

将群众诉求工作作为“保稳定、促发展”的头等大事来抓，坚持以高度的政治责任感和使命感，接待好群众，办好实事，让“群众操心”变为“群众放心”。

“党建+信访”工作机制。建立党组信访接待日机制，面对面接待群众，听心声、解诉求，机制建立以来接待56人次，实现党建工作从“有形”向“有效”转变。

“清单+闭环”工作机制。印发《关于加强和规范群众诉求办理工作的通知》，明确牵头部门、答复主体、闭环管理，主要负责人审批，全流程各环节责任到人，层层有人抓、事事有人管、件件有着落。

“预防+宣传”工作机制。重视源头预防治理，畅通群众诉求渠道，增设2部咨询电话，日均来电近200人次。聚焦群众关心的热点、难点，收集参保征缴、报销政策、异地就医等群众反映较集中的问题130余条，汇总整理形成“答复意见库”。通过专题培训、印制宣传单、制作服务指南，利用网络媒体平台等多形式多途径宣传，着力提升政策知晓度，减少矛盾发生，最大程度削减咨询类事项，从而推动诉求总量持续下降。

近3个月来，共受理群众诉求79件，较上一季度减少44.4%，按时回复率达到100%，满意率达99%。（王俊峰）

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