2021年6月，安徽省国资委、合肥市包河区法院到徽商期货投资者教育基地参观了解徽商期货服务客户等内容。徽商集团供图

近年来，徽商期货努力践行“把客户的需求作为出发点”的理念，化解客户矛盾，降低信访投诉，尽一切力量为客户答疑解惑，助推期货市场在服务实体经济和国家战略中发挥着重要作用。

多级协调调解机制

“谁的客户谁负责，谁的投诉谁负责。”客服中心相关负责人说，为了化解客户矛盾，降低信访投诉，2018年，公司成立了客户投诉处理小组，有投诉制度，有投诉处理责任人——客户经理，如果客户经理遇到困难，再跟部门负责人、分管领导汇报、上投诉处理小组会议集体讨论，大家一起想办法来解决，尽最大能力把问题化解掉。

“期货投资风险大，收益高，有达不到客户最初期待值时，就可能会产生网上信访事项，信访投诉的问题有时根本想不到。”上述负责人说。譬如，客户直接发来几百张截图，客户经理需要对每一张截图进行计算，最终以准确的数据消除掉客户的疑虑，达成和解。

“我们会运用内部和外界的力量，尽一切努力去解决问题。”正是有了客户经理，有了协会的调解员，有了证监局有效的指导意见，徽商期货的投诉比例从2020年的0.059%，降到2021年的0.047%，再降到现在的0.029%。

党建引领下的“金钥匙”

为了充分发挥徽商期货“金钥匙”党建品牌服务百姓的效能，徽商期货把客户的需求作为出发点，注重细节，精益求精。为了缩短客户保证金签字流程，徽商期货技术中心“青年党员技术攻关小组”通过研发实现了从最开始的纸质手签到现在的微信小程序“云签”。为了让客户获得更好的服务体验，“青年党员技术攻关小组”研发了保证金计算器，让客户不用费心直接得出金额。

近几年，公司的营业收入、利润等核心经营指标均实现大幅增长。这些成绩的背后，饱含着处理投诉人员的热忱和付出。

据党群工作部负责人闻余才介绍，徽商期货党总支2021年被省国资委和徽商集团评选为“先进基层党组织”；2022年“金钥匙”党建品牌入选中国期货业协会党建优秀案例，同年入选省国资委党委基层党建工作“领航”计划示范库，“金钥匙”党建品牌有三层含义，即财富管理钥匙、客户服务钥匙、风险管理钥匙。客户投诉处理小组、“青年党员技术攻关小组”便是客户服务的“金钥匙”。（殷艳萍）

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