2012年以来，中国人寿安徽省分公司（以下简称“安徽国寿”）全面贯彻落实党中央决策部署，积极服务国家战略和“三农”需求，坚持政治性、人民性、专业性，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标，以“服务人民美好生活”为己责，不断拓宽保险服务领域，提升保险服务内涵，铸造“简捷、品质、温暖”的国寿“好服务”。

专业真诚 感动超越

作为公司重要的服务窗口，安徽国寿95519联络中心始终秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，致力“让声音传递微笑”，努力推动服务卓越型企业建设。

十年来，95519联络中心坚持常态化服务不放松，共接听客户来电量456万余通。从Call Center系统到如今的新一代多媒体统一作业平台，中心完善各项运营管理制度，科学合理进行人员配置，接通率从2013年的92.60%跃升至2022年的99.01%，客户满意度高达99.86%。面对疫情管控、舆情突发、来电激增等特殊情况，安徽95519启动非职场居家办公提供服务、实施呼入作业统一调度等举措，保障联络服务运行稳定，做到有条不紊，积极响应，彰显服务专业化水准。

十年来，安徽95519与时俱进，服务不断更新迭代，已经从单一提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化服务的多媒体客户联络中心。通过科技赋能服务，丰富客户服务渠道，智能服务机器人上线以来，已与客户进行4.5万轮次对话，答复正确率高达92%，人工在线客服接待微信客户6.7万人次；“一个客户，一个国寿”，党员、团员亮身份接听，集团内客户无感知转接，实现95519号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，真正做到最大程度把便捷留给客户；关爱老人适老服务，为60周岁以上老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道；智能语音导航服务不断升级，通过人机交互，实现语音识别、语义理解，满足客户多场景服务需求。

以工匠精神打磨客户服务，安徽95519将不断提高服务品质，探索服务创新，以更加简捷、品质、温暖的服务全心全意守护人民美好生活。

勤耕不缀 体验跃升

安徽国寿始终坚持“以客户为中心”的服务理念，十年坚守，勤耕不辍，积极优化服务能力，拓展创新服务渠道，持续加快智能应用，切实增强广大客户和人民群众的获得感、幸福感、安全感，连续九年荣获安徽省服务行业“保险业第一名”，多次蝉联“居民最满意保险公司”“居民最满意寿险公司”“最佳服务诚信企业”称号。

十年来，随着科技不断进步，中国人寿的柜面业务办理模式取得长足发展，寿险APP、e柜、e店、智能柜员机、客中客服等智能渠道的开发，拓展了科技服务新模式，客户可根据服务诉求自主选择，畅享服务，便捷无忧。柜面服务方式也逐步由“坐等客户”到“移动服务”再到“离柜服务”转变，服务阵地不断前移，服务效率持续提升，柜面业务等候平均时长大幅降低，客户满意度稳步提升。

十年来，中国人寿依托科技赋能，服务流程优化，服务手段创新，积极提升服务能力。考虑疫情原因、特殊客户出行不便，中国人寿搭场景、建通道，打破时间限制，跨越空间阻隔，构筑高效简捷的场景化服务流程，把智能客服送到身边，让云端柜面触手可及，足不出户，服务到家。通过微信公众号投放预约柜面服务功能，方便客户合理规划临柜时间，提高业务办理效率；在行业内率先推出寿险APP 尊老模式，关爱特殊客户群体；全省柜面配备雨伞、老花镜、药箱、充电宝、轮椅等便民设施，解决客户应急所需；为老年客户优先叫号，优先服务，对行动不便的特殊客户，提供上门服务。只要客户需要，服务立刻就到，无论客户身处何处，优质服务始终如故。

十年来，中国人寿以科技为引领，不断丰富增值服务体系，建设“保险+”数字化生态圈，满足广大客户多样化综合金融保险需求，逐步建立了以“康”“育”“享”为主体的生态服务体系。连续十六年开展的国寿客户节活动，采用线上生态模式创新组织，持续用爱心、诚心、贴心、细心来赢得客户舒心、放心、开心、安心；聚焦免疫力提升主题，推出在线直播、健康课程、运动带练，创新打造健康服务新生态；以全流程数字化、线上化方式，连续十二年组织开展“国寿小画家” 少儿社会美育公益项目，围绕少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等多种形式，开展社会美育的普及和推广，持续陪伴和助力全省青少年儿童的美育成长之路；通过“名医讲堂”“尊享健康”“安心送、贴心回”“境内境外高端医疗”等服务项目，打多层次的的健康服务生态。

人民至上 笃行不怠

为人民谋幸福，是中国人寿矢志不渝的追求。十年来，不断夯实消费者权益保护工作，与时俱进持续开展金融知识普及宣传工作，满足各界社会人士金融消费服务需求。

从阶段性宣传向常态化宣传转变。十年来，安徽国寿金融知识普及活动从每年“3·15消费者权益日”“9月金融知识普及月”期间阶段性开展向现如今以“3·15消费者权益保护教育宣传周”“9月金融知识普及月”为重要时点结合活动主题开展宣传活动，日常以各营业柜面为宣传主阵地，通过设置“金融知识宣传区”常态化开展金融保险知识普及宣传，站稳人民立场，彰显国企担当。

从线下为主向线上线下并重转变。十年来，伴随着互联网功能的日益强大，宣传活动也从传统的侧重线下模式向线上线下并重转变。安徽国寿通过省公司官微不定期发布宣传推文，以风险提示、以案说险、消费者权益保护政策宣讲为核心内容，持续扩大保险消费者金融知识的普及深度。

从普惠宣传向关注重点人群转变。十年来，金融消费者权益保护更加关注老年人、青少年及“新市民”等特殊群体。中国人寿持续深入乡间、养老院向留守老人开展金融知识宣教，提醒老年人提防养老诈骗陷阱，警惕非法集资及电信诈骗，守好老年人自己的钱袋子，同时加大对老年人在金融领域运用智能技术困难方面的帮扶力度，帮助老年人跨越数字鸿沟，充分享受现代化金融数字化服务；中国人寿走进校园，向年轻群体宣导“校园贷”“小额贷”的危害，倡导年轻人理性消费、不盲目攀比，树立正确的金融消费价值观；中国人寿走进社区，向“新市民”群体普及普惠保险等基础金融产品和保险服务相关知识，增强其保险保障意识，提升其金融素养。（国寿宣）

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